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華夏成訊家政呼叫中心(EasyTone)解決方案

2009/10/21

一、家政網(wǎng)絡平臺產(chǎn)生背景

　　調查顯示，有近40%的城鎮(zhèn)家庭需要社會提供家政服務。目前全國擁有家政服務企業(yè)近50萬家，年營業(yè)收入1600多億元，從業(yè)隊伍達1500多萬人，其中絕大多數(shù)來自城市下崗工人、進城務工農(nóng)民等就業(yè)困難群體。在全國各地級以上城市建設“家政服務網(wǎng)絡中心”，將為5億多城鄉(xiāng)居民服務，每年可帶動全國家政服務消費300多億元。不久前出臺的《國務院辦公廳關于搞活流通擴大消費的意見》中明確鼓勵大中城市依托大型服務企業(yè)建設家政服務網(wǎng)絡中心，整合資源，提供安全便利的家政服務。家政服務就被列入擴大城市消費的舉措之一。發(fā)展家政服務業(yè)，建設家政服務網(wǎng)絡體系，有利于服務民生、增加就業(yè)、擴大內需、構建和諧社會。

　　第一，中國已經(jīng)進入了老齡化階段，家庭小型化發(fā)展的趨勢也大大超出所料。發(fā)展家政服務業(yè)，在滿足服務需求的同時，也是新形勢下搞活流通、擴大消費的需要。目前來說，大部分家庭家政服務的企業(yè)規(guī)模小，服務內容單一，員工的培訓和技能達不到需求者的要求和標準。另外由于管理問題，還存在著消費不放心的問題，這方面產(chǎn)生的消費者和用工者之間的糾紛也不斷發(fā)生。消費者不敢接受服務；企業(yè)不知道誰需要服務，需要什么樣的服務。

　　第二，建立家庭服務網(wǎng)絡平臺。消費者通過網(wǎng)絡、電話提出消費需求，根據(jù)服務的要求，網(wǎng)絡服務平臺把相關家庭家政服務企業(yè)置于網(wǎng)絡名下，提供相關的服務信息。同時對現(xiàn)有的家庭家政服務企業(yè)制定標準和規(guī)范，按照要求對員工進行培訓，使服務內容、服務方式、服務價格都符合當前經(jīng)濟社會發(fā)展的水平。提高服務質量、形成服務特色，滿足不同群體多樣化需求的前提下，使提供家政服務的企業(yè)成為廣大居民信得過、用得好的生活伴侶。

　　為推進社區(qū)商業(yè)建設擴大城市消費，日前商務部、財政部聯(lián)合下發(fā)《關于推進家政服務網(wǎng)絡體系建設的通知》（商商貿(mào)發(fā)[2009]149號），計劃從２００９年起，用３年左右時間，推動全國２８７個地級以上城市建設“家政服務網(wǎng)絡中心”，整合服務資源，培育服務企業(yè)，培訓從業(yè)人員，形成比較健全的家政服務體系，為擴大城鄉(xiāng)居民便利、安全的服務消費提供有力保障。中央財政促進服務業(yè)發(fā)展專項資金將對地級以上城市建設“家政服務網(wǎng)絡中心”給予支持，各地財政、商務部門根據(jù)本地財力和工作開展情況，對家政服務網(wǎng)絡體系建設給予支持，并協(xié)調有關部門在配套政策方面創(chuàng)造良好條件。

二、華夏成訊的優(yōu)勢

　　伴隨商務部的通知，全國各地掀起了家政服務網(wǎng)絡平臺的建設熱潮。家政網(wǎng)絡中心不僅包括web網(wǎng)站建設，更重要的是以符合家政服務行業(yè)管理流程和業(yè)務處理的呼叫中心系統(tǒng)為核心，同時包括會員管理系統(tǒng)、家政服務提供商管理系統(tǒng)、家政服務單工作流系統(tǒng)、傭金結算管理系統(tǒng)、服務質量評估系統(tǒng)、會員卡管理儲值系統(tǒng)和包括電話短信郵件的自動外呼系統(tǒng)。這些系統(tǒng)的有機結合，才真正成為家政服務網(wǎng)絡中心。因此對于準備投身于家政服務領域的企業(yè)來說，平臺選型尤為重要，不僅涉及到是否順利通過審批和驗收，還關系到日后的盈利能力和綜合競爭力。

　　華夏成訊從2005年就開始在家政呼叫中心領域投入大量精力調研、研究和開發(fā)。2006年家政EasyTone呼叫中心系統(tǒng)陸續(xù)在多個地市應用，2007年全國最大的一站式家政服務聯(lián)盟“e好管家”選用華夏成訊EasyTone呼叫中心平臺。據(jù)了解，如今“e好管家”的簽約企業(yè)已有3萬余家，遍布北京、天津、上海、濟南等40多個城市。業(yè)務范圍涵蓋家政、保姆、月嫂、育兒嫂、小時工、保潔、維修、搬家、維修養(yǎng)護、汽車培訓、租車訂車、回收、托管、家教、做飯、婚慶、寵物服務等69小類，同時為近３００萬家庭用戶提供了服務。

　　華夏成訊家政EasyTone呼叫中心系統(tǒng)完全滿足國家商務部149號文件建設規(guī)范，同時憑借華夏成訊多年對家庭服行業(yè)的深入研究，憑借華夏成訊技術團隊從1998年就專注于CTI、VOIP、軟交換、CRM和呼叫中心領域，憑借華夏成訊功能強大的基于交換機和一體化智能通訊平臺的兩種呼叫中心中間件，我們更能為家政服務企業(yè)提供最優(yōu)的性能價格比的信息化解決方案，提高家政公司工作效率，降低企業(yè)的運營成本，同時也為人民群眾提供了更為便捷、放心的服務渠道，高效整合了家政服務資源，為推動家政服務業(yè)的發(fā)展奠定了堅實基礎。

