Avaya陳蔚：智能通信——企業(yè)成長(zhǎng)的源動(dòng)力
2008/03/20
陳蔚：其實(shí)今天大家都在看統(tǒng)一通信，其實(shí)這個(gè)也是這個(gè)行業(yè)里面最熱門的話題了。
剛才，聽侯老師講，應(yīng)該是從運(yùn)營(yíng)商的角度來(lái)看統(tǒng)一通信到底怎么來(lái)發(fā)展的。那么，剛才思科公司更是著重從新型的工作者或者是新新人類，他們?cè)趺磥?lái)利用統(tǒng)一通信來(lái)提高效率。
那么，我想從Avaya來(lái)講，我們對(duì)于統(tǒng)一通信或者說(shuō)我們對(duì)通信，也是有我們獨(dú)特的看法。那么這個(gè)看法，其實(shí)貫穿在我今天談的主題里面，我們有一個(gè)不同的詞匯，叫做“智能通信”。
那么到底什么叫做智能通信呢？剛才侯老師講了從6個(gè)方面看IP語(yǔ)音或者是看VoIP。那么剛才思科也講了，從5個(gè)階段來(lái)看統(tǒng)一通信。那么同樣地，Avaya在智能通信里面，實(shí)際上我們是從通信的4部分來(lái)看我們?cè)趺春胚@個(gè)智能通信的。
其實(shí)Avaya提供的通信解決方案，是100%針對(duì)于企業(yè)的。其實(shí)，我們認(rèn)為可能運(yùn)營(yíng)商是企業(yè)通信的載體。很多的消費(fèi)者也對(duì)統(tǒng)一通信有應(yīng)用，但是我們Avaya看統(tǒng)一通信要解決的問(wèn)題全部都是針對(duì)企業(yè)的。因?yàn)槲覀兏杏X(jué)，其實(shí)在企業(yè)里面，是有很多需求是跟我們的廣大消費(fèi)者和運(yùn)營(yíng)商不同的。所以，這個(gè)應(yīng)該講，第一是我們Avaya的定位。
第二，我們看我們的智能通信上，我們包括了幾部分。我們認(rèn)為我們的智能通信不是一個(gè)一個(gè)里程碑發(fā)展的，而是有4部分，那么這4部分是互相緊密關(guān)聯(lián)的，它們是互相滲透，最終給企業(yè)提供一個(gè)最佳的解決方案。那么這4部分是從最基礎(chǔ)的IP語(yǔ)音到統(tǒng)一通信，到客戶聯(lián)絡(luò)中心，最后到通信驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程。
我們先講IP語(yǔ)音。實(shí)際上，我覺(jué)得IP語(yǔ)音真正對(duì)統(tǒng)一通信，包括呼叫中心和通信驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程有影響，應(yīng)該講是從它的一個(gè)私有協(xié)議逐步地過(guò)渡到一個(gè)開放的協(xié)議，比如說(shuō)SIP。那么有了IP語(yǔ)音以后，才使大家有了真正把數(shù)據(jù)的信息和語(yǔ)音的信息放在同樣的數(shù)據(jù)流里面通信，那么這業(yè)帶來(lái)了一系列的革命。大家可以看到，整個(gè)行業(yè)的IP語(yǔ)音的發(fā)布量在迅速地增長(zhǎng)。
IP語(yǔ)音對(duì)我們到底帶來(lái)了什么？其實(shí)，應(yīng)該講我們回到好多年前，因?yàn)槲乙恢笔窃谧黾夹g(shù)的，所以當(dāng)時(shí)公司要推一個(gè)叫做VoIP的解決方案，作為工程師我們準(zhǔn)備了很多的膠片到客戶那里講。那么講過(guò)了3次以后，我自己都感覺(jué)很郁悶，為什么呢？其實(shí)我那個(gè)膠片有幾十張，其實(shí)告訴客戶就是一個(gè)中心思想，就是你可以省長(zhǎng)途電話費(fèi)。