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機場綜合業(yè)務(wù)解決方案

2005/04/26

一．概述

　　隨著計算機信息技術(shù)的迅速發(fā)展，尤其是計算機信息技術(shù)在通信服務(wù)領(lǐng)域的大量應(yīng)用，計算機技術(shù)與通信技術(shù)日益融合，促進了企業(yè)的信息服務(wù)不斷向著更高的水平發(fā)展，各種形式的服務(wù)方式和技術(shù)手段應(yīng)運而生，在滿足公眾越來越高的服務(wù)需求的同時，也極大地提升了企業(yè)自身的形象，促進企業(yè)的發(fā)展。

　　建立系統(tǒng)后，機場綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以利用信息技術(shù)與計算機應(yīng)用技術(shù)，通過和機場其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有機結(jié)合，采用先進的服務(wù)手段來滿足客戶不同層次、個性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，不但能為機場服務(wù)帶來巨大的效益與效率，而且通過向不具備自行建立客服系統(tǒng)能力的航空公司進行“坐席外包”服務(wù)，充分利用自有平臺、資源，作為一種贏利的商業(yè)模式運作，還能夠帶來豐厚的收益。

二．系統(tǒng)建設(shè)計劃、目的及原則

　　機場綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)以言豐航班語音查詢系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)為依托，涵蓋機場問訊系統(tǒng)的原有業(yè)務(wù)，包括航班信息自動查詢、全國酒店預訂、電話訂票及免費送票、人工服務(wù)等業(yè)務(wù)。并運用言豐科技功能強大的語音識別與合成技術(shù)，為客戶提供真正人機對話、語音查詢功能，實現(xiàn)中文普通話、廣東話及英文的多語種查詢。

　　從長遠角度講，機場綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)充分考慮了未來機場作為我國華南地區(qū)國際化樞紐機場的重要地位，在系統(tǒng)設(shè)計上做了必要的規(guī)劃，將按計劃擴展語音識別支持到世界主要語種的識別，并充分考慮到與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的（貨運、行李、旅客離港控制等系統(tǒng)）全面集成，用戶通過撥打機場綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)特服號碼，可以在全天24小時獲得航空業(yè)務(wù)的一系列服務(wù)，包括通常旅客、貨運、托運、航務(wù)、定座及離港信息等，全面實現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)的查詢、咨詢、受理等各項功能。

　　本系統(tǒng)設(shè)計方案是全方位、可擴展的、可延續(xù)的全面解決建設(shè)方案，既有綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的通用性，又體了現(xiàn)當前具體業(yè)務(wù)的特殊性，且系統(tǒng)具有很強的擴展性。

　　機場綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)不僅將作為傳統(tǒng)營業(yè)與服務(wù)手段的延伸，更將針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為，引入客戶關(guān)系管理的聯(lián)機分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個性化和多樣化的服務(wù)以發(fā)展客戶。

在系統(tǒng)建設(shè)過程中遵循的原則：
三． 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)簡介

系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如下所示：


系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

3.1系統(tǒng)簡介

3.1.1系統(tǒng)硬件平臺

3.1.2系統(tǒng)功能
　　系統(tǒng)方案充分考慮了以后機場查詢系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全面集成，全面實現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)的查詢、咨詢、受理、調(diào)度等各項功能。

3.1.3系統(tǒng)特點
四．機場綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)
　　本系統(tǒng)采用E1數(shù)字中繼線接入電話網(wǎng)，成為能夠在聲訊臺或機場獨立運行的系統(tǒng)。

　　用戶查詢操作方法包括按鍵查詢、語音查詢，其中按鍵查詢主要為了適應(yīng)老客戶，但系統(tǒng)主體是語音查詢，具體來說包括以下一些功能：
4.1業(yè)務(wù)流程設(shè)計

