Concerto 領導全球的自動應答機AMD檢測技術
李威揚
2004/04/05
概述
AMD的精確度是外撥產(chǎn)品競爭的關鍵，對于AMD的精確程度，大多預測性撥號的產(chǎn)品供應商作出的承諾往往言過其實。AMD檢測技術有兩個重要數(shù)據(jù)：AMD精確度、以及判斷被叫方是否為應答設備所花費的時間。
再全球許多供應商都推出了基于CTI技術、使用常用板卡的撥號器，但這種撥號器對信號的檢測率較低，對AMD檢測也只能達到60%左右；同時，由于是基于CTI的方式，因此，在實施一個外撥項目時，不得不基于CTI做大量煩瑣的編碼工作。
Concerto EnsemblePro自動外撥解決方案的推出，一改傳統(tǒng)方式的弊病，從根本上提高了呼叫中心的外撥效率。EnsemblePro采用AMD檢測專用設備cPCI Gateway-DCP，使對信令的檢測能達到100%，對AMD的檢測準確率高達95%以上。同時，EnsemblePro淡化了CTI的概念，無論是對多個外撥活動的部署、還是對外撥呼叫表的管理，均采用GUI 圖形界面的方式實現(xiàn)，同時還可靈活實現(xiàn)不同外撥活動間的關聯(lián)。EnsemblePro對外撥結(jié)果的處理采用了預定義的方式，不同的結(jié)果用外撥處理結(jié)果代碼表示，可以直接配置外撥處理結(jié)果代碼的后續(xù)處理流程，系統(tǒng)會根據(jù)預先定義的流程來處理未撥通的電話，一改傳統(tǒng)撥號器必須通過復雜編碼方式實現(xiàn)。
CONCERTO SOFTWARE 的AMD檢測技術
Concerto EnsemblePro 核心產(chǎn)品cPCI Gateway-DCP利用了AMD技術， 經(jīng)過正確配置后，AMD精確度可達90%左右，上下浮動5%。事實上，在很多情況下AMD精確度甚至可達到97%。EnsemblePro AMD檢測技術的基本方法是使用所謂的"聲音韻律法"，即參照遺留在應答設備上的語音模式。EnsemblePro僅需1.5秒就可通過網(wǎng)絡應答檢測來判斷電話是否由應答設備應答。事實上，在大多數(shù)情況下，當被叫方說出"您好！"后，EnsemblePro僅需0.9秒就可以判斷出電話是被真人應答還是被應答機應答。通過如下兩張波形圖，我們可以看出真人接聽電話和應答機接電話的區(qū)別，EnsemblePro就是根據(jù)這種特點，同時配合其專利算法來準確區(qū)分真人接聽和應答設備的。
圖 1.0-真人接聽電話波形圖
圖 2.0 -應答機接電話波形圖
在系統(tǒng)進行外撥過程中，一旦探測出被叫方不是自動應答機，EnsemblePro就會立刻將呼叫轉(zhuǎn)給座席員處理，以保證服務質(zhì)量。EnsemblePro 的AMD精確度與服務質(zhì)量悉悉相關，因為如果AMD精確度不高，誤將真人接聽的電話誤判斷為應答設備接聽，就會造成客戶得不到座席員的服務。
除了檢測應答機，EnsemblePro系統(tǒng)還有其它一些獨有功能來確保應答機檢測的精確度：
1． 在呼叫記錄中啟用或關閉基于電話號碼的AMD。例如，對辦公電話外撥時AMD通常被關閉，因為大多數(shù)辦公電話會被探測為自動應答設備。
2． 精確識別通訊網(wǎng)絡SIT Tone信號。大部分廠家設備誤將SIT Tone信號判斷為應答設備。EnsemblePro在進行電話外撥啟用AMD的同時，可以精確識別出有問題的電話號碼。EnsemblePro可以識別多種SIT Tone信號，通過使用過濾器可對外撥號碼進行二次處理，篩選出那些沒有撥通的電話號碼，以便作出進一步處理，例如更新電話號碼記錄。
3． 網(wǎng)絡應答設備－電話公司經(jīng)常提供網(wǎng)絡應答設備服務，這種應答服務采用和SIT Tone服務一樣的應答方式，通過先進的DSP模式識別，EnsemblePro可以捕獲并識別網(wǎng)絡應答設備，并能將其和SIT Tone區(qū)分開。
4． EnsemblePro在檢測出被叫方是自動應答設備后，可以自動播放語音信息。
5． EnsemblePro還可以識別Fax傳真機和Modem調(diào)制解調(diào)器。即使在電話外撥活動時AMD被關閉，EnsemblePro仍然可以正確判斷出對方是Fax傳真機或Modem調(diào)制解調(diào)器，從而避免將該類呼叫轉(zhuǎn)移給座席員。
CONCERTO SOFTWARE 的AMD精確度優(yōu)勢
AMD精確度是如何計算的 ？這一點非常重要。EnsemblePro 的AMD精確度采用的是較為保守的算法-僅計算那些被應答的電話。下面的等式是EnsemblePro對AMD精確度的定義：
由于座席員的處理結(jié)果代碼將用來判斷AMD的精確度，因此必須確切定義處理結(jié)果代碼，并且要讓座席員準確理解其含義。需要定義兩類處理結(jié)果代碼：一類是當AMD啟用時座席員使用的結(jié)果代碼，另一類是AMD關閉時座席員使用的結(jié)果代碼。一般在手動撥號、預覽撥號以及外撥辦公電話時，AMD處于禁用狀態(tài)。
有些廠商在計算AMD精確度時將所有外撥次數(shù)作為基數(shù)進行計算，而非僅僅計算那些被應答的呼叫，這實際上是一種誤導。一般60%以上的外撥呼叫往往是沒有應答、遇忙或是被應答，因此這種計算方法會使AMD精確度看起來很高。事實上，如果EnsemblePro也采用這種計算方法，那么其AMD精確度可能會達到99%以上。
大多數(shù)外撥系統(tǒng)僅能提供給用戶的是座席員側(cè)監(jiān)控功能，而EnsemblePro既能提供cPCI Gateway-DCP座席員側(cè)監(jiān)控功能，又能提供中繼側(cè)監(jiān)控功能。中繼側(cè)監(jiān)控功能，可使用戶監(jiān)聽到外撥呼叫處理全過程，包括撥號、響鈴等，同時可實現(xiàn)AMD應答機檢測。而座席員側(cè)監(jiān)控功能，用戶僅能在外撥呼叫被分類并轉(zhuǎn)到座席員后才可開始監(jiān)聽電話。
AMD精確度意味著什么?
在下例中，我們表明在一個聯(lián)絡中心中精確的應答機檢測給企業(yè)所帶來的價值。
表1.0 計算了AMD精確度為60%時的成本(浪費的座席員時間)。
表 1.0
表2.0 計算了AMD精確度為90%時的成本(浪費的座席員時間)。
表 2.0
兩表之間關于呼叫中心運營的費用每年相差$175,500。
那么不同的AMD精確度意味著什么？在上例中，精確度每增加1%意味著每年會減少約$5,850的損失。
總結(jié)
Concerto EnsemblePro為外撥業(yè)務提供了業(yè)界最為靈活、智能化和高精確度的應答機檢測技術。應答機檢測的精確度越高，座席員工作效率就會越高。
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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