東軟遠(yuǎn)程服務(wù)
2005/05/11
IT技術(shù)快速發(fā)展以及新產(chǎn)品的不斷推出，使得客戶在自身IT系統(tǒng)持續(xù)建設(shè)過程中采用了多種多樣的IT技術(shù)與IT產(chǎn)品，客戶自身的IT系統(tǒng)也變得越來越龐大和復(fù)雜。對(duì)于客戶來講，維護(hù)如此龐雜的IT系統(tǒng)是非常困難的，通�？蛻魰�(huì)依賴于設(shè)備提供商提供的維護(hù)服務(wù)以保證其IT系統(tǒng)正常、穩(wěn)定的運(yùn)行，而現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)的高價(jià)格也是客戶在選擇提供商時(shí)不得不考慮的問題。而對(duì)于設(shè)備提供商來講，由于面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，人力多投入到新產(chǎn)品研發(fā)與新客戶獲取的環(huán)節(jié)中，對(duì)于已有客戶的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)難免力不從心，而且現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的高成本、低效率對(duì)于提供商來講也是一個(gè)大難題。遠(yuǎn)程服務(wù)模式的出現(xiàn)有效降低了維護(hù)成本，為客戶與設(shè)備提供商提出了解決之道。
東軟遠(yuǎn)程服務(wù)解決方案涵蓋了Helpdesk服務(wù)、遠(yuǎn)程監(jiān)控與維護(hù)、服務(wù)流程控制、服務(wù)質(zhì)量保證、網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)安全等多個(gè)方面的內(nèi)容，不但在日常的監(jiān)控和遠(yuǎn)程維護(hù)方面采用了高安全性的服務(wù)模式，而且基于ITIL規(guī)范在整體的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量方面形成了自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，從而有效地提高了服務(wù)水平和客戶滿意度。
服務(wù)定位
以東軟IT HELPDESK作為接入平臺(tái)，結(jié)合基于VPN的遠(yuǎn)程監(jiān)控、遠(yuǎn)程維護(hù)技術(shù)，遵照ITIL流程，為客戶提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)到降低服務(wù)成本、提高服務(wù)效率、改善客戶滿意度的目的。
服務(wù)內(nèi)容
- IT HELPDESK服務(wù)
由呼叫中心一線工程師提供7x24小時(shí)的電話技術(shù)支持服務(wù)，同時(shí)通過專業(yè)的服務(wù)管理工具接受服務(wù)請(qǐng)求，進(jìn)行客戶問題記錄、任務(wù)分配、問題跟蹤以及滿意度調(diào)查，定期給客戶提供服務(wù)狀態(tài)分析報(bào)表，幫助客戶發(fā)現(xiàn)自身IT系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)。
- 遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)
采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具，向客戶提供服務(wù)器資源狀況監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)資源狀況監(jiān)控、通用服務(wù)監(jiān)控、企業(yè)應(yīng)用監(jiān)控等服務(wù)；同時(shí)針對(duì)不同的故障信息，提供不同級(jí)別的報(bào)警；最后通過監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的積累，提供對(duì)被監(jiān)控對(duì)象的趨勢(shì)分析。
- 遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)
通過東軟遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)向客戶提供基于廣域網(wǎng)的主機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)、存儲(chǔ)備份系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)、安全系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)、系統(tǒng)升級(jí)和擴(kuò)展服務(wù)等。
服務(wù)架構(gòu)
網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/b>
服務(wù)特色
- 安全、可靠
東軟遠(yuǎn)程服務(wù)解決方案在網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)層面采用了多種安全控制手段，在傳輸過程中采取加密傳輸技術(shù)，在訪問控制和訪問權(quán)限上采取了嚴(yán)格的設(shè)置，同時(shí)，對(duì)提供遠(yuǎn)程服務(wù)的核心平臺(tái)采用了備份機(jī)制，保證了遠(yuǎn)程服務(wù)過程的安全性和可靠性，最大限度保護(hù)客戶IT系統(tǒng)的安全。
- 方便、快捷
對(duì)于需要遠(yuǎn)程服務(wù)的IT系統(tǒng)，只要可以連接INTERNET，就可使用合法的帳號(hào)接入遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)，不需做額外的復(fù)雜設(shè)置；同樣，對(duì)于遠(yuǎn)程服務(wù)工程師，無論身在何處，只要可以連接INTERNET，便可登錄到遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)，利用專業(yè)工具監(jiān)控或調(diào)試遠(yuǎn)端系統(tǒng)
- 標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化
遵循國際流行的ITIL管理規(guī)范進(jìn)行服務(wù)管理，按照最佳實(shí)踐嚴(yán)格控制流程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，做到科學(xué)管理，有效提高服務(wù)質(zhì)量，保證客戶IT系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行
- 專業(yè)化
東軟作為專業(yè)的IT服務(wù)提供商，具備多年的大型IT系統(tǒng)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，建立了完備的管理制度，擁有獲得專業(yè)認(rèn)證的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)工程師隊(duì)伍，現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)中心資源，有能力為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)
- 定制化、客戶化
東軟可為客戶提供5×8、7×8、7×24小時(shí)的服務(wù)方式，并可按照客戶要求的服務(wù)水平提供遠(yuǎn)程服務(wù)。對(duì)于遠(yuǎn)程服務(wù)的內(nèi)容，也可按客戶的要求進(jìn)行定制，靈活地滿足客戶多樣化的要求
- 趨勢(shì)分析
通過對(duì)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)定期積累，可對(duì)被監(jiān)控對(duì)象的運(yùn)行狀況進(jìn)行趨勢(shì)分析（日分析圖、周分析圖、月分析圖、年分析圖），為被監(jiān)控對(duì)象的完善、升級(jí)、排錯(cuò)和挖掘潛在故障提供有力的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)
- 主動(dòng)預(yù)警
提供多種主動(dòng)預(yù)警方式，當(dāng)客戶IT系統(tǒng)運(yùn)行異常時(shí)，可快速、及時(shí)地通知工程師進(jìn)行相應(yīng)處理。不但減輕客戶的工作負(fù)擔(dān)，而且可以利用東軟專業(yè)工程師豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，做到防患于未然。
東軟公司供稿 CTI論壇編輯