4.1.1 系統(tǒng)查詢業(yè)務(wù)
　　該系統(tǒng)主要采用語音技術(shù)實現(xiàn)航班信息查詢，系統(tǒng)的主業(yè)務(wù)流程如圖一至五示。


圖1：航班查詢系統(tǒng)

票務(wù)查詢系統(tǒng)如下圖示。


旅游查詢業(yè)務(wù)入下圖示。


圖3：旅游信息查詢

民航常識查詢?nèi)缦聢D示。


圖4：民航知識查詢

常旅客服務(wù)如下圖示。


圖5：常旅客信息查詢

4.1.2系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)
　　在硬件上系統(tǒng)由語音服務(wù)器、CTI服務(wù)器（含語音卡、TTS服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、維護工作站以及相應(yīng)的連接設(shè)備組成。

　　CTI服務(wù)器由一臺高性能的PC服務(wù)器擔當，機器配置有語音卡、坐席卡，主要負責處理用戶的呼叫，通過線路與公話網(wǎng)相連，處理計算機與公共電話網(wǎng)的語音和信令的交換。接聽用戶電話、播放查詢結(jié)果等。

　　語音服務(wù)器由一臺或多臺高性能的PC服務(wù)器擔當，語音服務(wù)器主要負責識別用戶的講話、返回結(jié)果等。由于語音識別，這臺服務(wù)器的計算量很大。

　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器為裝有數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的計算機。負責系統(tǒng)信息的存儲、查詢等業(yè)務(wù)。

　　維護工作站負責系統(tǒng)的維護工作，如語法文件（供語音識別用）的更新等。

　　連接設(shè)備將上述設(shè)備連接起來組成一個整體。

4.1.3系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計

　　本系統(tǒng)的軟件由日常運營軟件和維護軟件兩部分組成：日常運營軟件負責接聽用戶電話，為用戶提供查詢服務(wù)；維護軟件負責相關(guān)的維護工作。具體來說包括以下一些軟件：

  1. CTI服務(wù)軟件。接聽用戶電話，IVRS及坐席通話處理，


  2. 語音服務(wù)軟件。言豐科技的語音服務(wù)系統(tǒng)主要提供語音識別服務(wù)。


  3. 語法維護軟件。主要用于為語音識別服務(wù)。
4.1.4系統(tǒng)軟硬件配置

　　目前系統(tǒng)接入主要采用3條E1的形式。

　　在此基礎(chǔ)上的硬件配置為：

　　高檔服務(wù)器（推薦配置）兩臺：

　　　　CPU： 雙PIII 1G

　　　　內(nèi)存：1G

　　　　硬盤SCSI 18G

　　　　網(wǎng)卡等

　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器一臺

　　語音卡：NMS AG4000 2E1 兩塊

　　維護工作站一臺

軟件組成：

　　系統(tǒng)需要的商用軟件包括：Windows NT Workstation若干、數(shù)據(jù)庫軟件SQL Server、NMS驅(qū)動軟件

　　言豐科技提供的軟件有：

　　言豐語音識別軟件

　　言豐TTS軟件

　　系統(tǒng)維護軟件

　　票務(wù)接口軟件

　　軟硬件具體配置以報價單配置為主。

4.2技術(shù)特點

4.2.1語音識別
　　言豐科技的語音智能識別系統(tǒng)可適用于各種計算機和平臺上，如：Intel Pentium III、 SUN Microsystems UitraSPARC、 Compaq及（Digital）Alpha等不同系列的處理器以及Windows NT4.0, SCO-Unix, Unixware, SUN Solaris和Linux等系統(tǒng)工作平臺。本系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)功能采用模塊化設(shè)計，規(guī)�？纱罂尚�，各項指標依照國際標準，系統(tǒng)性能穩(wěn)定可靠，反應(yīng)迅速，可平滑升級。

