我看CTI行業(yè)這十四年的發(fā)展（下）
黃河 2010/01/20
我看CTI行業(yè)這十四年的發(fā)展（上）
5.3.2 IVR功能
IVR功能大家最容易理解，但是誤區(qū)最大。
和很多朋友聊為什么在呼叫中心中上IVR，回答各式各樣，“客戶要求有IVR”、“語音引導”、“客戶感受好”、“能查信息”。
我遇到的“最佳答案”是“有IVR呼叫中心才‘像’呼叫中心”。我說：“電視購物的呼叫中心客戶要求不能有IVR，電話一進呼叫中心，必須人工接聽”，朋友又來了一個“最佳問題”，說：“那客戶為什么要上呼叫中心？”。
5.3.2.1 為什么需要IVR
看似很難回答，實際上極好回答。
呼叫中心的本質是什么？
呼叫中心的本質：“呼叫中心系統(tǒng)是同等服務成本的情況下，提高客戶服務或銷售業(yè)績水平；在同等服務水平或銷售業(yè)績的情況下，降低服務成本。”。
我們只說服務，IVR可以在同等服務水平的情況下，從三個方面降低服務成本：
代替人工：可以在IVR完成的業(yè)務，就不必需要坐席服務了，節(jié)省了人工，可以很大程度上降低成本，這個道理比較簡單，例如，查詢話費、查詢積分、銀行轉帳等等；
收集客戶信息用于ACD：客戶信息自動獲取得越多，ACD越能有效地發(fā)揮提高服務水平、降低成本的作用，前面已經(jīng)提到了；
收集客戶信息用于業(yè)務軟件：用于屏幕彈出等業(yè)務軟件操作；
語音資源使用：報工號，節(jié)省人工服務強度、提升用戶體驗；滿意度調查，監(jiān)督坐席服務質量；IVR輸入密碼，增加用戶信任感。
5.3.2.2 IVR很難做
代替人工是一件多么難的事情，不同的業(yè)務，不同的客戶要求，如何能夠讓客戶使用IVR操作，還能滿意度保持在一定水平。
我們都知道，大部分呼叫中心的IVR根本做不到這一點，只能起到一個代替人工問候的作用。
難點主要有三：
1.靈活性大：制定語音流程的難度大，有時需要非常靈活的邏輯；
2.接口多：需要訪問其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)；
3.需要不斷調整。
語音流程定制難、接口多、不斷調整，對于IVR系統(tǒng)來說是一個非常大的挑戰(zhàn)，總體上來講，降低定制難度是非常重要的。
談到浮躁，國內廠商真的很浮躁。
圖形化：1996年，我就看到很多國外的IVR產品，可以支持圖形的方式定制流程；而國內，到現(xiàn)在為止，還有很多“主流的”IVR系統(tǒng)是“樹型”結構的IVR，而嚴格上來說，IVR是一個實時的工作流系統(tǒng)，自然應該是“圖形”。
腳本語言：腳本語言是一個顯著的可以同時保證業(yè)務的靈活性和開發(fā)的便捷性的手段，1996年，就看到國外的產品已經(jīng)支持類C語言的腳本，到2000年，VoiceXML開始成為標準的時候，國際的廠商ECMA兼容的Script已經(jīng)成為主流，而且都是自有的引擎編輯、編譯、運營的引擎，保證效率；而國內，一種“主流的”IVR的做法是根本不提供腳本引擎，都是通過節(jié)點完成，一種是使用微軟的腳本引擎，大家知道，微軟的腳本引擎是用于桌面的，當并發(fā)數(shù)大于20的時候，引擎本身就會出現(xiàn)問題，到2010年，沒有一個呼叫中心中間件廠商能夠“靜下心來”，自己完成一個腳本引擎。
外部接口：國際廠商的IVR已經(jīng)將主流的外部數(shù)據(jù)接口都完成了，包括支持本地計算（COM、DCOM、DLL等方式），分布式計算（ASP、JSP、PHP、Web Service等）。更好的廠商支持了各類中間件的接口，如tuxedo。
5.3.2.3 IVR怎么做
上面說了這么多了，其實IVR怎么做已經(jīng)有答案了。
