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Avaya助力外包呼叫中心新機(jī)遇

李農(nóng) 2008/04/11

　　主持人：謝謝王主任！我們看到了國家對我們這個行業(yè)的支持以及默默的服務(wù)。正因?yàn)槿绱�，我相信在這樣一個行業(yè)里，我們的發(fā)展是大有可為的。接下來，我們進(jìn)入更加精彩的嘉賓演講分享過程。

　　首先，有請AVAYA公司應(yīng)用及解決方案中國區(qū)總監(jiān)李農(nóng)先生，他的演講題目是“Avaya助力外包呼叫中心新機(jī)遇”，大家歡迎！

　　李農(nóng)：謝謝大家！真的很高興又有這樣的機(jī)會和大家見面。昨天晚上我從北京過來的時候，在機(jī)場已經(jīng)見到了很多的老朋友。昨天從外地飛到上海的朋友如果是晚上到達(dá)的話，可能都經(jīng)歷了非常痛苦、漫長的經(jīng)歷。我是昨天晚上3點(diǎn)到達(dá)的上海。當(dāng)時我在問自己，為什么要趕過來，真的想放棄了。但我今天面對大家的時候，心里平衡了很多。

　　今天我的題目，是“Avaya助力外包呼叫中心新機(jī)遇”。主要因?yàn)槲也皇呛艚兄行倪\(yùn)營專家，也不是呼叫中心管理專家。我相信在座的各位也感受到了濃重的競爭味道。我們關(guān)注一下近期的新聞，確實(shí)外包成為了非常熱點(diǎn)的話題。2007年《湖南經(jīng)濟(jì)報》報道湖南預(yù)建全國首個語音工業(yè)園。而武漢光谷也將建設(shè)國內(nèi)一流的金融后臺服務(wù)中心。還有北京密云，一個非常美的地方，也建了首都呼叫中心產(chǎn)業(yè)園。還有4月份，萬州中國電信呼叫中心正式掛牌，是目前西部地區(qū)規(guī)模最大的外包呼叫服務(wù)企業(yè)。而“中國聲谷”也將亮相揚(yáng)州。

　　我相信我們每個人都在經(jīng)歷著世界的變化。2004年我們的一個老板告訴我說石油會漲到100美金。我說別開玩笑了，因?yàn)楫?dāng)時才50多塊錢一桶。2002年的時候，國際原油價格每桶才27美金。但到了今年1月2日，歷史上首度突破了100美金價格。真的，世界發(fā)生了很大的改變。我之前遇到一個淘寶網(wǎng)的客服總監(jiān)，我問他，究竟誰在淘寶上買東西。他看了看我說，你不會的，因?yàn)槲覀兲詫毦W(wǎng)有一個統(tǒng)計，在淘寶網(wǎng)購買產(chǎn)品的人的平均年齡在26歲，你已經(jīng)不在這個年紀(jì)了。我查淘寶網(wǎng)資料的時候，真的大吃一驚。去年在淘寶網(wǎng)上的交易額，已經(jīng)超過了500多億人民幣，每天差不多有1億多的交易量。它真的是在引導(dǎo)中國下一代人的消費(fèi)習(xí)慣。整個世界今天都發(fā)生了非常非常大的變化。即便是像我，好像投身于很時髦的IT行業(yè)，但這個世界無形的變化中，我們也落伍了。

