關(guān)鍵KPI指標(biāo)的定義與參考標(biāo)竿數(shù)字（上）

關(guān)鍵KPI指標(biāo)的定義與參考標(biāo)竿數(shù)字(下)

許乃威 2008/01/10

　　 上面簡(jiǎn)單的重述了一下前面談到的主要KPI指標(biāo)，我們接著要看效率指標(biāo)的最后一個(gè)，就是大家最熟悉的服務(wù)水平。

5 服務(wù)水平

　　服務(wù)水平就是在規(guī)定的秒數(shù)里面（例如20秒或30秒）接起了多少％的電話。

　　很多呼叫中心用20秒應(yīng)答率，或30秒應(yīng)答率，或20秒、30秒接通率，但這基本上都是一樣的意思。

　　服務(wù)水平的計(jì)算有個(gè)有趣的爭(zhēng)議，就是客戶(hù)在很短時(shí)間內(nèi)掛斷，這種要不要算進(jìn)來(lái)。例如某呼叫中心是用20秒應(yīng)答率來(lái)算，在中午12點(diǎn)到1點(diǎn)這段時(shí)間，有1千通電話按了人工臺(tái)，進(jìn)入排隊(duì)，有100通是在5秒內(nèi)剛剛排隊(duì)就自動(dòng)掛斷，有另外150通是在20秒內(nèi)還沒(méi)有被人工接起就自動(dòng)掛斷，然后有500通是在20秒內(nèi)被人工接起，那服務(wù)水平應(yīng)該是多少呢？

　　如果完全不排除這種短時(shí)間內(nèi)自動(dòng)掛斷的電話，服務(wù)水平是500/1000，也就是50％。

　　如果對(duì)自己比較寬松的話，可以排除20秒內(nèi)自動(dòng)掛斷的，這時(shí)服務(wù)水平的分母是1000減去150，而分子是500通，也就是58.8％。

　　有些國(guó)際組織要求最多只能排除5秒左右的電話，這時(shí)服務(wù)水平的分母是1000減去100，而分子是500通，也就是55.6％。

　　金融產(chǎn)業(yè)基本上是用20秒或30秒來(lái)衡量，移動(dòng)電信對(duì)高端客戶(hù)用20秒，其它客戶(hù)用30秒，IT產(chǎn)業(yè)大部分用60秒。

　　服務(wù)水平完全沒(méi)有所謂的標(biāo)竿數(shù)字，大家努力的目標(biāo)大部分是80％，但中國(guó)的經(jīng)濟(jì)在高度成長(zhǎng)，大部分的呼叫中心都很難做到80％。

　　講完效率指標(biāo)，就應(yīng)該要談?wù)勝|(zhì)量指標(biāo)，主要是質(zhì)檢分?jǐn)?shù)和一次解決率：

6 質(zhì)檢分?jǐn)?shù)

　　就是質(zhì)檢人員聽(tīng)座席員的錄音檔，然后進(jìn)行評(píng)分。質(zhì)檢評(píng)分主要分成正向評(píng)分和負(fù)向評(píng)分，正向評(píng)分就是挑了幾通錄音檔（例如10通），然后每一通給了某個(gè)范圍的分?jǐn)?shù)（例如0到100分），然后把這些分?jǐn)?shù)全部加起來(lái)在除以通數(shù)，也就是算平均分。

　　不管你是用加分或是扣分，只要是把所有錄音文件的分?jǐn)?shù)全部加起來(lái)，然后求取平均分?jǐn)?shù)，就是使用正向評(píng)分。

　　負(fù)向評(píng)分不使用平均的方法，就是聽(tīng)?zhēng)淄ㄤ浺魴n，就扣多少分，扣完為止，例如全部允許扣40分，第一通錄音被扣了10分，第二通被扣了20分，第三通沒(méi)有扣，這時(shí)質(zhì)檢分?jǐn)?shù)就剩下10分（40減去10在減去20）。