作為IVR平臺的提供商，需要提供較好的IVR業(yè)務的生成工具，能夠很快的生成IVR業(yè)務，最好客戶可以自行使用。商路通的工具如下：
有了工具還是遠遠不夠的，呼叫中心的建設者時刻不要忘了這個工具是為用戶提高客戶服務水平，降低服務成本的。
作為呼叫中心的運營者來說，需要不斷標準化自身的業(yè)務，將可以通過IVR來解決的業(yè)務分離出來，形成IVR業(yè)務。同時，制定IVR的報表，不斷分析IVR流程的合理性，至少每月調整一次IVR流程以提高服務水平、降低服務成本。
5.3.3 錄音功能
錄音功能很好理解，也很常用，應該說應用最早最為廣泛。
如果結合呼叫中心的本質來講，我們還有大量工作可以為用戶挖掘，而且需要和業(yè)務緊密結合來處理。
超長錄音分析，用于減少通話時長；
結合業(yè)務，分析服務水平；
業(yè)務系統(tǒng)中，包含錄音，加快業(yè)務處理速度；
提供錄音核單功能。
個性化程度很強，但是價值很大。
后面會談到多媒體，多媒體的記錄同樣需要質檢的，文本的內容、傳真的內容、短信的內容、文本交談的內容、表單共享的內容都需要質檢人員“調看”進行質量管理。
5.3.4 報表和實時統(tǒng)計功能
報表功能是每一個呼叫中心必備的功能，實時統(tǒng)計功能也開始逐步使用，很多建設呼叫中心的建設者都做過大量的報表，但是，對報表和實時統(tǒng)計的理解，誤區(qū)也是很多的。
5.3.4.1 誤區(qū)
誤區(qū)很多，列舉幾個：
基礎導出式：我基礎底層能提供什么數(shù)據(jù)，加工一下，就形成報表，不管客戶需要不需要；
抄襲式：大公司的產品有什么報表我就做什么報表，我可以不管有沒有用；
一成不變式：所有項目一套報表；
客戶說了算：客戶要什么給什么。
是啊，報表開發(fā)成本過高，客戶要求太多，個性化太強，報表很難做。
5.3.4.2 做好報表和實時統(tǒng)計的原則
原則還是呼叫中心的本質，把握好如何提高客戶服務水平，降低服務成本。報表和實時統(tǒng)計用于事后分析和現(xiàn)場分析，就要他們能分析出有價值的東西。
1、ACD：
a)不斷分析客戶等待時長的影響因素；
b)不斷分析等待提示的影響因素；
c)不斷分析解決問題效率的影響因素；
d)不斷分析溝通方式的影響因素；
2、坐席管理：從全面的數(shù)據(jù)分析，不斷挖掘利用好坐席的手段；
3、IVR：不斷分析IVR代替人工對于人工的節(jié)省效果和客戶在自動服務中的體驗；
4、多媒體管理：多媒體一樣要坐席服務水平、要成本，不斷分析。
“不斷”兩字反復強調，需要系統(tǒng)提供商投入很大。
5.3.4.3 做好報表和實時統(tǒng)計的手段
對于提供呼叫中心系統(tǒng)的廠商而言，有三個重要手段：
1、內置大量管理思路：廠商的系統(tǒng)本身需要包含大量管理思路的報表和實時統(tǒng)計指標，這些指標是行業(yè)通用的或者行業(yè)相近的；
2、需要長期為呼叫中心修訂報表；技術人員要做好長期為管理者修改報表的準備；
3、 提高報表定制速度，降低報表定制成本：
a) SOA架構，使報表可整合；
b) 報表開發(fā)平臺：使報表可快速生成。
商路通的報表和實時統(tǒng)計做了不少工作，雖然不夠好，但是不浮躁，通過實時內存數(shù)據(jù)庫技術實現(xiàn)實時統(tǒng)計，既保證了的效率又保證了運行效率。報表上，指標比較全面，而且有報表開發(fā)平臺。
5.3.5 坐席軟電話功能
對坐席軟電話的要求只有一個，呼叫中心的建設者千萬不要在軟電話上花費較多的時間，因為這個功能必須是非常成熟、非常穩(wěn)定、非常易于開發(fā)集成的。
5.3.6 排班管理功能
排班管理我很不熟悉，但是我知道它的價值很大。
