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音質(zhì)出眾的話務(wù)耳機(jī)

2005/03/23

介紹
　　"出眾的聲音品質(zhì)"是在話務(wù)耳機(jī)和傳播科技領(lǐng)域被經(jīng)常過度使用的一個(gè)短語。問題在于：當(dāng)每個(gè)廠家都宣稱自己能夠提供這種理想狀態(tài)的聲音設(shè)備時(shí)，卻幾乎沒有公司可以做到。最能感受到這種宣稱與現(xiàn)實(shí)對比所產(chǎn)生的語義困境的是呼叫中心，在這里高品質(zhì)的聲音是區(qū)分成功和失敗的唯一因素。

　　現(xiàn)在，呼叫中心出于為用戶提供出眾的、無可挑剔的互動(dòng)服務(wù)這樣不斷增長的商業(yè)壓力，因此在一個(gè)異常的聲音環(huán)境下工作比過去顯得更為重要了。呼叫中心代理商需要清晰地聽到用戶的聲音才會(huì)少犯錯(cuò)誤，而用戶也需要確認(rèn)他們被清楚地聽到。當(dāng)需要選擇話務(wù)耳機(jī)科技的時(shí)候，商業(yè)因素對于聲音品質(zhì)虛假的宣稱就不再起作用了。今天，他們需要的是確認(rèn)。

　　幸運(yùn)的是，出眾的聲音品質(zhì)不是一個(gè)相對的術(shù)語，而是絕對的、通過聲學(xué)科技能得到證實(shí)的，甚至更簡單一些，可以直接通過人類的耳朵去鑒別的。辨別出眾的聲音品質(zhì)的關(guān)鍵就在于：訓(xùn)練自己去了解你為什么要聽？你應(yīng)該聽什么？


什么是品質(zhì)聲音？一個(gè)核心的聲學(xué)背景

　　從科學(xué)的角度來說，出眾的聲音品質(zhì)是由一系列引發(fā)接受者理想反應(yīng)概念的因素構(gòu)成的，也就是說需要盡可能的模擬面對面的聽覺。

　　當(dāng)聲學(xué)工程師試圖通過電話提供可能是最高品質(zhì)的音質(zhì)時(shí)，他們遇到了一組想象中的頻率反應(yīng)曲線，而這些曲線已經(jīng)被證明是可能提供最好的聲音環(huán)境。

　　"正交電話"頻率反應(yīng)曲線：當(dāng)工程師們決定話務(wù)耳機(jī)接收器應(yīng)該被設(shè)計(jì)接受哪種頻率反應(yīng)（相對水平介于不同的頻率之間）曲線時(shí)，"正交電話"曲線通常就是他們選擇的目標(biāo)。

　　設(shè)定一個(gè)現(xiàn)場說話者一米遠(yuǎn)有一個(gè)現(xiàn)場語音接受者，現(xiàn)在假想在這個(gè)現(xiàn)場語音接受者的一只耳朵中有一枚很小的麥克，在聲音到達(dá)耳膜之前，他們就被語音接受者的頭部、耳朵和耳槽塑造成型。這就是正交電話曲線。

　　其它頻率反應(yīng)曲線：根據(jù)個(gè)人愛好進(jìn)行預(yù)先設(shè)置，話務(wù)耳機(jī)可以通過一個(gè)特殊的頻率反應(yīng)曲線來采集聲音。他們也可以通過能夠被用戶改變的頻率反應(yīng)曲線來傳播聲音，通過音質(zhì)控制來實(shí)現(xiàn)"最低音"和"最高音"的不同設(shè)置。事實(shí)上，考慮到個(gè)人喜好，一些用戶看起來更傾向于接受能夠抑制低音部而突出高音部的頻率反應(yīng)，這
可能是因?yàn)楹芏啾尘霸胍舳际穷l率更低，而高音部，總體來說，提供的是最好的可理解音質(zhì)