　　負(fù)向評(píng)分是屬于很罕見(jiàn)的質(zhì)檢評(píng)分，它有一個(gè)重大缺陷，并不是扣分讓座席員感覺(jué)很負(fù)面而已，真正的問(wèn)題是它遇到少量的抽樣不足以看到真相時(shí)，完全沒(méi)有辦法利用擴(kuò)大樣本數(shù)的技巧來(lái)挖掘真相，不像是正向評(píng)分，抽的越多，真相越清楚，負(fù)向評(píng)分抽的越多，扣的分?jǐn)?shù)越多。

　　質(zhì)檢分?jǐn)?shù)并沒(méi)有標(biāo)竿數(shù)字，但需要注意質(zhì)檢評(píng)分時(shí)的6大誤差可能性，詳情請(qǐng)看我前幾篇文章。

　　質(zhì)檢還有一個(gè)大重點(diǎn)，就是不要光注意怎么去扣座席員的工資，這其實(shí)只是最后的手段而已，真正質(zhì)檢的目的，是要找到造成質(zhì)量問(wèn)題的共同原因，套用戴明說(shuō)過(guò)的一句話：企業(yè)的問(wèn)題，有94％來(lái)自于共同原因，只有6％來(lái)自于特殊原因，座席員個(gè)人犯的錯(cuò)誤只占了6％而已，質(zhì)檢評(píng)分員記錄的這么多錯(cuò)誤，如果企業(yè)沒(méi)有從里面找到共同原因，為何這個(gè)座席員也犯了這個(gè)錯(cuò)，那個(gè)座席員也犯了這個(gè)錯(cuò)，那質(zhì)檢真正的目的就會(huì)完全消失在罰錢(qián)而已。

7.一次解決率

　　一次解決率在許多研究里面，都表明是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度最深的一項(xiàng)指標(biāo)，它的定義是：客戶(hù)來(lái)電當(dāng)中，第一次就把客戶(hù)問(wèn)題解決的比率。

　　這項(xiàng)指標(biāo)很不容易測(cè)量，所以很多呼叫中心都沒(méi)有測(cè)，一次解決率不止影響客戶(hù)滿(mǎn)意度，更重要的是，它是少數(shù)可以測(cè)量流程質(zhì)量的指標(biāo)，流程的效率一般是用平均處理時(shí)長(zhǎng)來(lái)測(cè)量，而流程質(zhì)量最容易的測(cè)量方法就是一次解決率。有名的權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)Garner有一份數(shù)據(jù)，對(duì)一個(gè)200人的呼叫中心，一次解決率提升1％，一年可以省35萬(wàn)美金。

一次解決率有四種測(cè)量方法：

　　（1）系統(tǒng)決定：這是成本最低的測(cè)量方法，今天決定要計(jì)算，三天內(nèi)就有這數(shù)字，方法是從報(bào)表中計(jì)算客戶(hù)沒(méi)有重復(fù)來(lái)電的比率，一般是用三天內(nèi)客戶(hù)沒(méi)有重復(fù)來(lái)電的比率，例如要計(jì)算1月10號(hào)的一次解決率，分母是1月10號(hào)這一天的客戶(hù)來(lái)電數(shù)，分子比較復(fù)雜，是在1月10號(hào)這一天的來(lái)電客戶(hù)當(dāng)中，剔除掉1月11、12、13號(hào)這三天又再度打來(lái)的客戶(hù)，例如1月10號(hào)打來(lái)了1千個(gè)客戶(hù)，這1千個(gè)客戶(hù)當(dāng)中，其中有100個(gè)在1月11、12、13號(hào)這三天又再度打來(lái)，一次解決率就是900除以1000

　�。�2） 客戶(hù)決定：藉由客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，通常我們?cè)诳蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查會(huì)問(wèn)三種問(wèn)題，你對(duì)這次服務(wù)滿(mǎn)意嗎、你對(duì)這次客服人員滿(mǎn)意嗎、你的問(wèn)題被解決了嗎，第三個(gè)問(wèn)題就可以測(cè)量到一次解決率，例如你問(wèn)了100個(gè)客戶(hù)，其中有90個(gè)說(shuō)問(wèn)題被解決了，那一次解決率就是90％

