沒有Concerto技術(shù)支持，我們簡直不知道該怎樣運作
Don Beattie聯(lián)絡中心經(jīng)理 Westpac智能卡服務 2004/03/29
金融服務 - Westpac智能卡服務
公司背景
Westpac智能卡服務是澳大利亞四大銀行之一的Westpac銀行有限公司屬下分支機構(gòu)，。Westpac于1817年開始商業(yè)運作，前身為新南威爾士銀行。作為澳大利亞第一家銀行，Westpac以其悠久的歷史,全球范圍內(nèi)的持續(xù)增長和對服務質(zhì)量的不斷提升而引以為豪。Westpac智能卡服務處理主要從事信用卡申請、信用卡客戶服務并管理信用卡賬戶。
挑戰(zhàn)
如何以現(xiàn)有的工作機制來適應新的聯(lián)絡中心機構(gòu)，并充分利用現(xiàn)有資源和技術(shù)。
解決方案
安裝特備"智能"按鍵技術(shù)的Concerto Unison呼叫管理系統(tǒng)。
結(jié)果
話務員工作效率增加300%
付款承諾增加7，500%
欠費賬單數(shù)量減少
欠債壞賬劃銷減少
隨著Concerto軟件TM技術(shù)之革命性采用，Westpac獲得巨大的生產(chǎn)力
Westpac智能卡服務是Westpac銀行有限公司智能卡產(chǎn)品集團分支機構(gòu)之一。該機構(gòu)負責管理所有信用卡的處理，包括申請、智能卡用戶以及債務收集。
智能卡產(chǎn)品集團基地設在新南威爾士悉尼港的Epping，專門負責處理呼入和呼出客戶呼叫，工作時間為每周五天,每天13小時。
十年前，該聯(lián)絡中心以基礎收集部門形式運作，并已經(jīng)安裝Concerto自動撥號系統(tǒng)，以自動存取數(shù)據(jù)，改善呼出撥號流程。
采用Concerto的技術(shù)，Westpac開發(fā)了一種綜合集成的按鈕系統(tǒng)，很多重復性的員工處理實現(xiàn)了自動化。該系統(tǒng)允許工作人員以較快的速度輕易地完成多種功能，而以前這些操作需要敲擊很多鍵位，并要求工作人員從直接讀取業(yè)務主機的資料。
發(fā)展要求加強處理流程
隨著信用卡使用的增長，Westpac智能卡服務需要更為有效的方法來集成并管理信用卡處理流程。為實現(xiàn)這一目標，收集中心被改組為聯(lián)絡中心，并開發(fā)了一種新的呼叫處理方法。
Westpac智能卡服務將其現(xiàn)有的Concerto系統(tǒng)升級到Concerto Unison呼叫管理系統(tǒng)。通過采用Concerto新一代的智能按鈕技術(shù)，給中心在開發(fā)綜合集成系統(tǒng)的處理流程方面帶來更大的靈活性。
Westpac銀行公司智能卡產(chǎn)品集團信用卡部高級經(jīng)理Stephen Stanford先生表示："為有效運行聯(lián)絡中心，我們需要最大程度優(yōu)化使用我們的資源和技術(shù)。"Concerto技術(shù)是該流程不可分割的一部分，使得我們極大提高了呼叫中心的生產(chǎn)力。
目前，該中心每月處理80，000個呼入呼叫。此外，經(jīng)常性拖欠賬款的帳戶信息每天會從Westpac的主機系統(tǒng)下載到該中心。中心已制定了一個篩選策略以區(qū)分哪些呼叫需要引起注意，并運用Concerto
Unison來協(xié)助完成這個甄別過程。Unison自動撥號給選定客戶，每個接通呼叫自動轉(zhuǎn)到第一個可供通話的話務員。每月系統(tǒng)撥打150,000 -
160,000個呼出呼叫，聯(lián)系成功率為大約百分之六十。通過自動撥號流程，話務員工作效率提高了300%。
更智能化的按鈕
在澳大利亞，Concerto智能按鈕技術(shù)主要由其分銷商Lake公司負責實施。該技術(shù)實現(xiàn)話務員重復性任務的自動化，提供應用系統(tǒng)和智能卡主機系統(tǒng)之間的接口，促進改善屏幕導航機制。話務員無需再象過去那樣為重復客戶信息而在屏幕間切換，從而大大節(jié)約了時間。
智能按鈕技術(shù)還允許Westpac建立起自動化的處理流程，這些流程對大型機而言就如同配備了手工操作員；它們自動訪問大型機數(shù)據(jù),分類排序并進行數(shù)據(jù)處理，而不會對中心系統(tǒng)產(chǎn)生任何影響。例如，系統(tǒng)可以自動處理信用卡申請、核對其有效性并據(jù)此更新主機存檔文件。智能按鈕技術(shù)完全用PC操作，不占用主機資源。無需對主機系統(tǒng)進行修改，節(jié)省企業(yè)時間和研發(fā)費用。
Stanford先生表示："如果是重復性工作，我們可以設計一個按鈕來處理解決。我們可以在四小時內(nèi)設計出一個新按鈕。這樣，在解決常規(guī)系統(tǒng)問題方面便可節(jié)省我們大量的時間和精力。例如，要手工去修改以前編寫的源代碼，將是一項耗時又單調(diào)的工作�，F(xiàn)在該系統(tǒng)可以搜索所有應用程序，并自動更改源代碼。
優(yōu)化系統(tǒng)管理
為衡量Concerto Unison呼叫管理系統(tǒng)的成功，該聯(lián)系中心做了一項實驗。十個收集員在四小時內(nèi)人工聯(lián)絡客戶，共完成8個付款承諾。
而采用Concerto Unison，該中心目前可確保每個收集員每小時獲得15個付款承諾。四小時內(nèi)，十個收集員可以獲得600個付款承諾－數(shù)量較手工處理增加了7,500%。自從使用該系統(tǒng)后，Westpac的過期賬款數(shù)目維持在很低水平，并且銀行每月壞賬注銷數(shù)目也減少了一半。
"Concerto Unison是多用途的，"聯(lián)絡中心經(jīng)理Don Beattie稱，"我們計劃將它用于其它應用，例如就客戶服務達標電話訪問我們的用戶。目前該項工作仍通過手工完成，但我們打算充分利用Concerto
Unison以提高我們的電話接通率，提升我們的客戶服務業(yè)績。
"我們還計劃擴大主計算機下載信息范圍，這樣我們可以集合其它領域，如將反欺詐行為的工作納入我們的運作范圍，"他表示，"Westpac使用自動系統(tǒng)跟蹤信用卡使用情況，并對可能的信用卡欺詐使用情況提出警告。"該處理流程和Concerto
Unison的集成將會改善客戶服務水平。
"沒有Concerto技術(shù)，我們簡直不知道怎樣運作。"Beattie表示。
Stanford補充道："由于我們與Lake和Concerto的良好協(xié)作關(guān)系，我們的安裝工作進展非常順利。他們知道我們的需求，非常了解我們公司，明白我們的業(yè)務性質(zhì)。"這一良好協(xié)作關(guān)系下誕生的該系統(tǒng)，允許我們有效地訪問不同范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)，使我們可以據(jù)此做出信用卡管理方面更好的商業(yè)決策。"
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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