它以人員安排為主要手段，平衡服務水平和服務成本之間的矛盾，緊扣呼叫中心的本質，很有價值。而且技術門檻也非常高。
在這里我重點提一下它很重要，多了就不敢說了。
5.3.7 多媒體管理功能
多媒體管理功能是當前又一大誤區(qū)：
有了文本交談了，有了一個自帶的知識庫了，有了一個自帶的客戶資料管理了，就認為是多媒體呼叫中心了。
如果我們從呼叫中心的本質上來看，這簡直就是一個天大的笑話！
笑話一：非電話媒體坐席和電話媒體坐席沒有在統(tǒng)一排隊，人員極大浪費；
笑話二：非電話媒體坐席和電話媒體坐席不能做到統(tǒng)一報表考核、統(tǒng)一現(xiàn)場管理和統(tǒng)一的質檢，對于電話呼叫中心多年的管理經(jīng)驗無法沿用；
笑話三：業(yè)務軟件無法整合，電話相關的業(yè)務軟件，非電話媒體的服務無法使用。
幾個笑話之下，成本很高、客戶服務水平很低。
5.3.8 業(yè)務系統(tǒng)功能
業(yè)務系統(tǒng)是很重要的一部分，而且靈活性很高。
需要把握呼叫中心的本質。如果業(yè)務流程的調整、坐席業(yè)務軟件操作的調整、甚至按鈕的調整，能夠為一個坐席或者一次呼叫提高1秒鐘，那么，100個坐席，10000個呼叫，就可以提高很多很多。
同樣三個原則：
1、內置大量業(yè)務思路：廠商的系統(tǒng)本身需要包含大量業(yè)務思路，這些指標是行業(yè)通用的或者行業(yè)相近的；
2、需要長期為呼叫中心修訂業(yè)務；技術人員要做好長期為管理者修改業(yè)務軟件的準備；
3、提高業(yè)務軟件的開發(fā)速度，降低定制成本：
c)SOA架構，使業(yè)務可整合；
d)工作流開發(fā)平臺：使流程可快速生成。
第6章 解釋一下“第五代呼叫中心”
有人說了，商路通在“炒作”“第五代呼叫中心”這個概念，說成“炒作”，覺得很冤枉。
“第五代呼叫中心”是一個大家好記的名詞，因為不能單單從一個方面來概括，只好選了這么一個詞，而其內涵包括四個方面，這四個方面都緊緊圍繞呼叫中心的本質。
第五代呼叫中心中，包含多種聯(lián)絡方式、SOA架構、JIT管理思想和TSP全業(yè)務支撐平臺。四個方面是一個有機的整體。
多種聯(lián)絡方式：多種聯(lián)絡方式是從通信上可以有效地提高服務水平、降低服務成本，例如，通過短信可以很快、很清楚、很經(jīng)濟地告訴客戶一些信息；多種聯(lián)絡方式需要SOA架構，將多種聯(lián)絡方式和電話通信整合在一起，報表、監(jiān)控、質檢、業(yè)務系統(tǒng)整合在一起；多種聯(lián)絡方式的運營管理手段一定要齊備，應符合JIT管理思想，否則無法保證服務水平的提高和服務成本的降低；多種聯(lián)絡方式應當適應各種業(yè)務，否則難以在不同業(yè)務模式下做到服務水平的提高和服務成本的降低。
SOA架構：SOA架構是呼叫中心技術發(fā)展的唯一出路，越來越多的系統(tǒng)的整合、靈活性的劇增導致失敗案例屢見不鮮；SOA架構是保證多種聯(lián)絡方式能夠整合到“一個”呼叫中心中；SOA架構是建設一個具備JIT管理思想的系統(tǒng)所必需的，因為有效的管理對IT的要求是全系統(tǒng)、全人員的KPI，甚至是實時的，這樣，才能做到提高服務水平、降低服務成本；SOA架構適應全業(yè)務的支撐是軟件行業(yè)的共識。
JIT管理思想：JIT管理思想是目前最重要的，就是呼叫中心的本質，人力成本越來越高，客戶越來越挑剔；JIT管理思想如果只管理電話，多媒體的聯(lián)絡方式的損失就太大了；做到JIT管理，對系統(tǒng)的要求很高、很靈活多變，不是SOA架構，就意味著開發(fā)成本的不可控；JIT管理思想在各中業(yè)務模式下都是需要的。