　�。�3）質(zhì)檢決定：質(zhì)檢員在評(píng)分時(shí)，多記錄下來(lái)一個(gè)數(shù)據(jù)，就是這次評(píng)分中，客戶(hù)問(wèn)題被解決了嗎

　　（4）座席員決定：座席員在話后整理時(shí)，記錄下來(lái)這通電話是否一次被解決。

　　這四種測(cè)量方法都不準(zhǔn)，各自有各自的問(wèn)題，很多專(zhuān)家建議說(shuō)至少用兩種方法來(lái)測(cè)量，并且交叉比對(duì)，因?yàn)檫@指標(biāo)太重要，卻又很不容易測(cè)量，值得大家花功夫來(lái)詳細(xì)調(diào)查。

　　一次解決率的標(biāo)竿數(shù)字是80到85％，也就是100通電話當(dāng)中，應(yīng)該有80到85通是一次被解決的。

　　如果你的數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)這個(gè)，很有可能是你的測(cè)量方法要回頭檢驗(yàn)一下，如果你用的是系統(tǒng)報(bào)表來(lái)決定，很有可能你不能用三天內(nèi)的客戶(hù)重復(fù)回電率，必須要拉長(zhǎng)這天數(shù)，如果你是直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，那你要想想你的樣本是否夠多。

　　如果可以提高一次解決率，客戶(hù)來(lái)電量就會(huì)降低，假設(shè)你原本是80％，如果可以提高到85％，這代表電話量至少可以降低了5％以上，這是重大的節(jié)省。

下面還有幾個(gè)很難定義，但卻非常重要的指標(biāo)：

8.人員利用率

　　中文在這部分完全沒(méi)有統(tǒng)一的定義，英文應(yīng)該是Utilization，就是人員真正有被用上，就是通話利用率加上話后整理率，也就是看人員的生產(chǎn)力。

　　對(duì)人員利用率的考核，就是看人員成本，利用率越低，人員被使用的程度越低，成本自然也就越高。

9.值機(jī)率

　　中文在這部分更是完全沒(méi)有統(tǒng)一的定義，有的稱(chēng)為員工利用率，有的稱(chēng)為工時(shí)利用率，有的稱(chēng)為在線繁忙度，英文應(yīng)該是 Availability，也就是座席員坐在座席臺(tái)上值機(jī)處理電話、等電話的時(shí)間比率也就是通話利用率加上話后整理率，再加上空閑等候電話率這三個(gè)部分對(duì)值機(jī)率的考核，其實(shí)是在考核小休率（如果你的小休率有包括培訓(xùn)、開(kāi)會(huì)等狀態(tài)），小休率英文叫做AUX，它加上了值機(jī)率剛好等于100％。

10.人員流失率

　　人員流失率聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)單，但事實(shí)上大家的計(jì)算方式往往不同。人員流失率是某時(shí)間內(nèi)離職的人員數(shù)除以該時(shí)期人員平均數(shù)。

　　例如2007年12月的人員流失率的計(jì)算，人員在12月初原本有90人，12月新加入了10人，人員總數(shù)變成100人，而在12月有20人離開(kāi)，12月末變成80人，在12月的人員平均數(shù)是月初加上月末然后除以二，就是月初的90加上月末的80，除以二，就是85人，而人員流失率就是20除以85。

　　這指標(biāo)有爭(zhēng)議的地方，就在人員平均數(shù)要怎么算，很多呼叫中心用不同的定義，有的是直接用月初的人數(shù)當(dāng)做人員流失率的分母，這里我們是用傳統(tǒng)制造業(yè)計(jì)算平均庫(kù)存或財(cái)務(wù)人員計(jì)算平均數(shù)的辦法，也就是月初加上月末，然后除以二。