其實(shí)我覺(jué)得沒(méi)有必要用這幾十張膠片講，那么那個(gè)時(shí)候就是唯一的VoIP給企業(yè)的意義就是這一點(diǎn)。后來(lái)，很多的客戶跟我講，你這個(gè)東西對(duì)于我來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么意義，因?yàn)橐郧爸挥幸粋�(gè)運(yùn)營(yíng)商，你可以通過(guò)VoIP的長(zhǎng)途電話費(fèi)永遠(yuǎn)是那個(gè)價(jià)格，它很貴不降價(jià)，VoIP確實(shí)可以省錢。但是后來(lái)運(yùn)營(yíng)商多了，我的流量大了，我可以跟運(yùn)營(yíng)商直接談一個(gè)價(jià)格。我可能談的價(jià)格比上VoIP的投入產(chǎn)出比更好。所以，這個(gè)時(shí)候VoIP我覺(jué)得是遇到了第一次挑戰(zhàn)。
那么后來(lái)，IP語(yǔ)音或者是VoIP又找到了它另外一個(gè)在企業(yè)應(yīng)用里面的一個(gè)應(yīng)用點(diǎn)。那么，其實(shí)應(yīng)該是在差不多2001年、2002年左右。我們Avaya其實(shí)最早推出了一個(gè)叫做基于IP的呼叫中心的概念。這是第一次把IP語(yǔ)音融入到企業(yè)應(yīng)用關(guān)鍵的一點(diǎn)，因?yàn)閷?duì)于現(xiàn)在的企業(yè)來(lái)講客戶服務(wù)是最重要的。
我們終于看到了，通過(guò)IP語(yǔ)音在呼叫中心里面的應(yīng)用，可以把呼叫中心傳統(tǒng)上我們企業(yè)來(lái)講叫做成本中心，轉(zhuǎn)換成一個(gè)盈利中心。那么，通過(guò)一些IP的技術(shù)。當(dāng)然，現(xiàn)在的IP技術(shù)會(huì)加入到一個(gè)叫做業(yè)務(wù)變革里面。我們后面會(huì)講到，通信驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程，實(shí)際上是把通信會(huì)影響到整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)變革。
一切一切的基礎(chǔ)，是在IP語(yǔ)音的應(yīng)用。那么它下面可以演化出很多很多的解決方案。那么這里面提到了業(yè)務(wù)變革，有兩個(gè)典型的例子。比如說(shuō)，其實(shí)包括我自己跟很多大型企業(yè)的CIO交流過(guò)，我們也談到過(guò)IP語(yǔ)音的解決方案，談到過(guò)統(tǒng)一通信。基本上得到的反饋是不太感興趣。因?yàn)檫@個(gè)東西，第一我聽不懂，你說(shuō)的統(tǒng)一通信牽扯到的概念太多，在我這里沒(méi)有時(shí)間分析，我不知道它對(duì)于我的企業(yè)有什么好處。給我的第一印象，就是你想讓我的企業(yè)多買一些東西。但是你談到ERP系統(tǒng)的時(shí)候，所有企業(yè)的CIO都非常感興趣。因?yàn)樗溃髽I(yè)的ERP系統(tǒng)，當(dāng)你的企業(yè)大了之后，你的流程就成了命脈了，那么有了VoIP你就可以梳理你的流程，加快你企業(yè)的生產(chǎn)效率。其實(shí)我們Avaya一開始就看到了這一點(diǎn)，所以我們一直思考，怎么樣把我們通信的一些應(yīng)用跟業(yè)務(wù)流程整合起來(lái)。最后，通過(guò)這種整合，來(lái)加快你整個(gè)公司的業(yè)務(wù)流程。所以，其實(shí)這是我們Avaya對(duì)于企業(yè)通信來(lái)講，我們想形成我們最終的一個(gè)目標(biāo)。
