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訪科勝通軟件技術（上海）有限公司總經理王國興

2004/06/07

　　科勝通（Concerto）--一個全球著名客戶交互管理解決方案供應商，始建于1979年的美國，在經歷了20多年的風風雨雨之后，于去年進入中國大陸市場。多年來科勝通在業(yè)界樹立了屹立不倒的聲譽，而且從來沒有停止過前進的腳步。

　　最近科勝通軟件技術（上海）有限公司的總經理王國興先生接受了CTI論壇的專訪，就科勝通公司的歷史、現狀、全球目標以及在中國的發(fā)展戰(zhàn)略進行了詳細的闡述。

　　王國興先生介紹說："科勝通軟件公司（Concerto Software）的前身為Davox公司，總部位于美國馬薩諸塞州。2002年初，Davox與Cellit公司合并成立了科勝通軟件。Davox公司是全球著名的三大預測外撥解決方案供應商之一，Cellit公司則是一家提供一體化呼叫中心解決方案的提供商。此次合并非常成功，完全達到了一加一大于二的實際效果。通過合并科勝通軟件迅速成為了全球CIM領域內優(yōu)秀解決方案供應商。去年10月份，科勝通與在外撥領域里非常專業(yè)的Melita公司進行了合并，新公司繼續(xù)以Concerto Software,Inc.命名。眾所周知，科勝通軟件在外撥領域Melita公司是全球預測外撥技術的發(fā)明者，通過這次合并，科勝通軟件成為了全球外撥領域絕對領導者，其在全球外撥市場占有率達到42％，在亞太外撥市場占有率達到48％，在亞太金融外撥市場占有率達到80％以上。"

　　"現任科勝通公司CEO的是原Infomix公司的CEO James D. Foy,他獨到的職業(yè)經驗和視角幫助科勝通軟件在短時間內迅速發(fā)展壯大。"，王國興繼續(xù)介紹到，"通過收購迅速擴大公司的市場占有率，為客戶提供更加全面和完美的服務是當前高科技行業(yè)里的趨勢。雖然并非每一次并購都十分完美，但將合并的風險、障礙等不利因素充分考慮并實際加以解決就可能最大程度地挖掘合并的潛力。"

　　"今年4月26日, 科勝通又宣布收購美國CenterForce公司，CenterForce是一家專注在客戶聯(lián)絡中心績效優(yōu)化和勞動力管理的軟件開發(fā)技術公司，在該領域一直處于領先地位。 這次收購將給Concerto不斷豐富的產品線帶來四個新的解決方案，即基于B/S結構的RightForce?客戶聯(lián)絡中心勞動力管理解決方案；客戶聯(lián)絡中心業(yè)績分析和座席記分卡Analyzer? 解決方案；客戶聯(lián)絡中心呼叫優(yōu)化Optimizer? 解決方案；外撥活動預測和勞動力計劃Planner? 解決方案。采用這些新方案，將幫助客戶聯(lián)絡中心的管理者通過分析和排班系統(tǒng)，更加有效和最大化地利用現有人力資源，通過多種渠道與客戶進行溝通。"

　　"到目前為止，科勝通公司的產品線包含了當今聯(lián)絡中心所需的各種功能----包括ACD、預制撥號、IVR、電子郵件、網上聊天和協(xié)作、通用隊列、錄音、報表、呼入和呼出、主動客戶服務、信息搜集、電話營銷、費用催交、以及CenterForce公司所帶來的客戶聯(lián)絡中心績效優(yōu)化和勞動力管理的軟件產品。當然，在中國，考慮到市場成熟情況，我們將主推在業(yè)界享有極高聲譽的預測外撥系統(tǒng)，我們的預測外撥系統(tǒng)含蓋了從Windows2000，Linux,AIX等多種操作系統(tǒng)平臺，并提供單點、多點外撥呼叫中心解決方案。"

　　王國興就科勝通軟件的全球戰(zhàn)略介紹到："科勝通軟件近幾年內的全球戰(zhàn)略目標有兩個：第一是在客戶交互管理方面成為業(yè)界領袖；第二是成為客戶聯(lián)絡中心綜合解決方案加外撥解決方案最佳提供商；為了迅速地達到這兩個目標，公司會繼續(xù)通過重組和并購來使自己成為最具競爭力的專業(yè)公司。我們相信，我們?yōu)榭蛻籼峁┑娜卓蛻袈?lián)絡中心解決方案將幫助客戶在各個方面提升到一個新的高度。"

　　自2003年6月科勝通軟件進入中國以來，短短幾個月，就以驚人的速度實現了國內銷售體系的建設和業(yè)績增長，截至到今年5月，Concerto Software除了將大中國總部設在上海外，還分別在北京、廣州、香港建立了分公司和辦事處，在大中國區(qū)擁有28個客戶，總座席數超過2500個座席。

　　王國興認為，"中國的呼叫中心經過幾年的發(fā)展，初具規(guī)模。但大多數停留在被動等待呼入的工作方式上。雖然大部分呼叫中心都具有基本的呼出功能，但離專業(yè)的外撥系統(tǒng)水平相去甚遠，不可相提并論。"

　　"隨著市場競爭的日益激烈，傳統(tǒng)商業(yè)模式的悄然改變，外撥型呼叫中心已經在中國嶄露頭角。電話營銷、客戶關懷、市場調查和欠費催繳等典型外撥業(yè)務正在電信、金融、外包呼叫中心逐步展開。隨著這塊市場的啟動，我們相信，呼叫中心在未來的幾年時間里會有更大的發(fā)展機會。如果將呼叫中心具有呼入應用定義為1，具有呼出應用定義為2，具有混合應用定義為3的話，國外的呼叫中心目前的應用總體水平應該在2.0到2.5之間，而中國的呼叫中心目前的總體水平應該在1.0到1.5之間。"

　　"科勝通中國公司力爭在2年時間里做到，在外呼市場中市場占有率第一，在呼叫中心的一體化解決方案中成為客戶的最佳選擇。"

CTI論壇報道


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