一個引擎支持三種語言

　　目前，一個e-t@lk的3.0版本引擎可同時支持英文、普通話、廣東話三種語言的識別、語音合成的功能，而不需要三個引擎。

混合語言識別
　　e-t@lk識別引擎支持普通話、廣東話及英語的混合語言識別。

連續(xù)語音
　　在講話的時候不需要刻意地逐字講話，而是可以連續(xù)地說話。

自然語言
　　用戶可以用自然的方式講話，而不是象錄音對比系統(tǒng)那樣必須按照錄音時的講話方式來講。

與說話人無關(guān)（independent）
　　e-t@lk識別引擎在進行語音識別時，不受限定說話人的限制，所以說話人在使用前不需要進行語音訓練和適應(yīng)準備。

大的詞匯量
　　e-t@lk識別引擎支持中文漢字和英文。

對噪音和口音的適應(yīng)能力強
　　e-t@lk識別引擎能夠適應(yīng)較為惡劣的噪音環(huán)境，對于不同口音也有很強的適應(yīng)能力。

適應(yīng)多種平臺
　　e-t@lk識別引擎是一種基于主機的語音識別引擎，能夠適應(yīng)多種工業(yè)化的系統(tǒng)平臺。

靈活性和可擴展性
　　e-t@lk識別引擎提供標準C接口和多種靈活方便的使用方式可以采取多種方式構(gòu)建系統(tǒng)，以及和現(xiàn)有系統(tǒng)整合。

支持多種電話網(wǎng)絡(luò)類型
　　e-t@lk識別引擎對固網(wǎng)、移動網(wǎng)、IP網(wǎng)進行了數(shù)據(jù)采集和模型訓練，可以適應(yīng)多種網(wǎng)絡(luò)的需求。

客戶機?服務(wù)器結(jié)構(gòu)、非客戶機?服務(wù)器結(jié)構(gòu)
　　針對用戶不同規(guī)模的應(yīng)用要求，e-t@lk識別引擎在統(tǒng)一的接口上提供了一致的編程接口。

4.2.2系統(tǒng)的開放性
　　言豐科技的語音處理引擎，支持目前絕大多數(shù)流行的硬件和操作系統(tǒng)，例如Unix、Windows、Solaris、UinxWare等的操作系統(tǒng)，以及各種主流的智能交換機（排隊機）例如AVAYA（朗訊科技）、北電、思科、西門子、上海貝爾、阿爾卡特、華為等，另外也對語音板卡廠商的產(chǎn)品進行全面的支持，例如Dialogic、NMS、鼎銘、InterVoice等

4.2.3應(yīng)用系統(tǒng)的二次開發(fā)
　　提供簡單、一定的二次開發(fā)工具，用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)要求，進行系統(tǒng)應(yīng)用、業(yè)務(wù)流程進行修改，提供的工具有GDL、VoiceXML以及較低層次的API開發(fā)工具包。

4.2.4系統(tǒng)工作環(huán)境需求

1．系統(tǒng)工作環(huán)境
2．工作電源環(huán)境
　　交流220

五．結(jié)束語
　　語言，一直是并且仍將是人們進行信息交流的最自然、最直接和最主要的方式。人們想用語音和計算機進行交流，讓計算機能聽懂人話，這就是人們研究計算機自動語音識別的動機。計算機智能語音識別意義十分重大，它使人們可以方便地通過語音完成各種操作。目前，世界上一些服務(wù)行業(yè)的大公司，如銀行、股票公司、旅游服務(wù)公司、航空公司等紛紛投資、合作開發(fā)或購買具有語音功能的服務(wù)系統(tǒng)，以此來代替人工，從而降低成本。電話語音智能識別系統(tǒng)利用現(xiàn)有發(fā)達的電話網(wǎng)，使用戶能夠以最簡單、最方便、最滿意的方式獲取信息。以說話方式來操控計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將徹底改變?nèi)藗儙资晷纬傻陌存I操作的傳統(tǒng)概念和習慣，使人重歸自然，輕松自由。

航天華迪公司供稿 CTI論壇編輯


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