所以，我們剛才講，我們的智能通信這個(gè)藍(lán)圖包括4部分。所以，我們從每一部分做一個(gè)介紹。
首先，第一個(gè)就是從最底層。其實(shí)這個(gè)藍(lán)圖需要IP語(yǔ)音來(lái)支持，那么最底層Avaya對(duì)于IP語(yǔ)音的戰(zhàn)略是什么？我們用4點(diǎn)，安全是不用說(shuō)了，那么第二點(diǎn)就是狀態(tài)，也叫做Presence。昨天我們?cè)诿绹?guó)世界最大的語(yǔ)音應(yīng)用的博覽會(huì)上，我們的總裁做了主題演講。那么，其中我們非常重要的一個(gè)宣布，就是我們叫做智能狀態(tài)，這是在我們智能通信下的。那么它是第一個(gè)把目前所有的廠家提供的狀態(tài)集成在一個(gè)平臺(tái)上發(fā)展。我們知道集成狀態(tài)的信息，是做統(tǒng)一通信也好，做通信驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程也好，這是最重要的一點(diǎn)，就是你要知道對(duì)方的狀態(tài)。一會(huì)兒我會(huì)用一個(gè)比較形象的例子做一個(gè)解釋。
另外一個(gè)就是標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)很多的廠家在談?dòng)卸说蕉说慕鉀Q方案，實(shí)際上在這個(gè)世界上做端到端是很難的。這有兩個(gè)原因，第一個(gè)是用戶使用習(xí)慣，很多的人用慣了Windows就想用用蘋果。那么手機(jī)也是五花八門，那么我們想是不是企業(yè)推統(tǒng)一的手機(jī)給自己的員工用，但是很多的人對(duì)于ICT的消費(fèi)有自己的偏好，所以很難。所以，怎么樣通過(guò)一個(gè)開放的標(biāo)準(zhǔn)，把很多廠商的設(shè)備聯(lián)系到一起，或者說(shuō)有了開放的標(biāo)準(zhǔn)，你怎么去靠這個(gè)開放的標(biāo)準(zhǔn)。我相信這個(gè)是一個(gè)通信企業(yè)必須要解決的問(wèn)題。所以，我們一直在看，基于SIP的解決方案、基于SOA的解決方案。從這個(gè)開放的標(biāo)準(zhǔn)上來(lái)講，SIP是底層的，SOA是軟件應(yīng)用層。包括我們?cè)谌ツ甑臅r(shí)候，收購(gòu)了一些公司，都是在做基于SIP開放的平臺(tái)，基于SOA的開放的平臺(tái)。我認(rèn)為只有這樣，你符合了這些標(biāo)準(zhǔn)，才有可能把你的設(shè)備或者是你的解決方案和其他的連接起來(lái)。
我想，另外我提到為什么要開放？其實(shí)，我們?cè)谌魏我粋�(gè)通信解決方案里，我們都有終端，我們也有核心的呼叫的處理，可能還有跟流程的結(jié)合。其實(shí)大家在想，現(xiàn)在很多廠家在推這個(gè)解決方案，我們有自己的終端，這個(gè)終端跟我們的設(shè)備是配合得最好。但是，性能價(jià)格比是推進(jìn)這個(gè)解決方案很大的問(wèn)題，而且我認(rèn)為，雖然我為美國(guó)公司打工，但是我認(rèn)為其實(shí)中國(guó)企業(yè)現(xiàn)在越來(lái)越厲害了。而且，尤其是從很好的工藝的制造來(lái)講，我相信我們中國(guó)的企業(yè)對(duì)于世界來(lái)說(shuō)跟進(jìn)得是非�？斓�。所以，在這個(gè)市場(chǎng)上，15年以前我們家如果能買到一個(gè)東芝牌的原裝進(jìn)口的電視，那是非常高興的，我們的大院認(rèn)為他們家買了這樣的電視，他們家的經(jīng)濟(jì)實(shí)力非常雄厚。但是現(xiàn)在，現(xiàn)在你看到誰(shuí)還講買到某某國(guó)的原裝進(jìn)口的電視。所以，中國(guó)的工藝發(fā)展對(duì)于世界的貢獻(xiàn)是很大的。所以，我相信在今后的一段時(shí)間里，從終端到系統(tǒng)，各個(gè)最好的廠家有最好的產(chǎn)品，大家去配合。
