網(wǎng)通國際公司呼叫中心通過CCCS－2003標準認證

2004/03/30

　　日前，中國網(wǎng)通集團國際通信公司總部呼叫中心通過了《全國呼叫中心運營績效標準》（CCCS-OP-2003）認證，并獲得由中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會頒發(fā)的認證證書（四星級客戶服務中心），成為國內(nèi)首家通過此認證的呼叫中心。

　　網(wǎng)通國際作為一家邁向國際化的電信運營商，近兩年來在提高公司整體服務水平方面及向廣大消費者提供更優(yōu)秀的服務方面狠下功夫、通過極大的努力，取得了許多矚目的創(chuàng)新和經(jīng)驗積累。

信息產(chǎn)業(yè)部信息中心主任、中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會主任劉獻軍（左）
向中國網(wǎng)通集團國際通信有限公司客戶服務總經(jīng)理陳正立頒發(fā)認證證書。

　　在客戶服務的信息化建設(shè)方面，網(wǎng)通國際建立了既分散運作、又集中統(tǒng)一管理的分布式客服系統(tǒng)（1003呼叫中心）。整個系統(tǒng)包括了位于北京總部的總中心及其它全國30多個城市的分中心，全國范圍共有近200個接入點（覆蓋城市），共有200余座席。

　　自建成兩年多來，1003呼叫中心承擔了近10倍的客戶呼叫量增長。通過系統(tǒng)的負載靈活、動態(tài)分配功能，總部呼叫中心除能及時處理分公司受理困難的二線客戶呼叫外，還承擔了全公司（全國）近三分之二的夜間客戶呼叫工作，避免了夜間呼叫量不大的地區(qū)也要單獨設(shè)立人員值班所帶來的浪費，整體上體現(xiàn)了現(xiàn)代管理與技術(shù)對提高企業(yè)效率所起的作用。

　　在服務質(zhì)量及關(guān)鍵運行指標（KPI）上，由于采用了全國統(tǒng)一管理，總部可以每天第一時間看到全國及每一子中心的運作情況，所有呼叫中心專業(yè)運作參數(shù)一目了然，極大的方便了全國（分公司）的客服管理，對提高全公司整體服務水平，樹立統(tǒng)一服務形象起到了關(guān)鍵性的作用。

網(wǎng)通國際客戶服務總經(jīng)理陳正立（左）
將證書轉(zhuǎn)交給網(wǎng)通國際總部呼叫中心高級經(jīng)理李穎

　　在談到通過CCCS標準認證的意義時，網(wǎng)通國際客戶服務總經(jīng)理陳正立先生認為，"網(wǎng)通國際的主要業(yè)務對象大多是國際電信運營商及跨國性企業(yè)。網(wǎng)通國際在與全球其它電信運營商的合作與競爭中，在服務方面一直力求趕上和超過。此次總部呼叫中心通過CCCS標準認證，在塑造網(wǎng)通國際的服務形象和運營能力上得到了及時的幫助和支持。此外，正在整合中的南方各分公司客服也是網(wǎng)通國際客服的另一重要業(yè)務支持部分。在目前情況下，正在進行的網(wǎng)通南方各分公司呼叫中心的CCCS標準認證將是對網(wǎng)通整體運營能力的再一次極大肯定，對于樹立整體網(wǎng)通服務形象將起至關(guān)重要的作用。"

　　陳正立先生認為，"在認證的過程中，網(wǎng)通總部及南方各分公司確實在對呼叫中心的認識和運營能力上得到了很大的提高，振奮了員工精神，明確了下一步發(fā)展的方向。同時，也找到了差距，增加了壓力。通過CCCS認證，對于網(wǎng)通呼叫中心來說，更是一種來自第三方的監(jiān)督和測評，不遮丑，它使得我們要隨時關(guān)注自身的客戶服務運營質(zhì)量，始終能對自己有一個清醒的認識，迫使我們只有做得更好。"

　　"呼叫中心作為一個在國內(nèi)新興的產(chǎn)業(yè)，經(jīng)過近幾年的發(fā)展，正在逐漸走向成熟和規(guī)范。很多企業(yè)本著結(jié)合企業(yè)自身實際狀況和需求的原則，正在積極探索形成著一套適合中國特定環(huán)境的、規(guī)范化的運營管理模式和方法，其中的一些呼叫中心已取得顯著的進步和成績。《全國呼叫中心運營績效標準》的出臺正是符合了整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢與需求。"中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會常務副主任郭晨東先生談到，"在整個認證評審過程中，網(wǎng)通國際的呼叫中心管理人員也給予了我們很多寶貴的一線運營管理經(jīng)驗和有益的啟示，這將對標準的日益充實與完善起到重要的意義。"

　　在歷時三個多月的認證評審過程中，由優(yōu)百斯公司組成的項目評審小組對網(wǎng)通國際的總部呼叫中心進行了全面而嚴格的審核，內(nèi)容包括領(lǐng)導能力、戰(zhàn)略規(guī)劃及部署、客戶價值、績效衡量分析與知識管理、人員管理、流程管理、運營績效等七方面，涉及100多項詳細的KPI運營績效指標。

　　經(jīng)過評審，中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會認證評審小組認為，網(wǎng)通國際公司總部呼叫中心的運營情況完全符合CCCS-OP-2003的各項標準指標和要求，準予通過認證，并授予四星級客戶服務中心等級稱號。

　　《全國呼叫中心運營績效標準》（China Contact Center Standard for Operation Performance，簡稱"CCCS－OP－2003"），是由CTI論壇客戶關(guān)系管理學院負責策劃和起草，并聯(lián)合該領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的客戶服務提供商、運營商一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng)建的客戶服務及呼叫中心行業(yè)運營標準，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會發(fā)布實施的行業(yè)標準。該標準填補了國內(nèi)在該領(lǐng)域的一項空白，并將帶動整個行業(yè)不斷地向前發(fā)展。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