AnyTouch智能信息交互平臺
2001/08/24
一、企業(yè)為什么要建立呼叫中心？
二、AnyTouch------智能信息交互平臺
AnyTouch是佳訊飛鴻信息技術有限公司在多年的理論研究與實際應用開發(fā)過程中推出的新一代CTI應用平臺，通過此平臺可以建設您所需要的呼叫中心。目前，在此平臺上建設的呼叫中心已遍及全國二十多個省市自治區(qū)，涉足郵政、鐵路、媒體、政府等眾多應用領域。
2000年11月，佳訊飛鴻信息技術有限公司成功承接了目前國內最大的可運營呼叫中心——鐵通綜合信息服務網項目（簡稱"CRIS"）。作為中國新電信運營商——鐵通集團公司的品牌工程，中鐵綜合信息服務網將在全國65個城市設置三級節(jié)點站，共6000多個座席。在此項目中，AnyTouch將為"CRIS"的節(jié)點、大區(qū)、全國中心三級節(jié)點提供不同規(guī)模、不同類型的綜合信息服務平臺，這標志著AnyTouch在技術高度和應用深度又邁上了新高。
AnyTouch —— 一切商機都從接觸開始"
我們的目標：
三、系統(tǒng)概述
AnyTouch平臺是一個智能信息交互平臺，它主要采用先進的CTI技術，與先進的電子商務理念相結合，以企業(yè)客戶關系管理CRM為最終目標，建立一個先進的企業(yè)服務管理系統(tǒng)。該平臺具有強大的業(yè)務開發(fā)、控制和管理功能，跨越各種信息交互媒介，以其支持的接入方式豐富、功能接口完備、開放式和分布式的架構，可以作為實現各行業(yè)的客戶服務平臺，輕松實現各種規(guī)模、不同業(yè)務的行業(yè)呼叫中心應用。
AnyTouch平臺并不是一個孤立的系統(tǒng)，通過現代商務智能概念與現有的業(yè)務管理系統(tǒng)、企業(yè)內部信息系統(tǒng)緊密聯系在一起，使任何企業(yè)都可面對任何用戶提供360度的客戶服務。AnyTouch平臺的后臺有CRM作為強大的數據分析支持，使企業(yè)完成從內到外的一整套面向客戶的服務工作。
四、系統(tǒng)特點
五、系統(tǒng)羅輯結構圖
六、系統(tǒng)網絡結構圖
七、接入方式的不同，提供三種類型的解決方案
根據建設呼叫中心的不同需求，提供基于板卡、交換機通用呼叫中心，以及Internet呼叫中心三種方案。
（1）板卡方案
系統(tǒng)的硬件系統(tǒng)在板卡級集成，以微機語音處理技術為基礎,在微機平臺上集成各種功能語音處理卡,完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉接等功能,結合外部的計算機網絡實現各種應用系統(tǒng)需求。
采用"雙前臺"接入方式，保證系統(tǒng)正常運行的安全性、穩(wěn)定性；可無縫升級為交換機呼叫中心及Internet呼叫中心。
特點：投資小，所有功能都由軟件編程來實現；適合建設中、小型呼叫中心。
（2）交換機方案
___在專用交換機+ACD的基礎上擴展路由和統(tǒng)計功能,開放的CTI-Link接口，采用CTI技術將通信與計算機結合。____
特點：投資較大，采用CTI技術來完成呼叫中的功能；適合建設大型、外包型呼叫中心。
（3）INTERNET呼叫中心
將PSTN訪問、Internet訪問有機結合，對傳統(tǒng)呼叫中心進行擴充，支持多種接入方式，多種交流渠道，具有傳統(tǒng)呼叫中心無法比擬的優(yōu)越性。
Internet呼叫中心的功能可以集成到其他兩種通用呼叫中心。
八、行業(yè)應用
為各行業(yè)建設呼叫中心提供性能穩(wěn)定、功能強大的開發(fā)平臺，提供強有力的技術支持，針對行業(yè)特點進行業(yè)務開發(fā)。
方便用戶獲得最新股市信息，提供成交率，創(chuàng)造更高價值。如：股票查詢、電話證券。實時股票行情、股票成交量排行榜、漲跌排行榜、個股股評等信息查詢服務。