　　我去年曾經(jīng)講過，整個呼叫中心行業(yè)以我們從業(yè)十幾年的經(jīng)驗(yàn)看，今天已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，越來越多的公司消失了。在2000年，最知名的三大CTI品牌，都被收購了，他們留下的是一個品牌，是一個名稱，而不再是一個公司。原來世界有三大品牌，今天他們也都不存在了。原來臺灣的三大品牌，今天他們留下的只是三個名稱，都被收購了。在2006年以前，整個金融行業(yè)有一個黃金組合，而今天也改名了。從整個行業(yè)的發(fā)展路線我們可以看到非常清晰的一點(diǎn)，就是越來越多的產(chǎn)品和技術(shù)集中在某幾個巨頭中。這幾個巨頭給我們客戶提供的是一個呼叫中心，而不是呼叫中心的組件。這是行業(yè)的變化。
　　
　　從市場來看，我們每年都有一些數(shù)字來證明我們前一年所講的趨勢是否得到了驗(yàn)證。我很高興的看到，一年前我們講的趨勢今天再次得到了驗(yàn)證。今天越來越多的廠商都在推全套的解決方案，客戶選擇的時候也不會再選擇CTI，他們會選擇全套的解決方案。就Avaya來講，2007年以前，Avaya的全套解決方案有兩個，而我們今天構(gòu)建了Avaya的全套解決方案系統(tǒng)。2007年以前，我們可能還是零零散散的。但今天，不到兩個月的時間，中國目前最大的保險業(yè)呼叫中心已經(jīng)誕生了—平安保險，它一次構(gòu)建了2000個坐席。當(dāng)我把方案遞交給美國總部的時候，他們不相信，問我，2000個坐席意味著什么？意味著一年要接500多萬個電話。我當(dāng)時也請教了我的客戶。他告訴我說，去年通過電話營銷的銷售額超過18億，今年的目標(biāo)是36億。這就是平安保險選擇構(gòu)建2000個坐席的原因。在座的各位要小心了，很快平安就要給你們打電話了。而招商銀行信用卡中心，也將構(gòu)建呼叫中心。整個世界、整個行業(yè)，到現(xiàn)在都發(fā)生了很大的變化。

　　就Avaya來講，我們怎么幫助各位在外包呼叫中心方面，在技術(shù)上得到一些改進(jìn)和提高呢？

　　Avaya今天給大家提供的呼叫中心，完全是基于IP的。IP的方向非常非常明確，而且給我們的客戶帶來了很多的好處。同樣，IP世界已經(jīng)變成非常簡單的外包。舉一個簡單的例子，今天工商銀行的信用卡中心在成都的500坐席，就是一個電腦、一個IP電話，所有的設(shè)備是在北京。無論是家庭坐席，還是遠(yuǎn)程坐席，或是分散各點(diǎn)的坐席，還是企業(yè)專家的支持，今天從技術(shù)上來說，已經(jīng)完全沒有阻礙了。

　　呼叫中心過去有很多的路由技術(shù)。今天Avaya提出的，是基于業(yè)務(wù)的職能路由。什么叫“基于業(yè)務(wù)”的？前一段時間有一個金融的會，我做了一個形象的比喻。假如你今天去銀行取錢，你要排隊，柜臺那里有很多的營業(yè)員。當(dāng)營業(yè)員空下來的時候，你前面的一個人就會走上去。這就是我們的路由。當(dāng)客戶打電話的時候，你已經(jīng)決定什么時候能接起。這就像我們?nèi)″X排隊一樣，你到窗口了才能輪到你。我們今天的路由，是基于業(yè)務(wù)的。我們同樣要排隊，但營業(yè)員知道這10個人里要為誰先服務(wù)。在銀行如果這樣不行，要打起來的。但我們的系統(tǒng)是可以的。我們的管理人員可以建設(shè)各種各樣的腳本，使得我們?yōu)榭蛻舴⻊?wù)的時候、在坐席釋放的時候都可以根據(jù)管理人員制訂新的路由策略、路由腳本來確定應(yīng)該為哪一個客戶服務(wù)。我簡單的說一下。

　　假設(shè)一個有特殊需要的VIP客戶進(jìn)來了，他等了5秒。有一個普通客戶也進(jìn)來了，也等了5秒，他是后進(jìn)來的。而VIP已經(jīng)等了10秒。傳統(tǒng)服務(wù)是先為等10秒的客戶服務(wù)。我們的系統(tǒng)怎么判斷呢？首先，看我們的服務(wù)目標(biāo)。如果我們這個服務(wù)目標(biāo)在20秒內(nèi)，我們看看20秒內(nèi)系統(tǒng)中會不會有一個坐席釋放出來。假設(shè)我們發(fā)現(xiàn)在15秒的時候會有一個擁有高技能的VIP坐席釋放出來，那我們會決定讓新上任的坐席為我們的普通客戶服務(wù)，然后讓我們的VIP客戶等15秒以后由擁有高技能的VIP坐席為他服務(wù)。今天，Avaya擁有一個新的技術(shù)，這個技術(shù)就是我們可以在一個坐席釋放的時候，由系統(tǒng)決定他找哪個人，接哪個客戶的電話。

