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Avaya Aura呼叫中心套件增添新的應用

CTI論壇編譯 2011/07/13

　　CTI論壇(ctiforum)7月13日消息（編譯/劉煜）:據(jù)國外媒體報道，Avaya公司日前宣布將三個新的呼叫中心應用添加到Avaya Aura的呼叫中心套件中。這些應用程序，通過差異化的客戶體驗跨多媒體渠道，包括社交媒體,旨在幫助企業(yè)建立競爭優(yōu)勢。

　　這些產(chǎn)品中的第一個，Avaya Aura呼叫中心6.2，是一個多媒體輔助關懷的應用，使企業(yè)能夠?qū)⑺兄饕斒路骄奂揭粋€會議中，以解決客戶的問題。其中包括坐席代表、專家和客戶，以及所有相關的客戶信息。新功能包括以下內(nèi)容：

通過與Avaya會議管理器整合，簡化與專家的協(xié)作。當客戶呼叫查詢時，坐席代表的桌面顯示器顯示相應的專家來處理這個查詢，可以合理的通過現(xiàn)場利用專家。管理器可以創(chuàng)建自定義視圖或在可用時間和技能基礎上的專家。

將社交媒體整合到坐席代表的桌面，使得坐席代表通過捕獲和響應來自tweets 和 Facebook更新消息，與客戶進行通信。

由于與Avaya Aura的通信管理器新的整合，在一個虛擬的網(wǎng)絡中支持多達90,000坐席代表。

多媒體功能實現(xiàn)了與Avaya的自動呼叫分配應用、Avaya Aura Call Center Elite新的統(tǒng)一，啟用統(tǒng)一的桌面、報告和管理。

　　第二個組件是Avaya Aura Experience Portal，優(yōu)化了Avaya的呼入和呼出多媒體互動的自動化服務平臺。新功能包括以下內(nèi)容：

通過整合 Avaya Aura呼叫中心改善客戶體驗。在自助服務會議到直播或自動坐席代表之間，它能夠?qū)崿F(xiàn)客戶和他們文本的無縫轉換。幫助消除客戶的沮喪，避免重復在自助服務中已獲得的數(shù)據(jù)。

通過在一個虛擬的環(huán)境中部署Experience Portal功能，可以獲得更具成本效益的自助服務，它將單個服務器轉換成多個虛擬服務器。

由新的Avaya Orchestration Designer驅(qū)動的自助服務快速應用部署,它使用現(xiàn)有的Web應用能夠創(chuàng)建多媒體的自助服務應用。它包括新的開發(fā)工具，滿足服務從自助到輔助坐席代表的轉換。

基于標準的Avaya交互應答、Avaya媒體處理服務器和Avaya語音門戶之前的版本這些應用程序的統(tǒng)一遷移。

　　最后的組件是Avaya的社交媒體管理器，一個集成的解決方案，使企業(yè)能夠掃描社交媒體內(nèi)容，分析相關的內(nèi)容，然后使客戶服務人員采取行動。Avaya的社交媒體管理器可以很方便地與Avaya Aura 呼叫中心6.2集成，使企業(yè)將社交媒體納入單一視圖，坐席代表使用它管理多媒體客戶互動。Avaya的社交媒體管理器的主要功能包括：

通過分配比分到tweets這樣的社交媒體通信來追蹤情緒。（較高的正數(shù)等于更積極的情緒）。這可以實時識別趨勢，可以快速地采取相關的應對措施。

可以將建議的反應提供給處理社交媒體的員工，可以將客戶查詢、關心的主題和客戶歷史存入到一個帳戶中，這樣可以使坐席代表通過社交媒體與客戶進行個性化的互動。

CTI論壇報道