Avaya呼叫中心系統(tǒng)助芒果網成為領先在線旅游服務提供商
主動聯絡系統(tǒng)提高主動服務和營銷水平，CMS軟件增強呼叫中心運營管理水準
2008/03/03
北京，2008年3月3日– 根據易觀國際的統(tǒng)計，中國網絡旅游2007年第一季度總體市場規(guī)模達到了5.4億元人民幣，而正式運營僅僅一年的芒果網位列三甲，引人矚目。在芒果網打造核心競爭優(yōu)勢、提高營銷能力和客戶服務水準的努力中，呼叫中心扮演了關鍵角色。
作為港中旅在線的全資品牌，芒果網在2006年3月正式開展業(yè)務時就確立了“網站+呼叫中心”的運營模式，目標是建成一個以統(tǒng)一的后臺數據庫（包括產品和客戶）為基礎的客戶聯絡中心。為此，芒果網與全球領先的企業(yè)通信應用、系統(tǒng)和服務供應商Avaya公司合作，建成了一個業(yè)內領先的呼叫中心系統(tǒng)。
芒果網呼叫中心總部位于深圳，北京、上海、廣州、香港都部署了遠端網關，統(tǒng)一設置了呼叫中心號碼40066-40066。 新系統(tǒng)可完成7×24小時高負荷工作量。 除電話外，客戶服務人員還可以通過傳真、電子郵件和網站等多個渠道為客戶提供服務。無論在任何時間、任何地點、或通過任何媒體方式，客戶均能夠得到及時、一致的服務信息。
芒果網采用了Avaya的主動聯絡（Proactive Contact）系統(tǒng)，可以有效識別應答機、傳真機、忙音等呼叫響應，避免了座席受理無效呼叫，因此大幅提高了座席的工作效率，最大限度地增加了芒果網業(yè)務代表的實時語音連接數量。利用主動聯絡系統(tǒng)，客服人員可以由被動服務轉向主動服務，并主動地向客戶推介適合的產品，提升服務滿意度和收入。
同時, 該系統(tǒng)還支持混合座席的功能，芒果網的話務員可以同時處理來話和去話業(yè)務，并保存通話記錄，讓芒果網的管理人員可以及時監(jiān)控，加強了對呼叫中心服務質量的監(jiān)控。
針對芒果網對后臺統(tǒng)計數據的需求，Avaya呼叫中心還提供了狀況和活動的管理軟件CMS，對呼叫中心信息進行及時準確的統(tǒng)計分析。這一功能有效幫助了芒果網管理人員對呼叫中心進行實時監(jiān)控和管理整個呼叫中心的當前數據，了解呼叫中心的運營狀況。
芒果網信息技術部助理總經理周源邵說：“Avaya呼叫中心解決方案提供了強大的數據分析功能，芒果網通過統(tǒng)一的產品數據庫為客戶提供和制作產品，并通過其中的客戶關系管理系統(tǒng)跟蹤客戶的消費模式，為目標客戶提供個性化的增值服務，不僅加強客戶忠誠度，也為芒果網贏得了更多的市場和業(yè)務機會�！�
Avaya 中國公司應用和解決方案部總監(jiān)李農說：“中國的旅游行業(yè)發(fā)展迅速，而游客的消費偏好和旅游產品購買模式也在發(fā)生深刻變化。依靠高效的呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)可以更好地應對這一挑戰(zhàn)，以更智能、更主動的方式進行客戶服務和產品營銷。芒果網的迅速崛起給在線旅游行業(yè)，以及整個旅游行業(yè)，提供了很好的成功經驗。”
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芒果網是由香港中旅國際投資有限公司投資打造。芒果網不單純?yōu)橐患衣糜尉W站，也是整合港中投內部資源的中央電子商務平臺，除了可預訂酒店客房、機票、旅游產品外，還提供包括導游旅游商城、電子地圖和論壇等在線服務，并在國內部分城市的大型酒店里還設有芒果專柜、芒果樓層等。欲了解更多芒果網公司信息，請瀏覽公司網站http://www.mangocity.com
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