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呼叫中心報表管理及壓力管理公開課 [4.10-11]

2011/03/11

在線報名

主辦：服務(wù)與營銷論壇、優(yōu)勝資訊
時間：2011年4月10日至11日
地點：北京

背景介紹：

　　近年來，呼叫中心在各行各業(yè)的運用與貢獻已是有目共睹，諸如企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)、市場營銷系統(tǒng)、技術(shù)支持系統(tǒng)以及政府的行業(yè)管理系統(tǒng)等等，如何科學(xué)、高效地對呼叫中心進行科學(xué)的運營管理已成為呼叫中心運營管理者們共同關(guān)注的課題。

　　壓力是我們生活及工作中的一部分，其一是工作中遇到不用種類和要求的顧客，其二是我們自己生活中所面對的各種問題和挑戰(zhàn)，伴隨而來的憂郁及焦慮的這兩個名詞對大眾來說已不再陌生。要擁有生理及心理的健康，我們需要學(xué)習如何掌管情緒，本次培訓(xùn)，會引導(dǎo)您了解有關(guān)壓力和因為壓力所導(dǎo)致的憂郁及焦慮等心理現(xiàn)象，從而幫助您掌握自我情緒管理的技巧，使我們在工作上有更好的發(fā)揮。

　　“呼叫中心報表管理及壓力管理”專業(yè)培訓(xùn)公開課是優(yōu)勝資訊應(yīng)眾多企業(yè)的需求，為幫助和支持企業(yè)呼叫中心的專業(yè)化運營管理和良性發(fā)展而籌劃并推出的專業(yè)化培訓(xùn)。培訓(xùn)師資由業(yè)界專家及優(yōu)勝資訊運營管理專家組成。

研究方向： 　　 課程內(nèi)容設(shè)置： 　　

課程名稱

課程內(nèi)容

課程目標

授課對象

與壓力“共舞”

授課講師：
周佩儀

 1.  了解壓力的來源和掌握減低壓力的方法和模式。
2.     了解你所處于的壓力水平，壓力下的癥狀及其對個人生活效能的影響。
3.     認識因為壓力所導(dǎo)致的憂郁及焦慮等心理疾病，并學(xué)習有效的策略處理日常的焦慮及憂郁的情緒。
4.     學(xué)習克服因為壓力所導(dǎo)致生理和心理的癥狀。

　　Deep Breathing腹式呼吸法
　　Alternative Breathing 平衡呼吸法
　　Muscle Relaxation 肌肉松弛法
　　Visualization 意象運用
　　Positive self-talk 積極自我對話
　　Self-Hypnotic Relaxation 自我催眠式放松

了解壓力及壓力易導(dǎo)致的憂郁及焦慮等心理問題；學(xué)習如何掌管情緒；掌握自我情緒管理的技巧

呼叫中心總監(jiān)/經(jīng)理/主管/TL

呼叫中心報表管理規(guī)范

授課講師：
王丹丹

報表的用途

  • 報表是呼叫中心數(shù)字化管理的核心模塊
  • 對報表在呼叫中心運營管理中的用途進行闡述

形成規(guī)范化的呼叫中心報表管理規(guī)范，有效管理各類報表，為呼叫中心運營服務(wù)。

呼叫中心總監(jiān)/經(jīng)理/主管/報表專員/TL

報表的分類

  • 根據(jù)不同維度，對報表進行分類
  • 根據(jù)分類結(jié)果，構(gòu)建報表庫雛形

報表的管理

  • 報表分類規(guī)范
  • 報表制作規(guī)范
  • 報表報送規(guī)范
  • 報表存檔規(guī)范
  • 報表管理規(guī)范

呼叫中心運營管理四重奏

授課講師：
王丹丹

運營主基調(diào)

  • KPI指標就是呼叫中心運營的主基調(diào)
  • KPI指標剖析

　　分別從：指標含義、設(shè)置目的、計算方法、取數(shù)來源、行業(yè)標準、受控因素六個方面對KPI指標進行剖析
  1. 明確運營目標。
  2. 深化KPI認知。
  3. 樹立運營管理方針政策。
  4. 熟知運營管理體系各模塊內(nèi)容，并指導(dǎo)日常工作。

呼叫中心總監(jiān)/經(jīng)理/主管/TL及各職能管理職位

 

運營主旋律

  • “建制度、理流程、明分工、重效率”就是呼叫中心運營的主旋律。
  • 分別對“制度、流程、分工、效率”在呼叫中心運營中的重要性及功效性進行簡單闡述。
    
 

運營四重奏

　　制度

　　1. 績效制度

　　1) 績效制度包括：產(chǎn)能管理、受話管理、品質(zhì)管理、考勤管理、業(yè)務(wù)考核和綜合考評六個模塊
　　2)  每一模塊分別從：制定目的、包括內(nèi)容、相關(guān)事項三部分進行闡述