　　還有很多的小例子，關(guān)于保留坐席的。今天中國呼叫中心遇到的問題，是世界上呼叫中心都會遇到的。我們曾經(jīng)去過很多的移動的客戶。在輪班的時候，當(dāng)坐席下班之前，他背后已經(jīng)站了一個人，這個人來接他的班，因?yàn)檎娴臎]有這么多的桌子、辦公場地，非常的擁擠、人非常多。在呼叫中心中，我們經(jīng)常會遇到突發(fā)事件。面對這些突發(fā)事件，我們怎么做呢？我們Avaya有一個新的技術(shù)，保留坐席，這和我們服務(wù)的時間和目標(biāo)有關(guān)系。如果服務(wù)目標(biāo)是30秒內(nèi)把電話接起，如果來兩個人，一個預(yù)計15秒，一個預(yù)計18秒，我仍然由原有的呼叫中心服務(wù)。假設(shè)我發(fā)現(xiàn)他要等35秒，我會釋放預(yù)留的坐席。他可能是班長，也可能是其他的管理人員。大家不要小看這些管理人員，在一個比較大的呼叫中心，能有成百的管理人員，他是可以釋放出來的。當(dāng)我和朋友談的時候，他們說他們也有這樣，先看報表，如果報表不對，電話全都忙，就喊開始接電話。但現(xiàn)在我們Avaya能使它變成自動的。如果設(shè)置60秒之內(nèi)有這樣的情況，我們會把二線的預(yù)留坐席釋放出來，系統(tǒng)會自動的提醒二線的坐席。假設(shè)超過60秒，又來客戶了，怎么辦？像以前是沒有辦法了，呼叫中心的總監(jiān)、總經(jīng)理也要來接電話了。而現(xiàn)在所有這些人員，因?yàn)槭腔贗P技術(shù)的，已經(jīng)沒有局限。在任何一個地點(diǎn)，無論是在北京、上海還是在其他的任何一個角落，都可以作為預(yù)備人員投入到為客戶服務(wù)的活動中來。

　　我們Avaya提供的呼叫中心，會有一個完整的報表，IQ。這個IQ，把所有呼叫中心的組件數(shù)據(jù)全部統(tǒng)一在一起。過去，有很多的SI、很多的集成商在這方面投入很大的精力，從各方去取報表。而今天Avaya提供了一個新的技術(shù)IQ，你可以把你的精力投入到業(yè)務(wù)上，而不是投入到整合上。

　　Avaya還提供基于IP的語音門戶Voice Portal，和視頻的連接非常簡單。今天自助服務(wù)的概念已經(jīng)發(fā)生了很大的變化。比如，今天我們有了3G手機(jī)。從4月1號開始，在國內(nèi)一些城市發(fā)一些3G的號碼。這對我們呼叫中心來講，又有了新的技術(shù)和手段給客戶提供更好的服務(wù)。舉一個簡單的例子。一個客戶撥入呼叫中心，他可以聽到語音，但他使用的是3G手機(jī)，他聽語音的時候，可以看到一些圖像。（播放視頻）

　　剛才音頻的聲音比較小。以前我們撥打電話，都要按鍵，按1、2、3、4、5。而今天的技術(shù)，已經(jīng)不僅僅只局限于按1、2、3、4、5了，通過手機(jī)在按的時候，你可以看得更加具體。又比如語音識別，在查航班的時候也是用語音識別技術(shù)，用的是視頻和IVR語音同步的技術(shù)。除了3G手機(jī)之外，我們今天又強(qiáng)調(diào)了視頻的應(yīng)用。視頻應(yīng)用在其他國家用得并不成功。如果我們看到的是一個美女，你不想她看到你，除非你是個帥哥。而有的時候，你聽到的聲音很柔美，而看到圖像的時候發(fā)現(xiàn)大失所望。很多客戶期望保護(hù)隱私，不希望被坐席看到。由于很多原因，使得很多的應(yīng)用沒有應(yīng)用起來。

