藍(lán)奇通信中小企業(yè)服務(wù)中心解決方案
2006/07/12
一. 中小企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)功能
中小個(gè)業(yè)的電子商務(wù)呼叫中心可以利用LANKEY UCP平臺(tái)實(shí)現(xiàn)各種各樣的業(yè)務(wù)功能。由于整個(gè)服務(wù)中心系統(tǒng)是由一些完全開(kāi)放的軟件子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的服務(wù)中心平臺(tái)，該平臺(tái)最大的特點(diǎn)之一就是可定制性，
各個(gè)公司完全可以根據(jù)自己運(yùn)行過(guò)程中以及發(fā)展不同階段的不同要求，來(lái)定制該平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)功能。
打個(gè)不太恰當(dāng)?shù)谋确�，服�?wù)中心平臺(tái)就相當(dāng)于一支書(shū)寫(xiě)流利的筆，筆可以寫(xiě)各種各樣的文章，但不同的人用相同的筆寫(xiě)出的文章是不同的。由于客戶的需求與服務(wù)的環(huán)境以及競(jìng)爭(zhēng)的狀況不斷發(fā)展變化，因此，服務(wù)中心平臺(tái)要給客戶永遠(yuǎn)一流的服務(wù)，在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先，就絕對(duì)不能是一個(gè)一成不變的系統(tǒng)，買(mǎi)回來(lái)裝上就不定制的系統(tǒng)，絕對(duì)是不行的。
因此，我們的系統(tǒng)會(huì)與您一起在不同的階段，為您不同服務(wù)內(nèi)容、不同的服務(wù)流程、不同的服務(wù)功能，來(lái)滿足服務(wù)的需要。因此，我們給您帶來(lái)的不僅僅是一套系統(tǒng)，而是一套能不斷學(xué)習(xí)、再生的智能平臺(tái)以及為您的服務(wù)提供長(zhǎng)期專(zhuān)業(yè)服務(wù)的朋友。
下面是針對(duì)目前大多數(shù)公司業(yè)務(wù)需求所定制的部分功能。
1. Agents 座席功能
呼叫中心平臺(tái)根據(jù)坐席的職責(zé)權(quán)限可劃分普通座席和管理座席，而普通座席中又可按被服務(wù)用戶接入方式的不同分為話務(wù)座席及Web座席。
普通座席具有的座席功能：
- 根據(jù)呼出權(quán)限可以實(shí)現(xiàn)市話、本地、國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途的呼叫。
- 能以自動(dòng)控制/人工的方式進(jìn)行應(yīng)答，應(yīng)答時(shí)能顯示主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼。
- 可以實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移呼叫、插入呼叫功能和回復(fù)及自動(dòng)/人工回叫功能。
- 可以查詢當(dāng)前呼叫的排隊(duì)情況，顯示各排隊(duì)呼叫的等待時(shí)間、主叫號(hào)碼。
- 能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)報(bào)號(hào)、報(bào)音、播提示單請(qǐng)求功能。
- 可以按用戶的要求組織/拆除會(huì)議電話，可以對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)。
管理座席除具有上述普通座席的全部功能之外，還具有以下功能：
- 呼叫排隊(duì)情況監(jiān)視和用戶、中繼狀態(tài)查詢（監(jiān)視）。
- 查看各個(gè)座席的工作情況并具有強(qiáng)制簽出功能。
- 能自動(dòng)地同時(shí)對(duì)多名坐席的通話進(jìn)行錄音及錄音的釋放。
- 呼叫指定分配功能和強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)制示閑/示忙功能。
- 管理座席可以設(shè)定攔截參數(shù)，反指定坐席的來(lái)話攔截到質(zhì)檢臺(tái)。
2. 純軟件電話，完善先進(jìn)的座席管理功能
軟件電話是一個(gè)服務(wù)中心先進(jìn)性的標(biāo)志。純軟件電話，坐席通過(guò)坐席軟件完成所有電話功能，其功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越物理電話，并且軟件電話屬于完全可管理的電話，有八種狀態(tài)，能監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)控、自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)回?fù)艿龋矣肋h(yuǎn)不會(huì)壞也沒(méi)有磨損。