我們?cè)倏匆幌驴蛻舴⻊?wù)。昨天晚上我其實(shí)一直在想一個(gè)問(wèn)題，就是說(shuō)現(xiàn)在到底哪些企業(yè)會(huì)最成功？其實(shí)，基本上企業(yè)可以分為兩類，有一類是產(chǎn)品特別好，但是他可能會(huì)比較忽略客戶服務(wù)。因?yàn)�，一般這種企業(yè)會(huì)犯這種錯(cuò)誤，為什么呢？因?yàn)槲覗|西太好了，我覺(jué)得我賜于這個(gè)世界最好的東西，大家應(yīng)該迎合我才對(duì)，而不是我迎合大家。還有另外一種企業(yè)，他們的產(chǎn)品不一定是最好的，但是他很重視客戶的反饋。其實(shí)，最后往往成功的是后一類的企業(yè)。為什么呢？因?yàn)槲覀冇辛司W(wǎng)絡(luò)，我們剛才一直在講，我們可能有了一個(gè)網(wǎng)上交流的平臺(tái)，所以口碑現(xiàn)在是很重要的。也就是說(shuō)，當(dāng)你被一個(gè)企業(yè)傷害了以后，或者說(shuō)你對(duì)一個(gè)企業(yè)很敬仰的時(shí)候，你可以把這個(gè)信息放在因特網(wǎng)上，這個(gè)信息很快會(huì)傳遍很多人。所以，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，在信息發(fā)展這么快的環(huán)境下，其實(shí)客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)講是至關(guān)重要的。
那么客戶服務(wù)實(shí)際上到底是怎么實(shí)現(xiàn)的呢？現(xiàn)在對(duì)于大企業(yè)基本上兩種模式，我想基本上在坐的大家每天都在享受客戶服務(wù)。比如說(shuō)你買了海爾的電器，有了問(wèn)題了，打到客戶服務(wù)中心，有人幫你受理，但是上門維修的一定不是客戶服務(wù)中心接電話這個(gè)人。他可能把任務(wù)分配給了客戶服務(wù)部門維修的人員，然后上門給你維修。所以，客戶服務(wù)中心包括兩部分，一部分是客戶服務(wù)代表，接受服務(wù)請(qǐng)求信息，這些人占了900萬(wàn)。但是真正向你提供服務(wù)的可能不是900萬(wàn)人，而是1億人。我們可能有一個(gè)更龐大的隊(duì)伍上門服務(wù)，可能有一個(gè)很龐大的隊(duì)伍，在后面幫你解決一些復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題，這是你看不到的，所以客戶服務(wù)不是一個(gè)簡(jiǎn)單地客服中心的問(wèn)題，而是牽扯到了企業(yè)的一個(gè)部門的問(wèn)題。
所以，Avaya有一個(gè)概念，是一個(gè)整體的客戶服務(wù)中心的概念。怎么能把面向客戶的信息采集的人員，真正地面對(duì)客戶的服務(wù)人員，還有在后臺(tái)去解決一些復(fù)雜問(wèn)題的人員。把他們實(shí)時(shí)地連接起來(lái)，讓客戶的問(wèn)題得到最快的解決。那么這個(gè)是我們?cè)诳蛻舴⻊?wù)中心里面看到的一個(gè)最大的挑戰(zhàn)。