　　用這種計(jì)算方式的好處是，如果人員流失的數(shù)目和新加入的數(shù)目是一樣的，那分母會(huì)保持固定不動(dòng)，一個(gè)有100人的呼叫中心，12月中離開(kāi)20人，12月下旬又補(bǔ)進(jìn)了20人，人數(shù)還是維持在100人，用上面公式算出人員流失率是20％，符合大家原先常識(shí)上認(rèn)為的數(shù)字。

　　如果要計(jì)算2007年整年的人員流失率，這里的爭(zhēng)議更大，首先不能把每個(gè)月的流失率加起來(lái)，必須要用上面的計(jì)算公式重新來(lái)算，也就是算出2007年離開(kāi)的人數(shù)，在算出2007年的人員平均數(shù)，兩個(gè)相除就是2007年的人員流失率。

　　問(wèn)題就在于2007年的人員平均數(shù)要怎么算，可以簡(jiǎn)單用2007年1月初的人數(shù)，加上2007年12月末的人數(shù)，然后除以二。

　　有些呼叫中心會(huì)把每個(gè)月算出的人員平均數(shù)全部加起來(lái)，然后除以12，得到2007年的人員平均數(shù)。

　　不管你是用那個(gè)辦法，只要維持一致，然后想跟其它呼叫中心比較的時(shí)后，記得問(wèn)別人計(jì)算的公式是什么，大家才有一個(gè)可以比較的基礎(chǔ)。

　　有時(shí)新加入還沒(méi)有正示上崗的員工，不會(huì)計(jì)算在內(nèi)，因?yàn)橐��?jì)算人員流失率的主要目的，是想要評(píng)估人員流失對(duì)公司造成的影響，還沒(méi)有正式上崗的員工一般影響還沒(méi)有太深遠(yuǎn)，但常常數(shù)量又過(guò)份龐大，會(huì)讓這數(shù)字膨脹很大。

　　人員流失率在世界上的標(biāo)竿數(shù)字都很大，幾乎我看到的都是整年流失率都超過(guò)20％以上，也就是一個(gè)呼叫中心一整年至少有20％的人是換了新面孔，不過(guò)不同的產(chǎn)業(yè)數(shù)字差異很大，如果你的月流失率超過(guò)了15％，也請(qǐng)不要驚訝，如果你的座席員每天上班時(shí)間都不一樣，生理時(shí)鐘全亂了，人員流失就變成了常態(tài)了。

11 每通電話成本

　　這是財(cái)務(wù)人員最感興趣的指標(biāo)，也就是把呼叫中心的成本除以接聽(tīng)電話總數(shù)。問(wèn)題是，呼叫中心成本怎么算？

　　大部分的作法是將整個(gè)呼叫中心的固定成本，加上運(yùn)作成本，加上任何其它成本全部加起來(lái)，然后除以接聽(tīng)電話通數(shù)。

　　每通電話成本主要是拿來(lái)跟自己比較，或是跟很相近的同行比較。

　　這指標(biāo)非常的關(guān)鍵，因?yàn)槟愕男�率如果提高了，需要的人比較少，很自然每通電話成本也降低了。

　　還有一個(gè)相關(guān)的指標(biāo)，叫做每分鐘電話成本，每分鐘電話成本和每通電話成本唯一的差別，就是平均處理時(shí)長(zhǎng)，每通電話成本在除以平均處理時(shí)長(zhǎng)，就是每分鐘電話成本，當(dāng)你想要跟其它產(chǎn)業(yè)的呼叫中心比較時(shí)，因?yàn)榇蠹耶a(chǎn)業(yè)不同，平均處理時(shí)長(zhǎng)自然也不同，用每分鐘電話成本來(lái)比較才有意義。

　　人員流失率和每通電話成本構(gòu)成了最小方差管理法E3 三角平衡的成本這一環(huán)節(jié)最重要的兩個(gè)指標(biāo)。

　　關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問(wèn) email: will_hsu@126.com

作者供稿 CTI論壇編輯