將呼叫中心的功能特點與鐵路資源充分結合�？蛻敉ㄟ^多種方式接入平臺，進行客票信息、貨運信息查詢，實現客票預訂、網上結算、在線支付等服務；根據自身需求，選擇大眾物流配送、個性化特快專遞配送、特殊化的定時、限時、實時配送等多種配送方式。
電力行業(yè)建設呼叫中心可以為客戶提供多媒體響應服務，處理用戶對企業(yè)提出的要求、質疑、投訴、建議、咨詢等。用戶在系統(tǒng)親切的語音提示下完成一定的選擇操作,即可獲得全方位的優(yōu)質服務。同時系統(tǒng)還具有自動催繳功能，如根據用戶欠費情況,在系統(tǒng)管理者設定的時間段內,自動撥通欠費用戶的電話進行催繳；根據用戶的需求還可以自動轉接人工坐席，由電力局專業(yè)人員負責解答和處理。
通過租用信息智能交互平臺的坐席資源，企業(yè)可以迅速、方便地建立自己的客戶服務中心，而不需為規(guī)劃、技術方案、場地、特服號申請、人員培訓等自行建立客戶服務中心所面臨的種種困難。企業(yè)客戶服務利用鐵通本地網絡資源及VPN技術，可將企業(yè)局域網與信息智能交互平臺建立網絡通道，使得企業(yè)租用的客戶服務中心可以直接關聯到企業(yè)已有的業(yè)務系統(tǒng)、網絡系統(tǒng)中去，實現信息充分互通、資源共享，也有利于企業(yè)自身的二次開發(fā)。
企業(yè)通過客戶服務中心能夠進行信息的發(fā)布，企業(yè)宣傳，產品介紹，投訴與建議等，達到宣傳企業(yè)，擴大企業(yè)的知名度，拓展市場，開發(fā)潛在客戶的目的，吸引新的投資商。如：產品信息查詢、技術咨詢、電話營銷、產品調查、滿意度調查、售后服務等。
通過電子政務服務，傳播政府聲音，發(fā)布政府方針政策，開放政府面向社會公眾的信息，提供政府統(tǒng)一對外發(fā)布信息的渠道，構架政府和市民、政府和企業(yè)之間的橋梁。通過綜合信息平臺，各委辦、各區(qū)政府、宏觀經濟管理部門、重點工程、主要企業(yè)信息網絡互聯，促進政府信息資源開發(fā)利用，實現政府部門的信息共享和政務分開。如：領導人熱線、首長秘書、電子報關、電子報稅等。
依托鐵通鋪設的高速光纜，提供企業(yè)、個人和公眾，各種各樣視屏信息，集聲音圖象數據于一體的多媒體服務。CRIS將在每個數據中心建立巨型視訊信息庫，內容包括各種進口大片、娛樂節(jié)目、經典小品、各類音樂CD等視頻信息，鐵通網絡的用戶可通過有限電視、機頂盒等各種視頻設備，獲得這些服務。如：遠程醫(yī)療、遠程教育、互動游戲、影視點播等。
提供自動化的酒店預定、結帳，機船票及各種車票的預定等出行配套服務，并能實時地向顧客預報出行地點的天氣情況及景點信息。旅游者通過客戶服務中心把整個旅游的住、吃、玩、行等安排好，保證旅程如期銜接，免除旅游者的后顧之憂。可大大地促進旅游業(yè)的發(fā)展。如：路線查詢，票務訂購，旅游指南，酒店預定等一切與人們的日常生活息息相關的信息服務。
呼叫中心在北京、廣州、上海等發(fā)達城市已呈蓬勃發(fā)展之勢，使市民享受到了電子化、資訊化和數字化帶來的舒適生活。通過CRIS平臺實現的社區(qū)服務功能可不斷延伸，圍繞街道、居委會、小區(qū)為基層、為人民群眾提供多方面、多層次的服務，讓群眾切實享受到信息化帶來的完善、快捷、優(yōu)質的服務。如：智能小區(qū)、社區(qū)服務、禮儀服務、個人秘書等。
公共信息服務主要為用戶提供各種公共信息，如新聞、天氣預報、影視節(jié)目查詢，電視節(jié)目預告、繳費業(yè)務等。用戶可以通過多媒體網絡終端、PC終端、電話語音、WAP方式接入綜合信息平臺。最大限度的簡化程序，為用戶提供方便、快捷的個性化服務。如：信息檢索、天氣預報、電話點歌、電視指南、音樂天地、社會調查、統(tǒng)一消息、公眾繳費業(yè)務等。
九、成功案例
佳訊飛鴻供稿 CTI論壇編輯