那么，這個(gè)挑戰(zhàn)也來(lái)自于現(xiàn)在我們的企業(yè)的產(chǎn)品越來(lái)越復(fù)雜，那么這里產(chǎn)品可能包括高科技的產(chǎn)品，包括我們每個(gè)人日常都在接觸的，包括金融產(chǎn)品、保險(xiǎn)產(chǎn)品，這些其實(shí)都是產(chǎn)品。包括我們移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商推出了很多移動(dòng)的套餐，其實(shí)這都是產(chǎn)品。大家想，有誰(shuí)能夠把這些產(chǎn)品弄得很明白？那個(gè)座席代表能把這些產(chǎn)品都弄得很明白嗎？所以他有的時(shí)候需要跟后臺(tái)的專家一起協(xié)同解決這個(gè)問(wèn)題。那么這個(gè)時(shí)候SIP通過(guò)智能的在線系統(tǒng)，IT的專家站出來(lái)了，把適當(dāng)?shù)膯?wèn)題放在適當(dāng)?shù)娜说目焖俚难h(huán)中，把這些問(wèn)題解決出來(lái)。所以，將來(lái)的客戶服務(wù)中心將變成一個(gè)智能的服務(wù)中心。
那么統(tǒng)一通信現(xiàn)在很多的廠家在談，它是一個(gè)很簡(jiǎn)單的概念，因?yàn)榫?個(gè)字“統(tǒng)一通信”。但是，實(shí)際上我覺(jué)得它又是一個(gè)很復(fù)雜的概念。因?yàn)�，以我的�?jīng)驗(yàn)，我跟很多的客戶交流過(guò)，當(dāng)你談了幾個(gè)小時(shí)以后，很多的客戶反饋給你，這個(gè)我也不太懂，因?yàn)檫@牽扯的概念太多了，到底它解決什么我不是太懂。我一直在想怎么把這個(gè)問(wèn)題講明白，我后來(lái)想了一個(gè)例子，不知道適當(dāng)不適當(dāng)，可以跟大家交流一下，但是我覺(jué)得還是挺適當(dāng)?shù)摹Ｎ蚁嘈胚@里很多都是年輕人，大家可能都有過(guò)談戀愛的感覺(jué)，那么我總感覺(jué)，一個(gè)男孩你對(duì)他很感興趣，一個(gè)女孩你對(duì)她很感興趣。那么大家這個(gè)時(shí)候都需要約會(huì)，那么約會(huì)通過(guò)最多的方式就是打電話給他。那么我自己的想法是，你的心情什么時(shí)候最激動(dòng)呢？就是當(dāng)電話撥通的時(shí)候，然后那邊是振鈴，為什么這個(gè)時(shí)候你最激動(dòng)呢？因?yàn)槟阋膊恢缹?duì)方給你什么反應(yīng)。他可能是接聽了，你可能說(shuō)這次成功了，我約你晚上去吃飯，你可能心情慢慢平靜了。如果沒(méi)有人接，你可能有點(diǎn)失望，如果不在服務(wù)區(qū)，可能更大的失望等等。這是我們?nèi)粘Ｉ钪械母杏X(jué)，放在這個(gè)場(chǎng)景里邊，你會(huì)感覺(jué)它給你很怦然心動(dòng)的感覺(jué)。但是，如果你把這個(gè)場(chǎng)景放在你的工作里面，如果每天發(fā)生幾十次的時(shí)候，你會(huì)感覺(jué)到這是非常痛苦的感覺(jué)，再也沒(méi)有甜蜜的感覺(jué)了。因?yàn)槭裁茨兀恳驗(yàn)槲覀儸F(xiàn)在的語(yǔ)音通信的問(wèn)題就是這樣的，當(dāng)你想跟對(duì)方想發(fā)起一個(gè)通話，我想聯(lián)系他的時(shí)候，我永遠(yuǎn)不知道他對(duì)我的反應(yīng)應(yīng)該是什么，會(huì)是什么樣的。為什么呢？因?yàn)闆](méi)有狀態(tài)信息，我不知道他的狀態(tài)。所以，我剛才講，放到生活中，可能你覺(jué)得很幸福，但是放到工作中，每天都發(fā)生，你會(huì)覺(jué)得很痛苦。為什么呢？因?yàn)槲医?jīng)常有這樣的事情，我想好了我跟老板談一件什么事，這個(gè)事在我腦海里面很長(zhǎng)時(shí)間了，我終于有勇氣打電話給我的老板談這件事。