你應(yīng)該是為什么而聽？

　　當(dāng)你試圖辨別出眾的聲音品質(zhì)時(shí)，牢記高端話務(wù)耳機(jī)和傳播科技工程師的目標(biāo)很重要，這就是：盡可能地模擬面對面說話和聆聽的體驗(yàn)。任何未能滿足這個(gè)目標(biāo)的設(shè)備也就不可能滿足這項(xiàng)理解起來容易但實(shí)現(xiàn)起來困難的標(biāo)準(zhǔn)。

構(gòu)成這種"面對面"說話和聆聽標(biāo)準(zhǔn)的五個(gè)主要因素是：
品質(zhì)聲音為何對于呼叫中心如此重要？

　　如果不是考慮到今天眾多呼叫中心所面臨的諸多挑戰(zhàn)，對出眾聲音品質(zhì)的討論也不會(huì)如此受人關(guān)注。商業(yè)利益把呼叫中心推到了舞臺中央，尤其是面臨客戶滿意和最終贏利這兩個(gè)臨界點(diǎn)的時(shí)候。盡可能提供最好的互動(dòng)服務(wù)是話務(wù)耳機(jī)、出眾品質(zhì)聲音呼叫中心代理商朝這個(gè)目標(biāo)努力的主要途徑。

　　糟糕的客戶互動(dòng)服務(wù)會(huì)遭受客戶的多重質(zhì)詢，引發(fā)導(dǎo)致成本上升的錯(cuò)誤，而且更重要的是導(dǎo)致客戶完全放棄現(xiàn)有關(guān)系�？蛻魧艚兄行姆⻊�(wù)的滿意度與他們在該領(lǐng)域消費(fèi)的增長有著直接的聯(lián)系。通過丘比特最近的一項(xiàng)報(bào)告顯示：在被調(diào)查用戶中，將近一半被調(diào)查者認(rèn)為客戶互動(dòng)服務(wù)的速度、徹底度和品質(zhì)將會(huì)直接左右他們的未來購買。顯然，調(diào)查結(jié)果對這個(gè)行業(yè)的前景來說并不讓人樂觀。

　　金融服務(wù)領(lǐng)域正進(jìn)一步關(guān)注呼叫中心的作用，因?yàn)樗麄円庾R到這些資源是他們和客戶保持聯(lián)系的最重要的渠道。接踵而至的安然破產(chǎn)案、ImClone案以及數(shù)不清的投資丑聞讓投資者更希望聽到電話線的另一端是真人聲音，而不是在線留言。因此，呼叫中心的互動(dòng)服務(wù)必須是不間斷的，因?yàn)檫@項(xiàng)服務(wù)比率的降低也許就等同于這項(xiàng)服務(wù)是不存在的。

　　另外一個(gè)嚴(yán)格審查呼叫中心效率的領(lǐng)域是醫(yī)療健康行業(yè)，"全美品質(zhì)保證委員會(huì)"在客戶服務(wù)方面對呼叫中心這種工具做了詳細(xì)的規(guī)定，對于如何界定呼叫中心在健康計(jì)劃自我評估方面也做了明確的定性。

　　盡管近年來缺乏，但更詳細(xì)的審查標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)應(yīng)用于該委員會(huì)管理的醫(yī)療保健呼叫中心，包括呼叫放棄、即時(shí)呼叫應(yīng)答、在30秒內(nèi)人聲接聽的百分率等。

　　從根本上來說，目前經(jīng)濟(jì)中要求提供商業(yè)服務(wù)的呼叫中心是同出眾的聲音品質(zhì)是分不開的。更清晰的話音就會(huì)減少呼叫中心代理商和他們的客戶之間的混亂，就會(huì)減少重復(fù)、減少呼叫放棄和帶來更低的相關(guān)費(fèi)用支出。同時(shí)，具備面對面標(biāo)準(zhǔn)的互動(dòng)話務(wù)耳機(jī)則能確保呼叫中心代理商用正常說話交流而不用刻意去提高音量，因此代理商就能夠更快地、更有效地解決問題，他們也就能處理更多呼叫業(yè)務(wù)，提高即時(shí)應(yīng)答服務(wù)能力。