　　今天有一個新的應(yīng)用方式。前兩天，方正開了新聞發(fā)布會，將應(yīng)用視頻技術(shù)構(gòu)建他們的呼叫中心。假設(shè)我們有一個呼叫中心的坐席員，上班接到一個電話，客戶說我有一個品牌的噴墨打印機(jī)，不知道怎么換墨盒。這個坐席員就會問，這個打印機(jī)是不是長成這個樣子的，然后把圖片給客戶看�？蛻粽f對，就是它。坐席會說，我告訴你，怎么換墨盒。（播放視頻）這些小片子，都是已經(jīng)錄制好的。我們把這個技術(shù)提供給移動的時候，移動的客服主管非常激動，他說真是解決我們的大問題了，因?yàn)橛袝r候我們不管怎么告訴客戶，怎么跟他講，他可能都弄不清楚。但有了這樣的片子，我們就可以很清楚的告訴他怎么做。

　　今天Avaya給客戶構(gòu)建呼叫中心，和三年前、四年前已經(jīng)完全不同了。我們提供的是一個圈套的解決方案，全部都是基于相同的操作系統(tǒng)。所有的產(chǎn)品開發(fā)工具，我們正在一步一步實(shí)現(xiàn)，都是基于Java的伊雷斯（英）。未來呼叫中心會變成一個非常通用的技術(shù)。你只要招一個會Java的大學(xué)生就可以了。他可以在這個系統(tǒng)上進(jìn)行各種各樣的開發(fā)。今天，我們已經(jīng)用了相同的開發(fā)工具。報表上，我們所有的元素全部都是基于IQ的統(tǒng)一報表。整個Avaya未來給客戶提供的，是一個真的呼叫中心，而不是一個一個組件。當(dāng)我們客戶選擇了時候，您可以說就要一個呼叫中心，而不是我要一個CTI，或者我要一個IVR。

　　同樣，對于新技術(shù)的創(chuàng)新和挑戰(zhàn)，Avaya也做了很大的投入。SIP呼叫中心，我們有一部分產(chǎn)品是支持SIP的，比如Voice Portal、比如IQ，比如我們的開發(fā)工具。今天Avaya和華為一起，正在為中國移動構(gòu)建新的SIP呼叫中心的規(guī)范。在明年以后，Avaya所有的產(chǎn)品都將支持SIP。

　　最后，是關(guān)于統(tǒng)一通信。統(tǒng)一通信是一個很新、很時髦的名詞。今天Avaya也把很多統(tǒng)一通信的技術(shù)融入到客戶聯(lián)絡(luò)中心中。Avaya統(tǒng)一通信的生態(tài)鏈中，有很多的合作伙伴。這些合作伙伴和Avaya一起，共同把統(tǒng)一通信應(yīng)用在具體的業(yè)務(wù)中。

　　我講兩個案例。

　　第一個是招商銀行，這是我心目中非常崇敬的一家銀行。中國的銀行中我崇敬兩家。招商銀行是其中一家。因?yàn)槲铱粗鼜男〉酱�，我也是它最早的信用卡客戶。今天，我看它在蓬勃的發(fā)展，以信用卡中心為例，馬上它的武漢呼叫中心要開業(yè)了，在上海、成都、武漢的呼叫中心總共是5000個坐席。信用卡中心的人告訴我們，他們在2010年會超過世界最大的渣打銀行，會有5000萬張信用卡發(fā)行量。所以設(shè)定了5000坐席。目前在成都、武漢的呼叫中心，兩個加起來是2000坐席，全部都依賴于Avaya全套解決方案。

　　還有一個是中國平安。從我來看，平安是一個很敢干的保險公司。包括這次，它設(shè)2000坐席。國內(nèi)目前對發(fā)短信做宣傳，已經(jīng)有了很大的限制。美國、英國都有《電話營銷法》限制服務(wù)外撥。

　　最后，感謝各位的信任和鼓勵！你們的信任和鼓勵，是我們不斷創(chuàng)新的源泉。我們期待著為各位客戶提供更好的服務(wù)，也期待每年這樣的會議都能給各位交上一份滿意的答卷。

　　可能有些朋友已經(jīng)拿到了Avaya的調(diào)查問卷，有些沒有。外面的展臺上有一個調(diào)查問卷，如果大家感興趣，可以看看資料，拿一份調(diào)查問卷，憑這個調(diào)查問卷可以領(lǐng)一個非常精美的、有指南針的鑰匙扣。謝謝大家！

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