坐席的基本功能包括：登錄、離席、就緒、暫停、注銷(xiāo)、錄音通知、錄音播放、監(jiān)聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、代答（PICKUP）、VIP、排隊(duì)隊(duì)列顯示、MCT（惡意電話）、二次撥號(hào)、前向（FORWARD）、擱置（PARK）、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)連、坐席服務(wù)評(píng)價(jià)、回叫（遇忙、無(wú)應(yīng)答）、保持、多保持（一個(gè)座席可以保持多個(gè)來(lái)話，在話務(wù)繁忙時(shí)，一個(gè)座席相當(dāng)于幾個(gè)座席）、跟蹤、呼出、后臺(tái)呼出（CALL
BACK LIST）等等各項(xiàng)功能。
也就是說(shuō)，客戶可以利用這些功能，完成各種呼叫功能、受理功能、監(jiān)控功能、管理功能。
其中多保留功能對(duì)解決大話務(wù)量特別有效，雖然座席只有一個(gè)耳機(jī)，但座席可以將當(dāng)前電話保留起來(lái)，然后接新來(lái)話，需要時(shí)再將保留的來(lái)話取回來(lái)，告訴對(duì)方。因此就相當(dāng)于一個(gè)人有無(wú)數(shù)電話機(jī)一樣，可以同時(shí)接聽(tīng)很多來(lái)話，且所有來(lái)話都由服務(wù)器智能分配，特別有效率。
當(dāng)然，也可以選擇讓對(duì)方掛機(jī)，再自動(dòng)撥號(hào)通知對(duì)方，總之根據(jù)需要來(lái)定制功能與服務(wù)流程。
座席的權(quán)限、技能及技能優(yōu)先等級(jí)，都在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器中定義，座席的權(quán)限更是采用目錄式的分層多級(jí)管理模式，來(lái)控制其業(yè)務(wù)的權(quán)限。
多保持的取回 速撥
個(gè)人統(tǒng)計(jì)
3. ACD班長(zhǎng)臺(tái)功能
班長(zhǎng)不僅具備普通座席功能，同時(shí)，班長(zhǎng)還可以隨時(shí)實(shí)時(shí)觀察各個(gè)坐席的狀態(tài)，可以隨時(shí)插入、監(jiān)聽(tīng)、會(huì)議、轉(zhuǎn)接、代答呼叫，方便管理。
班長(zhǎng)還可以動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)座席的技能及技能優(yōu)先等級(jí)，可以強(qiáng)制注銷(xiāo)特定座席，從而提供強(qiáng)大、方便的管理功能。
班長(zhǎng)還可以瀏覽各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以遠(yuǎn)程查詢錄音并通過(guò)耳機(jī)或聲卡遠(yuǎn)程聽(tīng)錄音。
4. 受理功能
CTI對(duì)受理坐席同樣具有ACD技能分配、坐席管理等功能。如果電話訂購(gòu)系統(tǒng)對(duì)受理坐席設(shè)計(jì)為技能坐席分配，如：一個(gè)坐席主要負(fù)責(zé)企業(yè)客戶訂購(gòu)業(yè)務(wù)，當(dāng)有企業(yè)客戶訂購(gòu)的需求信息時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)地分配到最適合的受理坐席，而不分配到其他負(fù)責(zé)個(gè)人客戶訂購(gòu)業(yè)務(wù)坐席，只有在此受理坐席特別繁忙（設(shè)一個(gè)閥值）時(shí)，才會(huì)把訂購(gòu)信息分配到相鄰的坐席。
5. 中繼線排隊(duì)等待電話數(shù)量控制功能
CTI SERVER可按照受理坐席的數(shù)量及坐席的保留電話的數(shù)量，按一定比例動(dòng)態(tài)地對(duì)中繼線上排隊(duì)等待電話數(shù)量最大值加以控制，不需要靠拔中繼板來(lái)限制電話的撥入。超出此排隊(duì)值的普通撥入電話由CTI控制交換機(jī)發(fā)送忙音信號(hào)，這樣撥打華聯(lián)訂購(gòu)電話的市民會(huì)認(rèn)為是線路忙，而不是沒(méi)人接聽(tīng)電話或長(zhǎng)時(shí)間的音樂(lè)，不會(huì)引起投訴；而且由于這些電話其實(shí)已經(jīng)進(jìn)入系統(tǒng)，系統(tǒng)對(duì)這些電話也有了呼損記錄，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)經(jīng)報(bào)表輸出后，可供領(lǐng)導(dǎo)分析決定是否需要調(diào)整受理坐席的數(shù)量和班次；而對(duì)VIP客戶不會(huì)受此限制，來(lái)電經(jīng)CTI接收分析后，VIP仍然可接入系統(tǒng)進(jìn)行處理服務(wù)。該功能在電話量特別大時(shí)，且需要保障VIP服務(wù)時(shí)特別有效。
6. 語(yǔ)音通知設(shè)備
語(yǔ)音通知在技術(shù)上分為全廣播通知和個(gè)別通知兩種。在具體應(yīng)用上分為三個(gè)階段；
