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大連供電公司電力營銷管理信息系統分析

段衛(wèi)綱 2002/01/24

　　近年來，隨著電力走向市場步伐的逐步加快，我國電力工業(yè)管理體制開始由計劃經濟向市場經濟轉變。各級供電企業(yè)均面臨著新的挑戰(zhàn)，企業(yè)的工作重點已由單一安全生產轉變?yōu)橐越洕б鏋橹行牡娜轿痪C合發(fā)展。為此，需要企業(yè)建立規(guī)范的制度，減人增效，提高勞動生產率，提高管理水平，加強信息反饋，提高決策的科學性和準確性，提高企業(yè)的綜合競爭力。為供電企業(yè)創(chuàng)造更好的社會效益和經濟效益已經成為電力營銷管理信息系統的核心理念。

　　大連供電公司隸屬遼寧省電力有限公司，是國家大型I類供電企業(yè)，供電面積1.3萬平方公里、抄表用戶97萬戶、用電人口540萬、下屬10個供電分公司，承擔大連市7區(qū)、三市和一縣的供電任務，為用戶提供220千伏及以下電力設施的設計、安裝、調試、維修以及供用電的咨詢服務。

　　大連供電公司電力營銷的信息化建設一直處于國內同行業(yè)領先地位，但限于系統建設時的信息技術和網絡條件，加之近年來國家電力體制的重大轉變對電力營銷工作提出了新的要求，大連供電公司迫切希望以較高的起點，重新構建新電力市場化運作模式下的電力營銷管理信息系統。

　　在建設新系統之前，大連供電公司對全國各地的典型供電企業(yè)進行了詳細考察，并與國內主要的電力營銷管理信息系統解決方案提供商進行了多次技術交流，經過公開招標，選定沈陽東軟軟件股份有限公司作為合作伙伴。大連供電公司選定東軟，看重的是東軟作為專業(yè)的應用軟件開發(fā)商、在面向電力行業(yè)提供的解決方案中，有先進的技術平臺和成熟的業(yè)務模型，可以保證新的電力營銷管理系統有一個較高的技術起點；有系統整體結構，在未來3至5年內，能充分利用信息技術的進步為大連供電公司提供更好的服務。

采用全集中方案

　　為適應電力市場向規(guī)模化、集約化發(fā)展的趨勢，提高供電企業(yè)在能源市場的整體競爭力，大連供電公司電力營銷管理信息系統采取了全集中的技術方案，以配合集中管理、規(guī)范服務的應用需求。大連供電公司本部建立了基于HP N4000雙機集群、Sybase Adaptive Server數據庫的數據中心，為電力營銷系統的業(yè)務運行提供高性能、高可靠性的數據服務及應用服務。16個人工座席的客戶服務呼叫系統也已開通，可以為客戶提供7×24的自助和人工服務。

　　作為遼寧省電力公司電力營銷管理信息系統的試點項目，遼寧省電力公司、大連供電公司和東軟股份共同進行了詳盡的業(yè)務需求分析，確保系統建成后能滿足大連供電公司電力營銷的管理需要，業(yè)務處理符合遼寧省電力公司的業(yè)務規(guī)范，并充分考慮各地市供電公司之間的管理差異和目前可預測的電力營銷管理模式變化，以利于系統在全省供電企業(yè)的推廣。大連供電公司電力營銷管理信息系統，按照業(yè)務邏輯關系分為客戶服務、營銷業(yè)務、營銷工作質量管理、營銷管理決策支持四個層次。

　　客戶服務層

　　客戶服務是電力營銷管理信息系統中與客戶進行交互、為客戶提供直接服務的軟硬件系統的總稱�？蛻舴⻊諏又饕砸�(guī)范的服務標準，向用戶提供優(yōu)質的服務，通過客戶服務系統綜合管理供電公司的客戶支持部門，共享服務資源，充分利用客戶服務系統提供的多種服務手段（電話、傳真、電子郵件、瀏覽器頁面）為客戶服務。

　　其主要業(yè)務功能有：故障搶修、信息咨詢、用電業(yè)務查詢，投訴、舉報、建議、電費催繳等。

　　營銷業(yè)務層

　　這是電力營銷管理信息系統的基礎信息采集、加工和處理中心，是客戶服務層的支持層。主要進行各類供電服務具體事務處理，保證在業(yè)務處理的全過程中，數據安全、有序地在供電企業(yè)內各業(yè)務部門之間流轉，并且可控。同時負責向客戶服務層實時提供客戶的用電信息。

　　其主要的業(yè)務功能有：營業(yè)受理、電費抄核、電費計算、賬務管理、IC卡售電、銀行代收代扣、線損管理、計量管理、用電檢查等。

　　營銷工作質量管理層

　　是對客戶服務層、營銷業(yè)務層的工作流程及工作質量實行監(jiān)督管理的控制中心。通過工作流平臺，監(jiān)控各業(yè)務部門的工作狀況，提供預防性的工作監(jiān)督手段，實時考核工作績效，調整內部管理方式。