Plantronics與眾不同：什么讓Plantronics音質(zhì)更好？

　　人類的耳朵毫無疑問是判斷和鑒別音質(zhì)的最好工具。優(yōu)越音質(zhì)還有其他特點(diǎn)，首先它是一種能夠向呼叫中心提供創(chuàng)新的、具備出眾音質(zhì)的科技設(shè)備。而對于Plantronics來說，則要先從其"聲音監(jiān)護(hù)附加"磁帶模件技術(shù)說起，該技術(shù)能夠保證其高音部迅速被還原，任何瞬間雜音都能被馬上控制。最重要的是，"聲音監(jiān)護(hù)附加"模件能夠確保人類的正常聲音保持其自然和不失真，從而能夠?yàn)楹艚兄行倪@樣的環(huán)境提供近乎于面對面交流的清晰度。

　　Plantronics"呼叫清晰度"磁帶模件系統(tǒng)使用的電子信號通過創(chuàng)新性的噪音壓縮科技來提高傳輸和接收效果從而讓呼叫達(dá)到最清晰化。使用該磁帶模件系統(tǒng)，話務(wù)耳機(jī)就能從辦公室電話資源少和辦公環(huán)境噪音大的困擾中解脫出來。

　　對于這種話務(wù)耳機(jī)的使用者和收聽者來說，"呼叫清晰度"系統(tǒng)能夠保證雙方交流不會(huì)產(chǎn)生過多的混淆。

　　出眾音質(zhì)的另外一個(gè)重要指標(biāo)是：一個(gè)公司對提供頂級音質(zhì)科技的承諾和傳統(tǒng)。對于Plantronics家族來說，這種承諾和傳統(tǒng)起始于1962年生產(chǎn)的第一款輕型溝通話務(wù)耳機(jī)。在內(nèi)爾·阿姆斯特朗登月的歷史性時(shí)刻，使用的就是一款Pantronics話務(wù)耳機(jī)。"對我來說是一小步，但對人類來說卻是巨大的一步"，這是1969年他通過Plantronics話務(wù)耳機(jī)從月球上傳回的聲音。今天，這種承諾已經(jīng)轉(zhuǎn)化成為該公司在通訊用輕型話務(wù)耳機(jī)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者、制造者和市場控制者的世界領(lǐng)先地位。

　　在藝術(shù)聲學(xué)設(shè)備領(lǐng)域比其他制造商投入都多，Plantronics公司為確保提供出眾音質(zhì)而努力工作，因此會(huì)繼續(xù)為呼叫中心提供他們需要的便捷、清晰的互動(dòng)服務(wù)。Plantronics公司的工程師和管理人員都是一些重要的、有影響的國際聲學(xué)組織和協(xié)會(huì)的成員，他們將繼續(xù)追求為客戶提供卓越音質(zhì)的夢想！

　　Plantronics的工程師們在分析聲學(xué)、心理聲學(xué)和日益深化的數(shù)字信號加工技術(shù)領(lǐng)域都有領(lǐng)先的、獨(dú)一無二的技術(shù)。而整個(gè)Plantronics團(tuán)隊(duì)則在話務(wù)耳機(jī)行業(yè)擁有最高水平的核心科技和研究能力。

總結(jié)：如何選擇能夠提供出眾聲音品質(zhì)的話務(wù)耳機(jī)？

　　由于呼叫中心的工作就是為代理商和用戶提供一個(gè)理想化的傳播環(huán)境，因此在選擇能夠真正提供出眾聲音品質(zhì)的話務(wù)耳機(jī)以前，首先要搞清楚下列問題：
　　只有選擇一套能提供盡可能高品質(zhì)的聲音設(shè)備的受話器，呼叫中心才能全面提高商業(yè)效力，保證顧客的高滿意度，幫助提高他們的最終贏利。

繽特力公司供稿 CTI論壇編輯


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