結(jié)果，他可能沒(méi)法聽我的電話，然后我就感覺(jué)很失望。然后，我一直會(huì)想著這件事，可能下午我又會(huì)打他的電話，又會(huì)做10分鐘的準(zhǔn)備給他打電話，可能他又不接，這個(gè)時(shí)候我心里永遠(yuǎn)這件事是做不完的。所以，這就是通信給我們的企業(yè)里面，當(dāng)你在企業(yè)辦公里面，一些通信方面沒(méi)有對(duì)方的狀態(tài)或者說(shuō)對(duì)方對(duì)你的回答給你不確定性，小則會(huì)影響自己的心情，大則會(huì)影響你整個(gè)企業(yè)的工作效率。
其實(shí)，我們每天的工作就這8小時(shí)，我們希望在這8小時(shí)里面盡量多地完成我們的工作。那么通信效率太低的時(shí)候，會(huì)影響整個(gè)企業(yè)的率。所以，后來(lái)又出現(xiàn)了統(tǒng)一通信。說(shuō)白了，統(tǒng)一通信就是想解決這個(gè)問(wèn)題。因?yàn)�，所有的統(tǒng)一通信，一直都是在跟狀態(tài)連接在一起的。那么，包括我們講Avaya的解決方案，我們第一個(gè)講的可能就是要怎么看到對(duì)方的狀態(tài)，看到對(duì)方的狀態(tài)，我就想我現(xiàn)在是不是用一種比較合適的方式跟他去溝通。
那么這個(gè)就是一個(gè)狀態(tài)的例子，比如說(shuō)這個(gè)是我們的通信系統(tǒng)跟未然的OCS的集成。為什么要跟OCS集成？那么OCS最大的價(jià)值就在于狀態(tài)信息。大家可以看左邊這張圖上，可以看到我們通過(guò)企業(yè)內(nèi)部的狀態(tài)信息，看到每一個(gè)人的狀態(tài)，他們是不是在會(huì)議中，是不是已經(jīng)離開辦公室了，他們是不是在電話中。那么我選擇一種方式跟他進(jìn)行聯(lián)系。所以，應(yīng)該講有了統(tǒng)一通信、有了狀態(tài)以后，使我們企業(yè)內(nèi)部的溝通，變得精確化的程度就提高了。剛才什么都講精確化，什么都是2.0，而且現(xiàn)在在媒體里面有一個(gè)概念叫做精確營(yíng)銷。我相信都是這個(gè)概念，就是先知道對(duì)方的情況，然后我再去發(fā)起一個(gè)通信請(qǐng)求。
剛才我講了，其實(shí)統(tǒng)一通信實(shí)際上是一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)。因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在用的終端實(shí)在太多了，那么系統(tǒng)實(shí)在太多了，其實(shí)我不認(rèn)為一個(gè)廠家可以解決統(tǒng)一通信的所有問(wèn)題。舉個(gè)例子，比如說(shuō)手機(jī)終端，我一直都在用某一個(gè)牌子的，其實(shí)不一定是這個(gè)牌子的手機(jī)最好用，只是因?yàn)槲抑虚g因?yàn)槟承﹩?wèn)題換到另外一個(gè)品牌，用了半個(gè)月以后，我說(shuō)我必須得換回來(lái)。為什么呢？不是因?yàn)榱硗庖粋�(gè)牌子不好用，是因?yàn)槲覍?shí)在不熟悉那個(gè)菜單，我要把另外一個(gè)品牌手機(jī)的菜單重新研究一遍，我覺(jué)得太痛苦了，我寧愿用我現(xiàn)在熟悉的菜單界面。這就在于我們每個(gè)人每天都在發(fā)生這樣的問(wèn)題，因?yàn)槲覀兊牟僮鹘缑嫣嗔耍覀儾荒茉俳邮芨嗟牟僮鹘缑�。其�?shí)，太多的操作界面對(duì)于你工作的效率，也會(huì)有某種程度的影響。