　　2.績效方案

　　針對不同崗位職責和特性不同，設(shè)定不同績效方案

　　流程

　　1.  內(nèi)部流程

　　1) 內(nèi)部流程包括：招聘流程、培訓(xùn)流程、業(yè)務(wù)流程、報表流程、問題升級流程等
　　2) 每一流程分別從：制定目的、流程起止點及包括環(huán)節(jié)、相關(guān)事項三部分進行闡述

　　2.外部流程

　　對相關(guān)部門流程及報表流程進行闡述

　　分工

　　1.  分工機制包括的內(nèi)容
　　2. 崗位職責、職位說明書、操作手冊具體包含內(nèi)容

　　效率

　　1. 軟效率

　　人員利用率之排班規(guī)范，包括：排班規(guī)范及排班原理
　　2.硬效率

　　平臺利用效率，包括：平臺知識簡介及制定系統(tǒng)平臺使用規(guī)范簡述

    

講師介紹：

　　周佩儀女士

　　周佩儀女士是香港注冊社工，擁用香港理工大學(xué)社工專業(yè)學(xué)歷并擁有超過九年的咨詢、顧問及培訓(xùn)經(jīng)驗。擅長為員工提供的培訓(xùn)包括壓力管理、心理健康、個人成長、團隊建設(shè)及督導(dǎo)技巧等。曾受聘于美國溫洛克基金會及英國磐石基金會，對中國多家非營利機構(gòu)進行管理和人力資源方面的培訓(xùn)，這些機構(gòu)包括北京政法大學(xué)環(huán)境資源法保護研究中心、武漢大學(xué)弱勢群體法律保護中心等。周女士于2005年在中國開始從事雇員發(fā)展服務(wù)（ＥＡＰ），為多家企業(yè)的員工提供心理咨詢、培訓(xùn)和顧問工作的服務(wù)，這些企業(yè)包括中國德勤、安利、寶潔、畢馬威、美國銀行（中國北京）等等。

　　王丹丹女士：

　　王丹丹自1998年一直工作于客服領(lǐng)域，歷任客服班長、客服主管、客服經(jīng)理和客服總監(jiān)。所處行業(yè)包括通信、IT、互聯(lián)網(wǎng)和外包型呼叫中心，擁有13年的客服管理經(jīng)驗。

　　王丹丹曾先后在中國聯(lián)通洛、華友世紀通訊、億美軟通客服中心、歐唯特（中國）淘寶項目、諾和諾德（中國）呼叫中心擔任管理職位，在呼叫中心整體運營管理方面積累了豐富的實踐工作經(jīng)驗，繼而建立并總結(jié)出了“建制度、理流程、明分工、重效率”的客服運營管理模式。

　　王丹丹所擅長的領(lǐng)域在于對客服中心實施標準化的規(guī)范管理，在客服中心的績效管理、薪酬管理、培訓(xùn)管理、報表管理、知識管理、業(yè)務(wù)管理和人力資源管理等方面均頗有建樹，擁有自己獨到的見解。先后在CTI網(wǎng)站發(fā)表了多篇專業(yè)文章，在業(yè)界取得了廣泛的反響和好評，并應(yīng)邀在該網(wǎng)站開設(shè)了個人專欄，專欄地址： http://www.bjsjmxsmyxgs.com/resource/columns/wangdd.htm。

　　為進一步提升自身的綜合管理水平，王丹丹在中科院心理所完成了人力資源管理專業(yè)的研究生學(xué)業(yè)課程，進一步拓寬了理論知識面，從而使其在客服管理方面又邁上了一個新的臺階。

課程時間：2天
招生對象：企業(yè)或外包呼叫中心中、高級運營管理人員
證 書：完成培訓(xùn)課程的學(xué)員由服務(wù)與營銷論壇、優(yōu)勝資訊頒發(fā)專業(yè)培訓(xùn)證書
時 間：2011年4月10日至11日
地 點： 北京（具體地點待定）
教學(xué)方式：課堂教學(xué)、小組討論、個案研習等形式

課時說明：以上課程體系預(yù)計授課時長為2天，每天6小時。
課程收費：2000元/人（2天），包含午餐費用。

報名咨詢：

　　培訓(xùn)班限額35人。報名截止日期2011年4月5日。報名并交費的學(xué)員因故不能參加可以將名額轉(zhuǎn)給他人。

　　請在線報名，或咨詢服務(wù)與營銷論壇、優(yōu)勝資訊：

陳征小姐
　　電話：010-87768726
　　傳真：010-87768726
　　電郵：chenz@c800.com

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