呼叫中心演義

什么是呼叫中心

呼叫中心，英文名為call center,是一種基于CTI技術（計算機與通信網集成）的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)。成功的管理者稱為“公司一切業(yè)務的數據化大門”，具體地說，是指撥打一個電話號碼后，通過自動語言應答系統(tǒng)或人工的座席代表，就可以獲取存放在計算機數據庫的各種信息和服務。如目前較流行的“110”、“185”、“186”、“189”、“114”等都是典型的例子。

呼叫中心起源于20世紀30年代，第一代呼叫中心主要是起咨詢作用。開始是把一些用戶的呼叫轉接到應答臺或專家。隨著要轉接的呼叫和應答增多，開始建立起交互式的語音應答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把人部分常見問題的應答由機器，即“自動話務員”應答和處理。這是第二代呼叫中心；現代的呼叫中心從服務內容、服務方式、服務技術以及服務領域各方面都發(fā)生了巨在變化，尤其是INTERNET的崛起以及數據、話音和視頻傳輸網絡三網合一的技術發(fā)展，給呼叫中心的應用帶來了新的空間。用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調制器撥號連接以及因特網網址訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數據庫，獲得所需的信息服務。并且存儲、轉發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。

呼叫中心的發(fā)展前景

在美國，3-4年以前，有一批公司的業(yè)務在短時間內得到了迅速發(fā)展，其直接原因就是增添了呼叫中心或者800業(yè)務。1998年，美國企業(yè)由呼叫中心帶來的直接經濟效益達60億美元，并且以每年22%的速度增長。目前，美國幾乎每一家企業(yè)都有800號業(yè)務或者呼叫服務中心，已構成了44億美元的行業(yè)，并且以每年20%的速度增長。據估計，若干年后，凡是需要擴展和處理客戶關系的企業(yè)和政府部門都需要建立呼叫中心這樣的計算機和通信系統(tǒng)。在歐洲的一項調查表明，每一百個工作崗位中，就有三個是與呼叫中心有關的。如今，全球每年通過呼叫中心完成的貿易額超過6500億美元，已構成了企業(yè)與用戶之間聯系的橋梁。

在中國，呼叫中心技術的需求體現的是為客戶提供“良好服務”的經營理念，是目前中國市場經濟競爭不斷深入發(fā)展的必然要求，它的目標是幫助企業(yè)銷售更多的產品，獲得更多的利潤�；�于此，不僅是電信、金融等行業(yè)需要呼叫中心，更多的企業(yè)及政府部門也極需呼叫中心。

西安市政府的一名秘書長在聞聽呼叫中心的一些功能后大感興趣，他說，目前政府工作中最頭痛的問題之一就是信訪工作。如果實施呼叫中可以讓群眾通過電話、傳真、網絡等手段向政府提出問題，而呼叫中心又能夠將這些問題準確及時地送達相關部門，至少有90%的群眾上訪問題可以得到解決。他說，僅信訪工作一項，呼叫中心在政府部門就有相當廣闊的應用前景。

有專家認為，如果同內呼叫中心這個市場得以開發(fā)，只需5年時間，就將給IT和通信企業(yè)帶來高達5000億的市場機會。

呼叫中心的特點

呼叫中心與單純的互聯網技術相比,具有如下一些特點：

1. 具有更大的用戶群體 目前,國內電話網絡用戶超過2億以上,而互聯網的用戶僅有1000萬左右,這意味著兩者間不同的市場潛力;

2. 對用戶能力的要求更簡單互聯網要求用戶具有較高的操作能力,對計算機比較熟悉,而呼叫中心僅要求用戶具有聽說的能力即可,無論老人、孩子,都可以直接和人工座席直接交談,或根據語音提示,得到自己感興趣的消息;

3. 能夠帶來更多的利益 有資料顯示,美國建立呼叫中心的公司,兩年內有80%收回了投資。呼叫中心不僅可以提高企業(yè)的形象,解答用戶的各種問題,而且通過電話營銷等活動,企業(yè)可以直接獲得利潤。而目前,中國ISP真正賺錢的并不多。