所以，我們講統(tǒng)一通信一定是一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，我們一定要考慮在我們企業(yè)里面以已有了設(shè)備，我們?cè)趺礃影阉鼈兗善饋?lái)，然后通過(guò)一個(gè)開放的協(xié)議。我相信，這也是我們Avaya一直在努力的。
那么最后，我們講一下通信驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程到底有多重要？其實(shí)我曾經(jīng)跟一個(gè)我們國(guó)內(nèi)大型企業(yè)的CIO交流過(guò)。他說(shuō)我們這個(gè)企業(yè)里面，有至少上萬(wàn)個(gè)業(yè)務(wù)流程，如果通過(guò)你優(yōu)化的話，那么每一個(gè)業(yè)務(wù)流程每一年你能給我省1萬(wàn)元。那么，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，如果是1萬(wàn)元，對(duì)于1萬(wàn)個(gè)業(yè)務(wù)流程來(lái)說(shuō)，那么每天他就節(jié)省了100000000，那么如果我投資一個(gè)3、5百萬(wàn)的系統(tǒng)，如果真的可以把你的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化了，就這3、5百萬(wàn)對(duì)于他來(lái)說(shuō)是無(wú)所謂的，因?yàn)樗荒昕梢允栈睾脦状瓮顿Y了。所以，這就是業(yè)務(wù)流程對(duì)于企業(yè)的重要性所在。
那么說(shuō)到了業(yè)務(wù)流程，我們都會(huì)看到什么呢？一講到業(yè)務(wù)流程，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)最火的公司是SAP、Oracle，他們都是做ERP系統(tǒng)的，還包括國(guó)內(nèi)的很多廠家。那么，如果我們把業(yè)務(wù)流程的語(yǔ)音、通信加入進(jìn)去，可以加快整個(gè)業(yè)務(wù)流程的速度。其實(shí)我想了想，幾乎在所有行業(yè)，都有這種應(yīng)用。那么，通過(guò)語(yǔ)音的嵌入，能加快你整個(gè)的業(yè)務(wù)流程的速度。那么，包括像在制造業(yè)，其實(shí)我們講在制造業(yè)，有一個(gè)例子，是一直講的我不買日本車。為什么呢？因?yàn)槿毡拒嚤让绹?guó)車、德國(guó)車雖然價(jià)格便宜，但是很多的方面薄啊等等。它為什么價(jià)格便宜？我認(rèn)為不一定是質(zhì)量上的問(wèn)題，日本制造汽車的理念，包括他的創(chuàng)新，包括他實(shí)時(shí)的生產(chǎn)線的操作，零庫(kù)存的管理的理念等等，都是日本的汽車企業(yè)最先引進(jìn)的。所以，它可以在流程的加速上做得很優(yōu)化，他的庫(kù)存是最低的，那么這個(gè)時(shí)候他的產(chǎn)品肯定是有競(jìng)爭(zhēng)力的。
那么這套系統(tǒng)我已經(jīng)在數(shù)據(jù)上做得很好了，我怎么再進(jìn)一步優(yōu)化呢？我可以把語(yǔ)音引進(jìn)去，在剛才我們講的流水線上。其實(shí)這個(gè)庫(kù)存控制是一個(gè)非常需要精細(xì)控制的。因?yàn)槿魏我粋�(gè)公司，如果你庫(kù)存多，或者是流水線上的庫(kù)存多，是一定有資金壓力的。如果少或者是沒(méi)有的話，可能會(huì)影響你整個(gè)的生產(chǎn)線。因?yàn)槟愕纳a(chǎn)線的環(huán)節(jié)是一個(gè)一個(gè)連在一起的。