三、家政網(wǎng)絡平臺主要功能

　　家政服務網(wǎng)絡中心是市民和家政企業(yè)聯(lián)系的橋梁。當市民有家政服務需求時，可通過撥打中心的服務電話，與中心服務人員聯(lián)系。服務人員會找到一家距離近、信譽好、服務周到的家政企業(yè)推薦給市民。中心工作人員會進行電話跟蹤回訪并且給這家家政企業(yè)評分，直至事項辦結歸檔，實行“一站式”服務，貫穿了市民從訴求提交、工單派發(fā)、工單處理、財務結算到回訪反饋的各個方面。系統(tǒng)還提供了完善的報表模塊準確反映業(yè)務和系統(tǒng)運營狀況，有力地支持對平臺進行運營管理工作。

　　3.1 主要功能


公共服務：面向全社會吸收家政服務企業(yè)加盟，負責對加盟企業(yè)基本資質進行審查、服務標準進行規(guī)范、服務人員進行培訓、服務質量進行監(jiān)督評價。

信息對接：接收并記錄市民電話、短信、網(wǎng)上訂單等需求信息，答復并聯(lián)系加盟企業(yè)提供服務，對服務結果進行回訪。

運營管理：接納加盟企業(yè)和志愿者申請，評估加盟企業(yè)和志愿者的服務數(shù)量和質量；采集服務信息；組織做好人員培訓、管理講座等相關支持工作。

系統(tǒng)維護：負責網(wǎng)絡中心的日常運行維護，負責中心的數(shù)據(jù)庫服務器、Web服務器及郵件服務器的管理，中心網(wǎng)站的管理和維護，中心網(wǎng)站部分內容的制作。

質量保障：對網(wǎng)絡中心、加盟企業(yè)服務質量進行監(jiān)督檢查，處理因服務質量和價格等引起的糾紛。

　　3.2 家政網(wǎng)絡平臺服務內容


家庭服務：家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務、換房服務、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭-醫(yī)院陪護、養(yǎng)老托幼、各類雇工、代購代買物品、學生接送等。

維修服務：房屋、家電、交通工具、通訊維修、供電供水供氣設備、日用品等。

養(yǎng)老服務：敬老、養(yǎng)老、托老、醫(yī)護、康復。

醫(yī)療服務：在線尋醫(yī)、專家咨詢、醫(yī)藥咨詢、網(wǎng)上醫(yī)院、專家在線、網(wǎng)上藥店、醫(yī)療常識。

物業(yè)管理：自動抄表、電子巡更、車庫管理、管理費用收繳、社區(qū)給排水、區(qū)域照明、交配電等。

社區(qū)導購：商品熱銷、二手市場、商場一覽、打折速遞、市場行情、在線交易等。

房屋租售：買房檔案、賣房檔案、租房查詢、交易專欄等。

人才招聘：招聘信息、求職信息、職業(yè)培訓介紹等。

法律服務：律師事務所介紹、專業(yè)法律咨詢服務、法律常識。

生活百事：工商辦證、稅務管理、駕證車輛、交通信息、教育咨詢、健康養(yǎng)生、時裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時股評、匯率匯價、影視節(jié)目、票務信息、天氣預報、婚姻服務、殯葬服務、出國須知、國家公益活動開展、政策法規(guī)的宣傳與咨詢等。

　
　　3.3 家政網(wǎng)絡平臺服務流程


來電分發(fā)：根據(jù)市民來電，按照屬地化處理原則，將電話分發(fā)到各縣（市）區(qū)的呼叫平臺，并分由服務座席接聽。

獲取信息：從交換機中獲取電話號碼，并從數(shù)據(jù)庫中調出相應服務記錄。

信息處理：接線人員記錄求助信息，直接答復（信息咨詢類），或者選擇服務企業(yè)進行對接，處理、答復過程進行錄音。知

需求對接：接線人員將市民需求信息告服務企業(yè)。

服務提供：服務企業(yè)與市民取得聯(lián)系，提供服務，并收取費用。

用戶回訪：對服務結果進行適時回訪，對服務質量進行評估，并對整個回訪過程進行錄音。

統(tǒng)計分析：根據(jù)網(wǎng)絡中心的運行需要和政府有關部門管理要求，制定相應的報表系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析。

　　華夏成訊是中國領先的一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品及CTI多媒體客戶服務中心系統(tǒng)解決方案提供商，致力于為中國各行業(yè)的用戶以及合作伙伴提供具有世界先進水平的呼叫中心完整解決方案和專業(yè)化的顧問服務，是專業(yè)從事多媒體呼叫中心系統(tǒng)（也稱為客戶服務中心系統(tǒng)，CALL CENTER）以及語音增值服務產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)集成、CTI技術研究、軟件信息服務的現(xiàn)代高科技企業(yè)。歡迎廣大家政服務行業(yè)系統(tǒng)集成商/合作伙伴/客戶來電交流與合作。華夏成訊愿與合作伙伴（最終用戶、經(jīng)銷商、IT/網(wǎng)絡/電子/通訊企業(yè)等）誠摯合作，將最好的一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品和最優(yōu)惠的價格以及優(yōu)質的售后服務奉獻給各個合作伙伴，共同開拓中國前景廣闊的家政服務行業(yè)呼叫中心市場，為家政服務行業(yè)信息化建設貢獻一份自己的力量。

CTI論壇編輯

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