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淺議客服中心的報(bào)表管理規(guī)范

王丹丹 2008/06/11

　　報(bào)表是記錄客服中心各項(xiàng)工作過程和結(jié)果、承載各項(xiàng)運(yùn)營管理數(shù)據(jù)，以及向公司相關(guān)部門傳遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)動態(tài)的重要載體。報(bào)表中的內(nèi)容和數(shù)據(jù)一方面是客服中心各項(xiàng)工作的體現(xiàn)，另一方面也可為公司提供用于市場決策的數(shù)據(jù)支持和內(nèi)容依據(jù)。因而，對客服中心的各類報(bào)表實(shí)施有效管理，形成工作報(bào)表從制作、審閱、報(bào)送到歸檔整理的良好工作流程，已成為客服中心運(yùn)營管理中非常重要的一環(huán)。

　　客服中心的報(bào)表按照報(bào)送的對象可分為內(nèi)送報(bào)表和外送報(bào)表，按照報(bào)送的內(nèi)容可分為績效報(bào)表、業(yè)務(wù)報(bào)表和總結(jié)類報(bào)表，按照報(bào)送的周期可以分為日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)、半年報(bào)/年報(bào)。那么，如何才能夠?qū)@些名目繁多的報(bào)表實(shí)施有效管理，這將是本文所要重點(diǎn)闡述和解決的問題。

　　報(bào)表分類規(guī)范

　　將客服中心的所有報(bào)表按照下述字段標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類整理，制作出完整的客服中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表匯總明細(xì)文檔，此文檔將作為對報(bào)表工作實(shí)施有效管理的基礎(chǔ)依據(jù)。

　　分類字段及其標(biāo)準(zhǔn)為： 　　報(bào)表制作規(guī)范

　　一般情況下，在制作報(bào)表時(shí)必須遵循如下規(guī)范： 　　各類報(bào)表必須按照規(guī)定的格式和模版進(jìn)行制作。需要提前根據(jù)客服中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表匯總明細(xì)文檔，制作出不同報(bào)表的規(guī)范模版，而今后在制作報(bào)送報(bào)表時(shí)，則必須嚴(yán)格按照規(guī)范模版來制作，以達(dá)到工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。 　　分析報(bào)表中反映的問題要明確、詳實(shí)，對問題的解決要跟蹤，有落實(shí)問題的處理結(jié)果，對本周期的突出事例要進(jìn)行重點(diǎn)分析。報(bào)表內(nèi)容要求客觀、準(zhǔn)確、簡潔、數(shù)字準(zhǔn)確，文字表達(dá)流暢、到位。 　　報(bào)表名稱要按照規(guī)定統(tǒng)一命名，以客服中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表匯總明細(xì)中的報(bào)表名稱作為主名，以時(shí)間、日期為記錄、檢索字段作為附名。例如：20080601客服中心品質(zhì)管理日報(bào)，20080601－0607客服中心業(yè)務(wù)分析周報(bào)，200806客服中心月度工作報(bào)告等。

　　報(bào)表報(bào)送規(guī)范

　　在報(bào)送報(bào)表時(shí)，必須遵循如下規(guī)范： 　　報(bào)表存檔規(guī)范

　　各類報(bào)表在制作、報(bào)送完畢之后，還必須按照一定的規(guī)范歸檔整理，以便于后續(xù)查找。 　　報(bào)表管理規(guī)范

　　客服中心所有報(bào)表的基本管理權(quán)在統(tǒng)計(jì)專員，即統(tǒng)計(jì)專員會按照客服中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表匯總明細(xì)和上述的具體規(guī)定對各報(bào)表報(bào)送負(fù)責(zé)人的工作進(jìn)行檢查，對出現(xiàn)的問題會上報(bào)相關(guān)人員予以考核。

　　如果說客服中心搭建起了企業(yè)客戶和企業(yè)自身信息溝通的橋梁和紐帶，那么擔(dān)負(fù)起由客服中心向企業(yè)內(nèi)部傳輸信息重責(zé)的就是各類報(bào)表。而報(bào)表管理規(guī)范則能夠使這些傳輸?shù)男畔⒏鼮闇?zhǔn)確和完整、更為規(guī)范和明確、更為及時(shí)和有效。因而，按照科學(xué)規(guī)范的方法對報(bào)表工作實(shí)施有效管理，將成為客服中心管理者日常管理工作中一項(xiàng)非常重要的工作任務(wù)。并且，作為客服中心的管理者還必須根據(jù)不斷產(chǎn)生的新問題、新動態(tài)，適時(shí)適當(dāng)修訂報(bào)表管理規(guī)范。只有此才能夠確�？头行膱�(bào)送的報(bào)表對企業(yè)的發(fā)展具有真正的價(jià)值，才能夠切實(shí)達(dá)到報(bào)送報(bào)表的真正目的。

　　王丹丹:北京億美軟通科技有限公司客服總監(jiān) 郵箱：dece1118@126.com

作者供稿　CTI論壇編輯


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