　　主要向供電分公司和供電公司的管理人員提供營業(yè)管理功能，例如：營銷業(yè)務的稽查、各項營銷指標的統計等。

　　營銷管理決策支持層

　　為營銷決策提供依據的綜合信息分析處理中心。主要從營銷市場分析、客戶分析、市場預測、需求管理四個方面分析電力營銷工作的經營狀況、政策實施效果、預測供電市場需求，決策未來經營計劃和銷售策略。

關鍵技術應用

　　新建設的電力營銷管理信息系統將全面推廣到大連供電公司本部的多個營銷管理機構以及下屬10個供電分公司各部門，要求系統必須具有較高的產品化程度，實施到不同單位時，能夠根據各自的管理需要進行動態(tài)的定制和調整。按照遼寧省電力公司的要求，系統將以產品化原型的形式應用在遼寧省電力公司的其他地區(qū)級供電公司。

　　針對這些要求，東軟在系統中重點應用了以下技術：

　　大數據量處理

　　大連市有97萬用戶，在系統采用大集中方式時，如何保證系統有良好的實時響應性能成為比較突出的問題。

　　在整體數據設計時，東軟做了相應的優(yōu)化設計，在程序代碼編碼和系統操作習慣上，也進行了針對性的設計。例如：進行大數據量查詢時，數據分包傳送，系統操作人員感覺不到數據的中斷，也不用長時間等待，系統資源和網絡資源的占用也不大。

　　安全策略

　　大連市供電公司的營銷管理為集中方式，現場服務的部門是逐級分布在全市各區(qū)域的，系統的操作人員也是分散在局域網、城域網中，這樣要求數據中心對系統的應用操作權限，要進行多級別分配和控制。

　　電力營銷系統將對客戶提供跨越城區(qū)的服務，即用電客戶可以到大連供電公司任何一個營業(yè)點辦理業(yè)務申請或繳納電費，但實際的業(yè)務處理，要由客戶所在區(qū)域的現場供電服務部門來進行，業(yè)務辦理權限和數據的控制權限將是跨越供電行政區(qū)域和單位的。這樣要求系統安全策略的制定既能滿足功能、數據的靈活分配，又要保障跨越區(qū)域業(yè)務處理時數據的安全。

　　由于目前大連供電公司廣域網絡的建設速度尚不能與電力營銷系統完全同步，10個供電分公司系統全部集中還存在一定的困難，因而在近1到2年內，系統在距離數據中心較遠的幾個供電分公司，還會存在獨立的數據中心，系統安全策略必須滿足分布式數據庫環(huán)境中的集中控制。

　　系統在安全策略的設計上，實現了跨數據庫的分布式多級別安全控制。

　　靈活的可定制功能

　　為了適應不同區(qū)域使用單位的業(yè)務處理差異，為每個操作人員定制個性化的應用系統，東軟在進行系統設計與開發(fā)時，全面貫徹了面向對象的思想，提供了多種開放的可定制界面。例如：電費計算規(guī)則的定制，營業(yè)受理流程的圖形化定制，公共數據的屬性定制等。這些定制界面不僅可以讓普通操作人員動態(tài)調整系統，也為系統能自動適應未來業(yè)務規(guī)則提供了便捷的手段。

　　符合J2EE標準的N層體系結構，瀏覽器操作界面

　　目前國內開發(fā)電力營銷系統的廠商，提出N層結構方案的多，實際上真正實現的卻幾乎沒有。東軟將自行研發(fā)的符合J2EE標準的5層結構的開發(fā)框架UniEAP，有效地運用在電力營銷的營業(yè)受理子系統和客戶服務呼叫子系統（Call Center）中。這一標準技術框架的使用，明顯地提高了應用軟件的可管理性、易維護性、可升級性及組件化程度。該系統的前端用戶界面采用Intranet環(huán)境下的瀏覽器方式，不僅易操作，而且結合專為電力營銷系統定制的工作流系統，使前端的應用與各業(yè)務系統資源形成了一個有機的整體。

　　2001年10月，大連供電公司電力客戶服務呼叫系統向社會正式公開。以電話和傳真的方式向供電客戶提供了自動應答和人工服務，座席客戶代表日平均接聽260個電話。2001年12月，經過3個月的系統試運行、數據核對，電力營銷業(yè)務層功能（電量電費、收費賬務、業(yè)擴報裝、電能計量、用電檢查、統計報表等）正式雙軌運行，目前進入系統運行的抄表用戶約22萬，管理監(jiān)督與決策分析等功能也將陸續(xù)上線。

計算機世界報 2002/01/24