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中國(guó)人壽95519電話服務(wù)中心加入CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系

2004/06/01

　　2004年5月31日，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司與中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟中國(guó)客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)簽訂了《中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司95519電話服務(wù)中心CCCS-2003標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證》的認(rèn)證項(xiàng)目協(xié)議。中國(guó)人壽正式加入了CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系，標(biāo)志著中國(guó)人壽95519電話服務(wù)中心從粗放式管理向精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)折。

　　中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司是目前中國(guó)大陸最大的人壽保險(xiǎn)公司，2003年在紐約和香港成功上市后，成為了一個(gè)國(guó)際性的壽險(xiǎn)企業(yè)。被世界著名金融雜志《歐洲貨幣》組織進(jìn)行的2003年度亞洲企業(yè)的評(píng)選中被評(píng)為亞洲最好的保險(xiǎn)公司。其95519電話服務(wù)中心自組建以來便得到了公司高層特別是王憲章總經(jīng)理的高度重視。電話中心"追求卓越、自強(qiáng)不息"的精神，以"真誠(chéng)服務(wù)客戶，造就卓越品牌"為目標(biāo)，以品質(zhì)管理為基礎(chǔ)，以制度建設(shè)為保障，以隊(duì)伍建設(shè)為根本，形成了"以人為本、團(tuán)結(jié)協(xié)作"的文化氛圍，在樹立公司形象、提高服務(wù)質(zhì)量、提高公司的經(jīng)營(yíng)管理能力方面發(fā)揮了重要的作用，得到了客戶和行業(yè)內(nèi)外的廣泛認(rèn)可。

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　　在簽約儀式上，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理助理也是95519創(chuàng)始人楊紅女士，中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任郭晨東先生，分別代表雙方正式簽署了認(rèn)證項(xiàng)目協(xié)議。

　　信息產(chǎn)業(yè)部信息中心主任、中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟秘書長(zhǎng)劉獻(xiàn)軍女士親臨現(xiàn)場(chǎng)，并發(fā)表了熱情洋溢的講話，她充分肯定了中國(guó)人壽在客戶服務(wù)信息化建設(shè)方面所取得的成就，并希望人壽能夠借助本次認(rèn)證"百尺竿頭，更進(jìn)一步"，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　楊紅女士介紹了其在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方面取得的成功經(jīng)驗(yàn)，以及積極探索和實(shí)施保險(xiǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理模式的心得和體會(huì)。楊紅女士說到"95519電話服務(wù)中心作為中國(guó)人壽聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，是具有戰(zhàn)略地位的服務(wù)窗口，一定要精耕細(xì)作的拓展電話服務(wù)的廣度和深度，希望通過CCCS標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證實(shí)施過程，不僅提升95519電話服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理的水平，同時(shí)為95519管理人員提供系統(tǒng)學(xué)習(xí)科學(xué)化、規(guī)范化管理的機(jī)會(huì)，認(rèn)證將為打造中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)旗艦地位發(fā)揮作用。同時(shí)郭晨東先生表示："中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司作為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)率先加入CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系的企業(yè)，依托其在客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理方面積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，相信通過認(rèn)證，一方面會(huì)使中國(guó)人壽客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理水平進(jìn)一步得到提升，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、科學(xué)化；另一方面CCCS標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)從中國(guó)人壽寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中汲取養(yǎng)分，使CCCS標(biāo)準(zhǔn)能夠不斷完善和發(fā)展。"

　　特別值得一提的是，在中國(guó)客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)舉辦的"2004中國(guó)最佳呼叫中心系列獎(jiǎng)項(xiàng)"評(píng)選中，95519電話服務(wù)中心獲得了"2004年中國(guó)最佳呼叫中心"等3個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，是國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)唯一獲獎(jiǎng)的企業(yè),楊紅女士也以唯一女性的身份榮獲了"2004中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)"。

　　在隨后的認(rèn)證評(píng)審過程中，客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)委托的優(yōu)百斯公司組成的項(xiàng)目評(píng)審小組將對(duì)中國(guó)人壽95519電話服務(wù)中心進(jìn)行全面而嚴(yán)格的審核，內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃及部署、客戶價(jià)值、績(jī)效衡量與分析、現(xiàn)場(chǎng)管理、人員管理、流程管理、運(yùn)營(yíng)績(jī)效等八個(gè)方面，涉及100多項(xiàng)詳細(xì)的KPI運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)。

　　《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》（China Contact Center Standard for Operation Performance，簡(jiǎn)稱"CCCS－OP－2003"），是由CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院負(fù)責(zé)策劃和起草，并聯(lián)合該領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的客戶服務(wù)提供商、運(yùn)營(yíng)商一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng)建的客戶服務(wù)及呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)發(fā)布實(shí)施的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)在該領(lǐng)域的一項(xiàng)空白，并將帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)不斷地向前發(fā)展。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯

中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理助理?xiàng)罴t女士在簽約儀式上的發(fā)言稿

尊敬的劉主任、郭總、各位來賓、各位同仁：

　　上午好：

　　在紅五月的最后一天，我們中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司在這里和中國(guó)客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)簽定了〈中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司95519電話服務(wù)中心CCCS-2003標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證〉的合作協(xié)議。標(biāo)志這95519電話服務(wù)中心從粗放式管理向精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)折。在這里，請(qǐng)?jiān)试S我代表中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司向前來參加簽約儀式的劉主任、郭總以及客戶關(guān)系管理專委會(huì)的各位專家以及分公司的各位同仁表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

　　中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司是目前中國(guó)大陸最大的保險(xiǎn)企業(yè)，列〈財(cái)富〉世界500強(qiáng)第290位，在行業(yè)中處于領(lǐng)導(dǎo)地位，在2003年在紐約和香港成功上市后，成為了一個(gè)國(guó)際性的壽險(xiǎn)企業(yè)。

　　95519電話服務(wù)中心在2001年組建以來，一直得到了公司高層的高度重視和大力支持，在系統(tǒng)上下2000多名從業(yè)人員的辛勤努力下，在有關(guān)各方的協(xié)助下，以"追求卓越、自強(qiáng)不息"的精神，以"真誠(chéng)服務(wù)客戶，造就卓越品牌"為目標(biāo)，以品質(zhì)管理為基礎(chǔ)，以制度建設(shè)為保障，以隊(duì)伍建設(shè)為根本，形成了"以人為本、團(tuán)結(jié)協(xié)作"的文化氛圍，在樹立公司形象、提高服務(wù)質(zhì)量、提高公司的經(jīng)營(yíng)管理能力方面發(fā)揮了重要的作用，得到了客戶和行業(yè)內(nèi)外的廣泛認(rèn)可，成為公司的服務(wù)標(biāo)桿，建立了良好的品牌形象。目前，我們已經(jīng)構(gòu)建了集中分布式的管理架構(gòu)，初步建立了一整套運(yùn)營(yíng)及監(jiān)督管理體系。特別值得一提的是，在客戶關(guān)系管理專委會(huì)的舉辦的2004年全國(guó)呼叫中心系列評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)中，95519電話服務(wù)中心獲得了"2004年中國(guó)最佳呼叫中心"等3個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。成為保險(xiǎn)行業(yè)唯一獲獎(jiǎng)的企業(yè)。

　　居安思危，我們?cè)谌〉贸煽?jī)的同時(shí)看到了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇給我們提出的更高的要求，看到了公司上市后面對(duì)新的環(huán)境給我們提出的挑戰(zhàn)，更看到了要實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)、參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)所應(yīng)達(dá)到的水平。只有不斷的進(jìn)取，才能立于不敗之地。這正是我們今天和客戶關(guān)系管理委員會(huì)簽署通過CCCS-2003標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證的目的。

　　CCCS---2003標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證是客戶關(guān)系管理專委會(huì)的專家借鑒了國(guó)際上先進(jìn)呼叫中心的認(rèn)證和管理的先進(jìn)理念和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況開發(fā)的在國(guó)內(nèi)具有權(quán)威性的標(biāo)準(zhǔn)體系。如通過此項(xiàng)認(rèn)證，其將成為我公司電話服務(wù)中心從粗放式管理向精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)折，將成為參與國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，將為未來95519的可持續(xù)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)我們的最終目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，也將在樹立公司形象，強(qiáng)化公司的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位方面發(fā)揮積極的作用。

　　中國(guó)客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)自成立以來，在推動(dòng)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，加強(qiáng)行業(yè)間的溝通，推動(dòng)中國(guó)客戶關(guān)系管理事業(yè)的進(jìn)程方面做了大量卓有成效的工作。我們相信，在項(xiàng)目實(shí)施過程中，專委會(huì)的專家將毫無保留地將呼叫中心管理的先進(jìn)理念和經(jīng)驗(yàn)傳授給我們，幫助我們提高領(lǐng)導(dǎo)、規(guī)劃和管理水平；同時(shí)，我們的團(tuán)隊(duì)也將全力以赴，積極配合專委會(huì)做好認(rèn)證的各方面工作，并將這次認(rèn)證當(dāng)成學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會(huì)，向各位專家認(rèn)真學(xué)習(xí)呼叫中心管理的方法和技巧，結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提升自身的管理和服務(wù)水平。

　　總之，我們相信，通過我們的精誠(chéng)合作，不僅對(duì)雙方帶來很好的回報(bào)，也將為整個(gè)行業(yè)向規(guī)范化、精細(xì)化方向發(fā)展起到重要的作用。

　　祝愿我們的合作圓滿成功

　　祝愿專委會(huì)事業(yè)發(fā)達(dá) 再創(chuàng)佳績(jī)！