呼叫中心的內涵

呼叫中心發(fā)展到今天,呼叫的概念已不限于電話呼叫,客戶與企業(yè)的每一次聯系,比如通過E-mail、或傳真、或在企業(yè)網絡主頁上的一次點擊,都可以認為是一個呼叫。目前,呼叫中心處理的主要是電話、傳真等傳統(tǒng)的呼叫,這與國內Internet發(fā)展的現狀有關。呼叫中心在發(fā)現潛在的客戶與市場、客戶信息的收集與分析、協調銷售、服務、質量、維護、管理各環(huán)節(jié),進而作為決策依據、調整競爭策略方面有著舉足輕重的作用,它集服務、營銷、質量管理、維護為一體,這使得呼叫中心決不僅僅是一種技術,也不只是一種服務中心,而是三分技術、七分管理的一種企業(yè)市場運營方案。

客戶是現代企業(yè)的最重要的資源,留住老客戶,吸引新客戶,提升用戶滿意度的關鍵是提供高效率、高質量的客戶服務。在呼叫中心的介入之下,提高市場響應速度、服務手段多樣化、減少網點建設降低營運成本、從以產品為中心到以客戶為中心、作為電子商務的先鋒棗呼叫中心在許許多多的方面使企業(yè)在新的形勢下表現出全新的競爭力。

目前那些行業(yè)最需要呼叫中心

由于市場競爭的需要，呼叫中心在銀行業(yè)會得到越來越廣泛的應用。據中國人民銀行支付與科技司陳蓬吉教授介紹，目前國內的所有商業(yè)銀行都在建立呼叫中心及相關業(yè)務，做得最好的是深圳招商銀行�？蛻艨梢允褂秒娫捦ㄟ^招行“一卡通”進行查詢、轉賬等業(yè)務。中國人民銀行正在開發(fā)的《信貸登記咨詢系統(tǒng)》也類似于呼叫中心，但它是一個面向企業(yè)的應用系統(tǒng)，面向個人用戶的查詢系統(tǒng)還沒有開發(fā)。

成都市移動通信局是電信行業(yè)成功利用呼叫中心的企業(yè)，１９９８年１０月，成都市移動通信局與成都四方公司簽署了《關于建設成都移動客戶服務中心》的合同。在前后不到１０天的時間里，四方公司為成都市移動通信局實現了話費自動及人工查詢、信息咨詢等服務功能。

有專家認為，當前需求比較大的客戶主要集中在銀行、保險、證券、電信以及大型新興電子企業(yè)等行業(yè)。在電信行業(yè)，呼叫中心已經有了成功應用，業(yè)務也比較成熟。由于其客戶基數很大，所以客戶所上的呼叫中心規(guī)模都比較大，往往是上百個席位投資上千萬元。當前銀行在上馬呼叫中心項目時，普遍比較慎重，他們會仔細比較投資效益比。許多銀行已經或即將實施電話銀行，應當說屬于最原始狀態(tài)的呼叫中心。由于行業(yè)特點，電話營銷和電話客戶服務在證券業(yè)非常適用。新興大型企業(yè)，隨著市場競爭的白熱化，也越來越重視客戶服務（如海爾、長虹等）。當前呼叫中心在這些企業(yè)里也主要體現為成本中心，所以他們也會非常重視投資效益比，會重視逐漸實施，上馬一塊，成功一塊，重視系統(tǒng)的初始投資和將來的可擴展性。目前這些新興大型企業(yè)同樣需要引導需求。

呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)由用戶電話交換機、CTI服務器、IVR設備、應用數據庫服務器、人工座席客戶機和電話終端等硬件設備和應用軟件組成

A） ACD交換機

ACD(自動呼叫分配)交換機(PB)為呼叫中心提供內外的通道。對外作為與市話局中繼線的接口,對內則作為與座席代表話機和自動應答設備(VRU)的接口。但呼叫中心的PBX與傳統(tǒng)的PBX不同,其中繼線數大于內線數。多出來的中繼線如何使用就涉及到自動呼叫分配器(ACD)了。ACD的作用是將外界來電均勻地分配給各個座席代表。如果沒有接線員空閑,將來話放入等待隊列,空閑時再轉接過去。如果來話在長時間里得不到處理,ACD應該為客戶播放提示信息,包括呼叫者在等待隊列中的位置并問其是否愿意繼續(xù)等待等,以減少客戶掛機比例。隨著技術的發(fā)展,ACD將會提供更多的特色服務,例如呼叫溢出等,并與其他解決方法更好地結合起來。在ACD交換機上有CTI接口,它用來連接外部的CTI服務器,是連接計算機的功能模塊。

