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呼叫中心排班 博弈的是心情

劉聰 2010/07/12

　　如果說用戶的感知度體現(xiàn)在客服代表良好的服務(wù)態(tài)度，以及過硬的業(yè)務(wù)能力上的話，客服代表的感知度則體現(xiàn)在班表排列上，因?yàn)檫@可以影響到客服代表上班時(shí)的工作效率。要想運(yùn)用好排班系統(tǒng)，我認(rèn)為首先還是要了解排班的一些簡單道理。

　　要達(dá)到預(yù)期的排班效果要從三個(gè)方面來考慮。

　　首先是預(yù)測(cè)，這是排班工作的前提。一般采取時(shí)間預(yù)測(cè)法：依次為年、月、日、時(shí)間段、法定節(jié)假日這幾個(gè)方面來考慮，得出的數(shù)據(jù)又分為可復(fù)制和不可復(fù)制兩種類型。了解客戶行為以及判斷每天話務(wù)高峰期所處的時(shí)間段，這樣得出來的數(shù)據(jù)比較有規(guī)則可比性，我們可以把此類數(shù)據(jù)進(jìn)行一個(gè)復(fù)制參考。如果在某特定時(shí)間周期出現(xiàn)話務(wù)高峰，并且事先沒有相關(guān)數(shù)據(jù)體現(xiàn)的情況叫做不可復(fù)制性。那么在統(tǒng)計(jì)這段數(shù)據(jù)時(shí)要把超出的量給刪除，然后在做數(shù)據(jù)復(fù)制參考，俗稱話務(wù)清洗。一般來說絕對(duì)值偏差控制在10%的規(guī)律算是比較好的。

　　其次是排班，有了預(yù)測(cè)就要使用我們的軟件系統(tǒng)來進(jìn)行排班。這一塊所包括的內(nèi)容還是比較多�？紤]的要素有很多，話務(wù)員的既有習(xí)慣（或稱之為舒適度）、服務(wù)品質(zhì)要求（服務(wù)質(zhì)量，話務(wù)接起能力）、技能組合、勞動(dòng)法規(guī)、促銷等機(jī)動(dòng)因素、服務(wù)效率等，很多都是各個(gè)參數(shù)在博弈，班表被大家接受了，可能就算是排班師找到了博弈的平衡點(diǎn)。在運(yùn)營管理中，不管是日常管理、人員信息、考勤管理、培訓(xùn)考試等些模塊，最終都是為績效管理所服務(wù)。這也是衡量一個(gè)客服代表工作效率的基本指標(biāo)。

　　最后是執(zhí)行力，俗話說贏在執(zhí)行。前期排班工作的準(zhǔn)備就是為了在最后時(shí)刻話務(wù)員的執(zhí)行，但往往在遵時(shí)度上可能會(huì)出現(xiàn)些偏差。這就客服代表的執(zhí)行力問題，頻繁示忙甚至多人同時(shí)示忙，都會(huì)影響到之前的排班計(jì)劃，最后導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)波動(dòng)。一方面這需要現(xiàn)場(chǎng)管理人員的努力，其次也要考量到員工的滿意度，也就是感知度�？头砻刻於家由习偻娫挘ぷ髁看�，時(shí)間久了變會(huì)出現(xiàn)人為增加通話時(shí)長來給自己一個(gè)休息的時(shí)間，而且在與用戶通話中會(huì)產(chǎn)生心不在焉、重復(fù)的話比較多等現(xiàn)象，因而影響工作效率。這時(shí)在排班過程中有沒有考慮到員工個(gè)性化、公平、參與度培訓(xùn)以及節(jié)假日這幾種之間相互的匹配。

　　回想之前在電信上班時(shí)候，每個(gè)月底都期待下個(gè)月自己的班表不要那么“變態(tài)”，確實(shí)班表太能影響到話務(wù)員的工作心情。現(xiàn)在回過頭去看，原來排班真的不簡單，兩方結(jié)合，感觸良多呀。

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