強訊科技建設協(xié)和醫(yī)院呼叫中心及電信管理案例
2006/09/26
。。項目背景
。。隨著國內經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對健康越發(fā)開始重視，疾病預防、控制的需求也與日俱增，特別是面對一些突發(fā)疫情的防控需要，以及人們對提供的服務內容、服務方式和服務水平的要求也在不斷提高。服務形勢的新變化及國內突發(fā)疫情頻發(fā)，使得北京協(xié)和醫(yī)院各個部門必須主動、及時、有效地獲取各種相關信息，并將其整合到一個統(tǒng)一的平臺，為市民提供完整一致的信息服務。而呼叫中心技術就是解決其需求和要求的最好方式。北京協(xié)和醫(yī)院咨詢熱線是一項直接為群眾服務的“健康工程”。中繼線為：65296114（咨詢查號熱線）、65296688（協(xié)和醫(yī)院語音信箱、自動呼系統(tǒng)）、65296699（協(xié)和醫(yī)院醫(yī)療信息語音臺）、65296600（協(xié)和醫(yī)院傳真系統(tǒng)）。建成后的呼叫中心可起到以下作用：
- 為醫(yī)院和人民群眾之間的信息溝通和反饋提供了便捷的信息化支撐平臺;
- 隨時可通過呼叫中心得到各科室的就診信息，方便群眾通過各種渠道咨詢;
- 方便及時獲得人民群眾的對醫(yī)院的建議和意見，提高醫(yī)院工作的滿意度;
- 方便醫(yī)院準確統(tǒng)計內線和外線使用情況，給醫(yī)院提供可靠的分析數(shù)據(jù);
- 為醫(yī)院提供200（4E1）系統(tǒng)，方便協(xié)和學生及院外企業(yè)使用;
- 為醫(yī)院提供東西兩院統(tǒng)一計費系統(tǒng)，提供各種統(tǒng)計報表，便于醫(yī)院管理;
- 為醫(yī)院內部提供話費查詢和催繳功能。
。。解決方案
。。1）系統(tǒng)結構
。。北京協(xié)和醫(yī)院呼叫中心及電信管理系統(tǒng)組網(wǎng)結構。
。。采用業(yè)界領先的SIEMENS HIPATH4500交換機，結合強訊科技呼叫中心平臺，為客戶提供了電話、電子郵件、網(wǎng)絡、等多種接入方式，建立了通暢的溝通渠道。在平時解答群眾對健康問題的咨詢、普及衛(wèi)生防病知識，在遇有突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，可以迅速按照市委、市政府、市衛(wèi)生局的指示和要求，及時向群眾傳遞有關信息，宣傳預防措施；
平臺具有靈活的擴容能力，為用戶提供了靈活的應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應急能力；
通過采用公司的知識管理產品，為座席人員提供了強有力的支持，幫助座席員準確快捷地回答電話咨詢遇到的各類問題；
。。呼叫結束后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能為用戶提供了針對來話、知識庫查詢等多種數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，并得出詳盡的分析結果用于支持決策；
。。平臺提供了質量管理、人員管理、知識管理等多種后臺維護功能，為北京市衛(wèi)生防病咨詢熱線系統(tǒng)得正常、穩(wěn)定運轉提供了強有力的保證。
。。2）系統(tǒng)規(guī)模
。。呼叫中心系統(tǒng)目前的配置情況如下：
- 接入中繼：1 E1;
- IVR：ctsIVR， 8路語音應答，4路傳真，4路語音信箱，4路醫(yī)療信息語音臺，3路114自動報號;
- CTI中間件：ultralnk;
- 座席軟件：ULTRACRM ;
。。200系統(tǒng)目前的配置情況如下：
- 接入線路：4 E1;
- IVR：ctsIVR， 120路呼入呼出;
- 管理軟件：M200;
。。話費查詢催繳系統(tǒng)目前的配置情況如下：
。。3）系統(tǒng)配置說明