B）IVR服務器

IVR服務器是由工控服務器中插入電話接口卡、語音/傳真卡等組成。交互式語音應答(IVR) 技術給呼叫中心帶來了強大的生命力。IVR是計算機技術用于呼叫中心的產物。用戶通過雙音頻電話輸入信息,IVR系統(tǒng)向用戶播放預先錄制好的語音,回答用戶的問題。IVR還具有語音信箱、 傳真收發(fā)等功能。應用了IVR技術,有80%～90%的呼叫不需要座席代表的干預就能完成,為客戶提供自動語音服務、自動傳真服務。

C）CTI服務器

CTI（computer telecommunication integration）服務器對整個呼叫中心進行全面管理,是呼叫中心的心臟所在。它包括PC機或工控機、系統(tǒng)軟件、語音卡、電話線以及其它一些設備。它與PBX相連,接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息,并向PBX發(fā)出命令。它是PBX服務器與計算機系統(tǒng)之間的橋梁,即中間件(Middle Ware)。CTI服務器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口,屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協議,給不同的用戶開發(fā)應用程序帶來方便。CTI服務器與PBX的連接稱為CTI 鏈路。CTI鏈路在物理上可能是X.25、ISDN（D通道)或TCP/IP連接中的一種,在軟件上是一種專用的應用層協議。目前CTI協議缺少統(tǒng)一的標準,于是CTI服務器的最大任務就是協調不同交換機廠家的這些協議,使其有統(tǒng)一的模式。解決這個問題的途徑似乎可以是同時支持多種不同的CTI鏈路協議或對這些協議進行編程,但這是不切實際的。一個可行的方法是開發(fā)一個運行于CTI服務器上的CTI中間件,以完成底層的協議操作。這種CTI中間件通常具有以下功能: 協調語音和數據在兩個座席代表間的轉移; 語音與數據的同步傳送; 基于計算機的電話路由選擇; 提供一致的CTI應用編程接口。

D） 座席

人工座席代表(Agent)的工作設備包括話機(數字或專用模擬話機)、耳機、話筒及運行CTI應用程序的PC或計算機終端, 對于電話接聽、 掛斷、轉移和外撥等工作,座席代表只需通過鼠標和鍵盤就可輕松地完成。坐席一般是PC機,具有摘機、軟電話功能。

E）管理中間件技術：

基于CTI技術的中間技術，能夠提拱呼叫管理服務，連接客戶服務中心各部件，將ACD、IVR、應用軟件、數據庫相集成。

構建一個呼叫中心系統(tǒng)的具體步驟

1. 明確有關的目標:了解用戶準備利用呼叫中心完成哪些功能,此外還有哪些性能方面的要求等,將這些要求以書面的形式留檔,以備以后查閱;

2. 制定有關的技術方案:提出如何滿足用戶各種要求的技術方案,然后選用交換機方式或計算機方式,并確立各個部分的功能;

3. 完成有關的詳細設計:在與用戶進行多次的反復交流之后,確立具體的實現細節(jié), 完成詳細設計工作;

4. 系統(tǒng)設計與實現: 完成具體的呼叫中心系統(tǒng)的設計與實現,完成有關的編碼工作

5. 系統(tǒng)測試:由于呼叫中心系統(tǒng)是在電話網上運營,因此對可靠性的要求較高,應該進行充分的測試;

6. 系統(tǒng)運行:將系統(tǒng)投放到實際的運營中,及時解決出現的有關問題;

7. 系統(tǒng)維護:對系統(tǒng)進行日常運營維護,或根據用戶的要求進行升級。

呼叫中心系統(tǒng)結構圖

（以１４８為例）