TSP全業(yè)務支撐平臺：新的業(yè)務模式層出不窮，近幾年聽說的“賣大餅”、“賣大米”、“賣大棗”、“賣螃蟹”，以后可能會有更多，呼叫中心需要支撐各類業(yè)務；多種聯(lián)絡方式和多種業(yè)務整合更是多，“短信賣酒店”、“文本交談賣玩具”..；SOA要把多種模式整合起來；并且實現(xiàn)JIT的管理思想來提高銷售、降低銷售成本。
這四個方面相互依存，同時面對同一個目標—呼叫中心的本質。
商路通的同事們想了好長時間，這四個方面缺一不可，又不能想一個詞代替，最后選了“第五代呼叫中心”這個詞，來統(tǒng)一概括。
可是，業(yè)內對第五代呼叫中心的想法基本上是斷章取義，只有一個“多媒體”或“IP呼叫中心”，非�？上�，也可能是業(yè)內很多同仁已經(jīng)習慣性地將各種名詞歸為“炒作”了。
商路通目前在踏踏實實地做第五代呼叫中心的技術、市場。
第7章 不浮躁
上一部分，呼叫中心的本質中，我們看到了呼叫中心最應該做的事情，我們就不應該浮躁了，以上我們要做的是情不是錦上添花的事，而是最本質，或者說最最基本的事，大家干好了嗎？
對于集成商來說，從呼叫中心的本質出發(fā)，做好解決方案和服務，“不斷”為用戶提高服務水平，降低成本；
對于呼叫中心管理者來說，從呼叫中心的本質出發(fā)，“不斷”數(shù)據(jù)分析、優(yōu)化流程、修改操作方式；
對于產品提供商來說，從呼叫中心的本質出發(fā)，提供更多的管理手段、按照SOA架構去做、提供更好的流程策略生成工具。
商路通是一家產品提供商，呼叫中心中間件的產品提供商，是一個不浮躁的公司。
商路通基本按照Genesys呼叫中心中間件產品的架構和功能去做，國外的好的產品已經(jīng)分析了上萬家呼叫中心的需求，并且在眾多項目中總結了大量的經(jīng)驗，也摔了無數(shù)跟頭，他們分析透了呼叫中心的本質，做得足夠好了，我們只需要踏踏實實地學習他們的成功經(jīng)驗即可，不要創(chuàng)新，不要炒作。
最近聽了郭德綱相聲《論五十年相聲之現(xiàn)狀》，有一些話覺得很好。
“八十年代，相聲得到了復蘇，由于相聲人才的缺乏，出現(xiàn)了大量演員走穴。當時的相聲市場很好混，演員就會說一段兒相聲，到某個城市演出，演完了，拿三萬塊錢，走了，他可以這一輩子不來這個城市，全國這么大，慢慢兒騙唄！”
“要想觀眾愛聽，必須有作品。傳統(tǒng)相聲一千多段兒，經(jīng)過演員的努力，還剩下二百多段兒，（笑聲），再努力就沒了！....說相聲要跟過日子一樣，今天買一冰箱，明天買一電視，這才對，今天賣一床，明天賣扇門，那是敗家子兒！”
“現(xiàn)在相聲為什么不好聽，首先演員你要內行，比如說北京京劇院，連跑龍?zhí)椎亩际窃趹蛐W了7年....多次的那個拉幕的都是在戲校學出來的。如果哪天北京京劇院沒人了，從社會上招了一些外行，觀眾一眼就看出來，這些人不是唱戲的�！�
“有人說，拋棄傳統(tǒng)相聲，這就值左右開弓一千四百個大嘴巴。這是糊涂，無知者無畏。由打清末到現(xiàn)在一百多年，這么多老先生，把中國語言里面能夠構成包袱笑料的技巧都提煉出來擺在這兒了，你無論說什么笑話這里面能給你找出來，你用的是這個是這個方法，你用的是這個方法，有現(xiàn)成兒的你不用，你非得拋開了，單憑你一個人，你干得過一百多年來，這么多老前輩的智慧嗎？你沒有這么大的能耐！”
希望國內的同行一起，當然包括商路通公司，看看國際最好的廠商是怎么做的吧，學學前輩的經(jīng)驗，踏踏實實搞技術，文章到此為止，言語不妥之處請各位包含。
這里結尾了，已經(jīng)拖了一年多才完成了下半部分，寫寫感受，發(fā)發(fā)牢騷，也是為了完成秦總交給的作業(yè)。
作者供稿 CTI論編輯
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