。。1.PBX/ACD
。。高性能交換機（選用SIEMENS HIPATH4500）作為接入設備，接入用戶的呼叫；
。。2.座席客戶端軟件
。。采用CALLTHINK(強訊客戶端軟件)的自主知識產權的呼叫中心應用軟件ULTRACRM,
提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能，包括軟電話，114自動查詢報號，服務請求，主動服務，工單，知識庫等；提供所有通話的全程錄音，及實時監(jiān)聽、質檢管理功能；支持電話、傳真、Web、Email、短信方式與系統(tǒng)的訪問交互。
。。3.CTI中間件
。。采用CALLTHINK(強訊軟件)的自主知識產權的核心軟件ULTRALNK，提供媒體接入的混合排隊和智能路由，提供全套座席軟電話、班長席監(jiān)控功能。軟件配備完善的業(yè)務應用開發(fā)包，支持座席的應用開發(fā)；
。。4.IVR
。。采用CALLTHINK(強訊軟件)的自主知識產權的核心軟件CTSIVR，提供自動語音/傳真服務、人工與座席的靈活切換、自動文語轉換報讀等功能，可提供7×24小時不間斷的自助服務，在提高政府的服務能力的同時可降低運營成本。軟件配備圖形化流程生成器，使用人員可以根據(jù)業(yè)務需要靈活定制自己的業(yè)務流程。
。。系統(tǒng)特點
- 114自動報號管理：事先將醫(yī)院的電話號碼存入到后臺數(shù)據(jù)庫中，如果客戶打電話過來，座席直接將用戶需要的查詢的電話號碼通過IVR來自動報讀，以節(jié)省人工資源；
- 擴容靈活：為了保證醫(yī)院以后業(yè)務的擴展需求，系統(tǒng)對容量擴充做好了充分準備，可迅速擴充，及時向群眾傳遞信息，宣傳預防措施，為維護百姓健康和社會穩(wěn)定服務。
- 多渠道接入：這套防病咨詢熱線呼叫系統(tǒng)提供了多種接入方式的接口，群眾可以通過電話語音、電子郵件、網(wǎng)絡等多種接入方式為群眾提供專家答疑、投訴建議等。
- 快速轉接：群眾咨詢的衛(wèi)生問題范圍比較廣，有些時候普通座席無法解答，就需要將電話轉接到相應的專家座席解答，這樣可以確保咨詢熱線的權威性，提高廣大群眾的滿意度。
- 滿意度調查：在每次咨詢結束時，系統(tǒng)會自動提示群眾對座席的工作進行評價，分為滿意，比較滿意和不滿意3檔。并且能夠根據(jù)不同的條件自動提供相應的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
- 統(tǒng)計便捷：系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計報表工具UltraCMS，可以靈活的定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形，為醫(yī)院的決策提供了準確的數(shù)據(jù)支持。
。。卓越評價
。。現(xiàn)在，北京協(xié)和醫(yī)院已經(jīng)把CALLTHINK（強訊呼叫中心軟件）看作戰(zhàn)略合作伙伴。北京協(xié)和醫(yī)院與CALLTHINK（強訊呼叫中心軟件）合作可以確保其呼叫中心穩(wěn)定和安全地運行，
相信CALLTHINK（強訊呼叫中心軟件）擁有領先的技能、技術和經(jīng)驗，確保CALLTHINK（強訊呼叫中心軟件）可以根據(jù)業(yè)務增長需求擴展其呼叫中心。
背景資料
。。北京協(xié)和醫(yī)院建成于1921年，是美國洛克菲勒財團所屬的中華醫(yī)學基金會開辦的私立北平協(xié)和醫(yī)學院附屬醫(yī)院。它擁有優(yōu)秀的醫(yī)師和先進的設備，它不僅解決了大量疑難重癥，而且培養(yǎng)了大批精粹的醫(yī)學人才，進行了高水平的醫(yī)學科學研究。在現(xiàn)代中國醫(yī)學史上，具有重要的地位，享有較高的聲譽.
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