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Concerto全力出擊CCM大會(huì)

2004/04/23

　　在每年一屆的中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶關(guān)系管理大會(huì)（CCM）大會(huì)上，都會(huì)有新的公司和產(chǎn)品出現(xiàn)，今年的CCM大會(huì)，Concerto的亮相帶來了一陣呼叫中心外撥的春風(fēng)。

　　Concerto對(duì)國(guó)內(nèi)大多數(shù)人來講還不是很熟悉，但其作為全球預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)的發(fā)明者，在過去的25年里，仰仗其擁有的106項(xiàng)呼叫中心專利技術(shù)，已經(jīng)為金融、電信、醫(yī)療、旅游、公共事業(yè)等行業(yè)的1800多家客戶提供了客戶交互管理解決方案。正是因?yàn)镃oncerto在客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的貢獻(xiàn)與成就，F(xiàn)rost & Sullivan在2004年1月再一次將Concerto譽(yù)為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)"年度最佳公司"，使Concerto成為該領(lǐng)域中唯一一家連續(xù)兩年獲得此殊譽(yù)的解決方案提供商。Concerto 在2003年6月開始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，在短短的幾個(gè)月時(shí)間里，就以驚人的速度實(shí)現(xiàn)了國(guó)內(nèi)銷售體系建設(shè)和業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，僅在大陸Concerto簽訂的客戶聯(lián)絡(luò)中心合約已經(jīng)超過750座席，在大中國(guó)地區(qū)，更是以2年內(nèi)簽訂2500座席的業(yè)績(jī)，成為該領(lǐng)域的一匹黑馬。

　　在本次大會(huì)上，Concerto除了和合作伙伴一起展示其一體化外撥解決方案和行業(yè)應(yīng)用以外，還為與會(huì)代表發(fā)表了"如何構(gòu)建有效的外撥呼叫中心"和"預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)在信用卡催收業(yè)務(wù)中的應(yīng)用"兩場(chǎng)報(bào)告。

　　Concerto認(rèn)為，隨著呼叫中心市場(chǎng)的進(jìn)一步細(xì)分和客戶需求的不斷推動(dòng)，呼出呼叫中心將伴隨電話營(yíng)銷、客戶挽留、費(fèi)用催繳等業(yè)務(wù)的展開而進(jìn)入黃金時(shí)代，越來越多的運(yùn)營(yíng)商和企業(yè)都意識(shí)到這是呼叫中心走向盈利的一個(gè)法寶。從國(guó)外呼叫中心的發(fā)展歷程來看，由于在技術(shù)難點(diǎn)、人員要求、管理方式和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上呼出呼叫中心與呼入呼叫中心都有很大的不同，往往在建設(shè)呼出呼叫中心過程中會(huì)采用相對(duì)獨(dú)立的建設(shè)方法，這就為每一個(gè)呼叫中心建設(shè)者和運(yùn)營(yíng)者帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

　　Concerto作為全球外撥呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者，其提供的一體化的多媒體外撥解決方案是目前業(yè)界較為流行的一種方案，它除了可以提供完整的呼叫清單導(dǎo)入，活動(dòng)管理，呼叫清單管理，預(yù)測(cè)性撥號(hào)，預(yù)覽撥號(hào)，精確撥號(hào)，自動(dòng)撥號(hào)，手動(dòng)撥號(hào)，動(dòng)態(tài)座席腳本等功能外，還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)不同的媒體統(tǒng)一控制、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一路由的管理控制機(jī)制，其專有的撥號(hào)和檢測(cè)設(shè)備，專利的預(yù)測(cè)性撥號(hào)算法能達(dá)到基于通用語音板卡的外撥系統(tǒng)無法達(dá)到的超過97％的留言應(yīng)答自動(dòng)檢測(cè)準(zhǔn)確率，從而使外撥效率和座席生產(chǎn)力比手工和預(yù)覽撥號(hào)成倍增長(zhǎng)。在Concerto的外撥系統(tǒng)中結(jié)合了ACD， IVR，錄音，電子郵件，網(wǎng)上聊天和協(xié)作，一體化報(bào)表和維護(hù)功能，使系統(tǒng)管理員可以輕松地為語音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作、傳真等功能設(shè)定統(tǒng)一的流程規(guī)則，使其從繁瑣的系統(tǒng)管理中解放出來，全身心投入在業(yè)務(wù)上。

Concerto在外撥領(lǐng)域的成就可以從以下幾組數(shù)據(jù)體現(xiàn)：
　　在信用卡催收催繳領(lǐng)域，Concerto預(yù)測(cè)外撥平臺(tái)是唯一被世界7家大銀行（花旗銀行、美國(guó)運(yùn)通、通用金融、第一銀行、渣打銀行、星展銀行和蘇格蘭皇家銀行）認(rèn)定的"標(biāo)準(zhǔn)催收解決方案"，在美國(guó)有5萬多個(gè)催收催繳座席依賴Concerto外撥平臺(tái)，占據(jù)了67％的市場(chǎng)份額。

　　在全球預(yù)測(cè)外撥市場(chǎng)，Concerto占據(jù)了38％的市場(chǎng)份額；在亞太市場(chǎng)，Concerto占據(jù)了50％以上的市場(chǎng)份額；在新興呼叫中心市場(chǎng)（如印度），Concerto占據(jù)了80％以上的市場(chǎng)份額；在中國(guó)已經(jīng)擁有26個(gè)客戶。

　　擁有眾多超越對(duì)手的核心專利技術(shù)，其中單人預(yù)測(cè)外撥技術(shù)、通話進(jìn)程即時(shí)反饋技術(shù)、即時(shí)取消撥電技術(shù)和超過97％準(zhǔn)確率的自動(dòng)應(yīng)答機(jī)檢測(cè)技術(shù)，使其傲居行業(yè)之首。

　　Concerto選擇這個(gè)時(shí)機(jī)進(jìn)入中國(guó)，無疑是因?yàn)橹袊?guó)呼叫中心行業(yè)的日益成熟，使呼叫中心的需求開始從呼入轉(zhuǎn)向呼出，作為全球呼叫中心外撥解決方案的巨頭，Concerto進(jìn)入中國(guó)，將給國(guó)內(nèi)呼叫中心外撥（Outbound）理念、管理、市場(chǎng)和行業(yè)解決方案方面帶來新的亮點(diǎn)。

　　Concerto總部在馬薩諸塞Westford，并在北美洲、歐洲，亞洲都設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)。在大中國(guó)地區(qū)，Concerto除了在上海設(shè)有分公司外，在香港、北京、廣州和深圳都設(shè)有辦事處。

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯


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