強訊呼叫中心在航天中心醫(yī)院的應(yīng)用
2008/12/15
一、項目背景
隨著國內(nèi)經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，人們的健康意識越發(fā)重視，疾病預(yù)防、控制的需求也與日俱增，特別是面對一些突發(fā)疫情的防控需要，以及人們對提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)水平的要求也在不斷提高。服務(wù)形勢的新變化及國內(nèi)突發(fā)疫情頻發(fā)，使得北京大學(xué)航天醫(yī)院各個部門必須主動、及時、有效地獲取各種相關(guān)信息，并將其整合到一個統(tǒng)一的平臺，為市民提供完整一致的信息服務(wù)，為醫(yī)院提供了方便快捷的信息管理平臺。而呼叫中心技術(shù)就是解決其需求和要求的最好方式。
北京大學(xué)航天醫(yī)院CALLCENTER熱線是一項直接為患者服務(wù)的“健康工程”。建成后的呼叫中心系統(tǒng)可以起到以下作用：
- 為醫(yī)院和患者、院內(nèi)職工之間的信息溝通和反饋提供了便捷的信息化支撐平臺
- 隨時可通過呼叫中心得到各科室的就診信息，方便患者通過各種渠道咨詢
- 方便及時獲得患者的對醫(yī)院的建議和意見，提高醫(yī)院工作的滿意度
- 方便醫(yī)院準(zhǔn)確統(tǒng)計內(nèi)線和外線使用情況，給醫(yī)院提供可靠的分析數(shù)據(jù)
二、解決方案
采用業(yè)界領(lǐng)先的SIEMENS HIPATH4000交換機，結(jié)合強訊科技呼叫中心平臺，為客戶提供了電話、多媒體短信、網(wǎng)絡(luò)、等多種接入方式，建立了通暢的溝通渠道。對于醫(yī)院外部，在平時解答患者對醫(yī)院信息的咨詢，及時向患者傳遞醫(yī)院有關(guān)信息，使患者能夠方便快捷找到救診場所位置；對于醫(yī)院內(nèi)部，使信息維護管理部門及時獲取設(shè)備維護報修信息，合理調(diào)整電話應(yīng)用，短信即時通知，工作人員即時響應(yīng)。不僅提高工作效率，而且加強醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。
平臺具有靈活的擴容能力，為患者提供了靈活的看病渠道。
通過采用強訊 (CALLTHINK呼叫中心軟件)公司的知識管理產(chǎn)品，為座席人員提供了強有力的支持，幫助座席員準(zhǔn)確快捷地回答電話咨詢遇到的各類問題；方便坐席人員及時記錄醫(yī)院設(shè)備報修，設(shè)備報修結(jié)果通知等信息。
呼叫結(jié)束后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能為用戶提供了針對來話、知識庫查詢等多種數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，并得出詳盡的分析結(jié)果用于支持決策；
強訊呼叫中心平臺提供了質(zhì)量管理、人員管理、知識管理等多種后臺維護功能，為北京大學(xué)航天醫(yī)院咨詢熱線系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運轉(zhuǎn)提供了強有力的保證。
三、系統(tǒng)規(guī)模
1.PBX/ACD
高性能交換機（選用SIEMENS HIPATH4000）作為接入設(shè)備，接入用戶的呼叫；
2.座席客戶端軟件
采用CALLTHINK(強訊客戶端軟件)的自主知識產(chǎn)權(quán)的呼叫中心應(yīng)用軟件ULTRACRM, 提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能，包括軟電話，服務(wù)請求，主動服務(wù)，工單，知識庫等；提供所有通話的全程錄音，及實時監(jiān)聽、質(zhì)檢管理功能；支持電話、傳真、Web、Email、短信方式與系統(tǒng)的訪問交互。
3.CTI中間件
采用CALLTHINK(強訊軟件)的自主知識產(chǎn)權(quán)的核心軟件ULTRALNK，提供媒體接入的混合排隊和智能路由，提供全套座席軟電話、班長席監(jiān)控功能。軟件配備完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)包，支持座席的應(yīng)用開發(fā)；
4.IVR
采用CALLTHINK(強訊軟件)的自主知識產(chǎn)權(quán)的核心軟件CTSIVR，提供自動語音/傳真服務(wù)、人工與座席的靈活切換、自動文語轉(zhuǎn)換報讀等功能，可提供7×24小時不間斷的自助服務(wù)，在提高政府的服務(wù)能力的同時可降低運營成本。軟件配備圖形化流程生成器，使用人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活定制自己的業(yè)務(wù)流程。
四、系統(tǒng)評價
現(xiàn)在，北京大學(xué)航天醫(yī)院已經(jīng)把CALLTHINK（強訊呼叫中心軟件）看作戰(zhàn)略合作伙伴。航天醫(yī)院與CALLTHINK（強訊呼叫中心軟件）合作可以確保其呼叫中心穩(wěn)定和安全地運行， 相信CALLTHINK（強訊呼叫中心軟件）擁有領(lǐng)先的技能、技術(shù)和經(jīng)驗，確保CALLTHINK（強訊呼叫中心軟件）可以根據(jù)業(yè)務(wù)增長需求擴展其呼叫中心。
CTI論壇編輯
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