美國(guó)著名大學(xué)UIUC使用RightNow
2004/07/22
世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow® （http://www.rightnow.com）宣布，美國(guó)伊利諾伊大學(xué)香檳分校（UIUC）學(xué)生資助辦公室（OSFA）使用RightNow系統(tǒng)（http://uiucosfa.custhelp.com）并獲得了99.5％的自助服務(wù)率。
OSFA總監(jiān)Orlo Austin博士說(shuō)道：“RightNow功能強(qiáng)大，易于使用。它從根本上改善了我們提供客戶服務(wù)的方式。同時(shí)，它也幫助我們以系統(tǒng)的方法發(fā)現(xiàn)學(xué)生最為關(guān)心的問(wèn)題�！�
在使用RightNow之前，OSFA每天都忙著回答學(xué)生的問(wèn)題。這些問(wèn)題中，大多數(shù)都是重復(fù)的相同的問(wèn)題，例如填寫(xiě)表格和辦公時(shí)間等等。RightNow的知識(shí)庫(kù)使得學(xué)生可以在網(wǎng)站上輕松地找到解答。由于網(wǎng)站內(nèi)容能夠有效地回答學(xué)生的問(wèn)題，OSFA無(wú)論是電話流量，電子郵件，還是登門(mén)詢問(wèn)都大幅減少。99.5％的自助率表明，在每200個(gè)訪問(wèn)OSFA站點(diǎn)的學(xué)生中，高達(dá)199個(gè)學(xué)生可以找到所需要的解答而無(wú)需提交問(wèn)題。
同時(shí)，這也意味著他們可以全天24小時(shí)地查看解答。在人工介入大大減少的情況下，OSFA的員工可以將精力放在更復(fù)雜的問(wèn)題上。在每學(xué)期開(kāi)始的訪問(wèn)高峰，OSFA的RightNow站點(diǎn)能夠以每天1000個(gè)解答的速度回復(fù)學(xué)生的提問(wèn)。
除了幫助學(xué)生便捷查找信息之外，獲過(guò)眾多獎(jiǎng)項(xiàng)的RightNow解決方案還可以幫助OSFA深入了解某些重要問(wèn)題，并將這些問(wèn)題的解答持續(xù)不斷地添加到知識(shí)庫(kù)當(dāng)中。
由于RightNow提供托管服務(wù)，OSFA并不需要在其IT部門(mén)做過(guò)多投資。
RightNow的在線知識(shí)庫(kù)很適合大學(xué)校園的環(huán)境，因?yàn)閷W(xué)生都精通上網(wǎng)但是時(shí)間并不固定。除了伊利諾伊大學(xué)之外，阿蘇薩太平洋大學(xué)（Azusa Pacific
University），孟菲斯大學(xué)，奧科拉荷馬大學(xué)，以及北卡羅來(lái)納大學(xué)都是RightNow的客戶。
RightNow市場(chǎng)及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說(shuō)道：“RightNow總部在美國(guó)并在英國(guó)，澳大利亞和日本東京設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡(jiǎn)體中文(http://rightnow-uni-cn.custhelp.com)，繁體中文(香港和臺(tái)灣)，日文在內(nèi)的17種語(yǔ)言。我們擁有著眾多國(guó)際性的大客戶，包括松下電工（中國(guó)），新西蘭航空，英國(guó)航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件,
美國(guó)藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國(guó)理光，邁托硬盤(pán)，英國(guó)石油(BP)等等。在現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)成為最有效溝通渠道之后，網(wǎng)頁(yè)自助服務(wù)是必須做的事情。實(shí)踐證明，RightNow的托管技術(shù)和服務(wù)非常適合大學(xué)校園�！�
RightNow公司供稿 CTI論壇編輯
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