比如說(shuō)到這里，汽車的輪胎庫(kù)存是零了，那么生產(chǎn)線整個(gè)停下來(lái)，所以影響的不是一點(diǎn)半點(diǎn)的。所以，你怎么樣通過(guò)實(shí)時(shí)的語(yǔ)音去解決包括庫(kù)存問(wèn)題，像在國(guó)外我們已經(jīng)在很多的企業(yè)里面做實(shí)踐。通過(guò)你語(yǔ)音的集成，比如說(shuō)在ERP系統(tǒng)里面看到庫(kù)存降到某一個(gè)危險(xiǎn)級(jí)別的時(shí)候，我們會(huì)自動(dòng)地發(fā)起電話會(huì)議。包括你的庫(kù)存管理和供應(yīng)商一起拉進(jìn)來(lái)，討論一些解決方案。那么討論好解決方案以后，馬上有一個(gè)解決方案，馬上去解決庫(kù)存的問(wèn)題等等。當(dāng)然，這只是一個(gè)簡(jiǎn)單地例子，時(shí)間的問(wèn)題我不多講了，其實(shí)大家仔細(xì)想想在所有的行業(yè)，包括醫(yī)療、金融的行業(yè)都有這些應(yīng)用，只不過(guò)現(xiàn)在還沒(méi)有廠家真正把它們結(jié)合在一起。
這是Avaya在今后競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的時(shí)候必須要考慮的。所以，我們引入了一個(gè)概念叫做智能通信的服務(wù)。那么，它實(shí)際上是我們通過(guò)一些組建，把我們的語(yǔ)音系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)連接起來(lái)。但是這個(gè)連接不是硬件的連接，而是軟件的接口。那么這些軟件的接口，是通過(guò)我們一個(gè)軟件，叫做Communications Process Manager。那么這些軟件有一些什么呢？其實(shí)在軟件的標(biāo)準(zhǔn)化上面沒(méi)有硬件做得這么好，但是最近很多的廠家都在走SOA的體系架構(gòu)。它可以使我們有一種可能，能把各種不同的軟件，把它組合在一起。那么，作為插件去插入在這個(gè)流程中，那么通信也可以作為插件之一。所以，這也是我們講到的通信驅(qū)動(dòng)流程的業(yè)務(wù)解決方案的最核心所在。我們底層通過(guò)業(yè)務(wù)流程整合起來(lái)，然后我們通過(guò)語(yǔ)音插件把ERP系統(tǒng)和企業(yè)流程結(jié)合起來(lái)，真正達(dá)到加快你企業(yè)流程的目的。
那么總結(jié)起來(lái)，其實(shí)我們認(rèn)為智能通信是通過(guò)這么幾個(gè)發(fā)展的階段。
第一，網(wǎng)絡(luò)的融合使之成為可能。那么如果試想我們現(xiàn)在還是用一套電路交換，一套數(shù)據(jù)網(wǎng)，那么基本上可能談不到后來(lái)的統(tǒng)一通信，也談不到后來(lái)的通信驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程。那么另外，VoIP或者是IP語(yǔ)音，或者是基于SIP的新的語(yǔ)音架構(gòu)，會(huì)成為整個(gè)智能通信的一個(gè)平臺(tái)。那么，依靠?jī)蓚�(gè)開放的協(xié)議，把應(yīng)用和通信去整合，一個(gè)是SIP，然后另外一個(gè)是SOA。那么最后，通信到底對(duì)企業(yè)的價(jià)值在哪？我們認(rèn)為，或者說(shuō)Avaya的最終目標(biāo)是通過(guò)通信去驅(qū)動(dòng)流程，為企業(yè)真正地締造價(jià)值。謝謝大家！
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