華呼呼叫中心解決方案應(yīng)用于燃氣行業(yè)
2010/04/16
CTI論壇(ctiforum)4月16日消息（記者 潘婷婷）：近日，由市場部傳來消息，華呼技術(shù)有限公司的呼叫中心解決方案順利在呼和浩特中燃城市燃氣發(fā)展有限公司的客服系統(tǒng)上線運行（以下簡稱“呼市中燃燃氣公司”），該客服熱線96707系統(tǒng)主要用于全面提高客服人員的服務(wù)水平和工作效率，提高服務(wù)的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。
呼市中燃燃氣公司是集煤化工生產(chǎn)、天然氣輸配、燃氣工程設(shè)計安裝和維修服務(wù)為一體的中外合資企業(yè)。公司主營業(yè)務(wù)為燃氣供應(yīng)、燃氣銷售服務(wù)、燃氣管道安裝及焦炭、苯、煤焦油生產(chǎn)等。公司成立于2007年3月，是原呼和浩特市煤氣有限責(zé)任公司通過增資擴股，吸納香港聯(lián)交所上市公司——中國燃氣控股有限公司的全資子公司——中燃投資有限公司的投資后成立的，屬于中外合資企業(yè)，是自治區(qū)目前規(guī)模最大、實力最強的燃氣企業(yè)，至2009年底，全市燃氣用戶已達30.6萬戶。
呼市中燃公司的前身雖然有幾十年的焦化生產(chǎn)和城市燃氣供應(yīng)實踐，也積累了豐富的生產(chǎn)、管理經(jīng)驗，但是96707服務(wù)熱線一直是基于傳統(tǒng)的手工方式來實現(xiàn)，其服務(wù)內(nèi)容主要有業(yè)務(wù)咨詢、搶修熱線和送氣預(yù)約熱線等。傳統(tǒng)熱線的缺點是管理功能簡單，存在著太多的不便，服務(wù)響應(yīng)的速度和服務(wù)質(zhì)量無法得到有效的控制。不僅增加了服務(wù)成本，還大大制約了燃氣供應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。為了配合公司的“綠色環(huán)保，循環(huán)經(jīng)濟為一體的新型能源企業(yè)”戰(zhàn)略規(guī)劃，96707熱線系統(tǒng)作為公司的一個對外服務(wù)的窗口，決定搭建先進的基于程控交換機平臺的呼叫中心，提升呼市中燃燃氣公司的銷售及服務(wù)水平，創(chuàng)新和開拓該公司的盈利模式。
經(jīng)過多方考察和實地調(diào)研后，決定選擇華呼西門子Hipath 3000交換機呼叫中心解決方案打造優(yōu)質(zhì)客服熱線，該方案基于西門子Hipath3000交換機，融合華呼CTI
LINK S3A中間件，UC統(tǒng)一通信平臺，CCM呼叫中心報表監(jiān)控軟件等一系列產(chǎn)品，為呼市中燃燃氣公司的個性化業(yè)務(wù)提供了廣闊的應(yīng)用空間，充分實現(xiàn)了與現(xiàn)有燃氣調(diào)度系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的有效整合，用戶只要撥打客服熱線96707系統(tǒng)（24小時熱線）就可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢，預(yù)約服務(wù)（拆、改、遷燃氣設(shè)施及液化氣送氣服務(wù)），故障報修服務(wù)，業(yè)務(wù)查詢，投訴與建議等服務(wù)內(nèi)容。
華呼技術(shù)有限公司在研究各種主流交換機的底層CTI協(xié)議和CTI中間件基礎(chǔ)上，正式推出的基于交換機的CnCall CTI Link中間件支持如：西門子、AVAYA、北電、阿爾卡特、愛立信等呼叫中心主流交換機系列產(chǎn)品。主要特點：能夠完成呼叫中心復(fù)雜的應(yīng)用，使基于交換機開發(fā)的應(yīng)用軟件不局限于特定的交換機，做到與呼叫中心硬件平臺的無關(guān)性，具有很好的移植性。
華呼CTI Link中間件帶來的優(yōu)勢：支持的硬件具有較高的公眾認同感；豐富的開發(fā)經(jīng)驗；集成商面對直接客戶有了更多的選擇，保留了原有的投資，有利于行業(yè)性的進一步推廣。
CTI論壇報道
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