1)在電話首次呼入，在中繼上等待，播放"ＸＸ訂購(gòu)中心，現(xiàn)在坐席忙，請(qǐng)稍等"，為全廣播通知。
2)在電話接聽(tīng)時(shí)，播放"XX工號(hào)為您服務(wù)"等，為個(gè)別通知。
3)在電話結(jié)束時(shí)，播放"謝謝您的訂購(gòu)，再見(jiàn)"等，為個(gè)別通知。
語(yǔ)音通知，由語(yǔ)音通知設(shè)備加上軟件控制完成。
個(gè)別通知，由IVR系統(tǒng)加上軟件控制完成。
7. 語(yǔ)音留言信箱、電話通知、傳真服務(wù)等語(yǔ)音、傳真功能
以上各種語(yǔ)音、傳真功能都不用單獨(dú)建設(shè)，都作為腳本，免費(fèi)集成在IVR/IFR系統(tǒng)之中，且共用中繼及線路資源。避免重復(fù)建設(shè)。
8. 報(bào)文消息功能
1)班長(zhǎng)臺(tái)、受理坐席之間可以群呼或點(diǎn)呼方式發(fā)送報(bào)文消息，以便相互間實(shí)時(shí)的通信聯(lián)絡(luò)，又可避免在室內(nèi)大聲叫人傳遞信息，保持安靜的服務(wù)工作環(huán)境。
2)所發(fā)送的報(bào)文消息可通過(guò)發(fā)聲、滾屏和閃爍方式向受理坐席進(jìn)行提示。
3)受理坐席可按操作鍵打開(kāi)收到的報(bào)文消息。
4)設(shè)計(jì)一個(gè)常用的報(bào)文消息短語(yǔ)庫(kù),在每一條短語(yǔ)中的常變?cè)~組或單字處可調(diào),組成單字靈活更換,減少操作人員打字的數(shù)量。
9. VIP客戶呼叫處理功能
VIP客戶是指企業(yè)客戶、長(zhǎng)客戶、領(lǐng)導(dǎo)、記者、勞模和教授等重要客戶，系統(tǒng)可按這些指定客戶所預(yù)留的電話、手機(jī)等號(hào)碼進(jìn)行設(shè)置VIP服務(wù)等級(jí)。VIP客戶具有排隊(duì)優(yōu)先、處理優(yōu)先、派車(chē)優(yōu)先等服務(wù)功能，當(dāng)中繼線設(shè)置全忙時(shí)，仍可接入訂購(gòu)中心系統(tǒng)為其服務(wù)。
10. 惡意呼叫處理功能
當(dāng)某個(gè)來(lái)電接到受理坐席后，對(duì)受理坐席語(yǔ)言騷擾或無(wú)理取鬧，受理坐席可按操作鍵把該電話定義為惡意呼叫電話，使該電話在一定時(shí)間內(nèi)再次撥入系統(tǒng)時(shí)，不會(huì)接到受理坐席，而是由IVR系統(tǒng)播放教育錄音，或轉(zhuǎn)到指定的人員電話上，進(jìn)行教育處理或聽(tīng)忙音不受理。從而保證正常的訂購(gòu)業(yè)務(wù)受理。
11. 投訴受理
投訴受理部分是客戶對(duì)上海聯(lián)華超市電子商務(wù)有限公司，電話（網(wǎng)上）訂購(gòu)等業(yè)務(wù)從"硬件"到"軟件"質(zhì)量的集中反映,是如何發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)服務(wù)中存在問(wèn)題的一個(gè)重要途徑,
是運(yùn)營(yíng)公司制定業(yè)務(wù)方針和發(fā)展方向的重要依據(jù).
用戶投訴功能包括：
- 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴，
- 對(duì)訂購(gòu)物品質(zhì)量的投訴，
- 對(duì)訂購(gòu)物品后送貨時(shí)間的投訴，
- 對(duì)業(yè)務(wù)流程的疑問(wèn)等
用戶投訴的途徑可以通過(guò)語(yǔ)音, FAX, E_MAIL等, 受理的方式可分為人工和自動(dòng)兩種；用戶投訴的內(nèi)容將根據(jù)需要分類(lèi)存儲(chǔ),處理, 進(jìn)行日志記錄,
并反映到有關(guān)部門(mén)和上級(jí)呼叫中心。
12. 用戶建議受理
可人工或自動(dòng)接受用戶的建議，并存入數(shù)據(jù)庫(kù)。
13. 答復(fù)用戶受理
系統(tǒng)可人工或自動(dòng)按時(shí)間答復(fù)用戶的問(wèn)詢。
以上所提供的服務(wù)在呼叫中心建設(shè)的初期可以通過(guò)共享其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。
二. 軟件統(tǒng)計(jì)分析功能
1. 統(tǒng)計(jì)分析與報(bào)表輸出
統(tǒng)計(jì)指從呼叫中心采集到的原始數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)上, 按照實(shí)際的要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，從而得到各類(lèi)業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的宏觀數(shù)據(jù)。
統(tǒng)計(jì)包括：
- 坐席工作情況
- 忙時(shí)接通率
- 應(yīng)答超時(shí)率
- 用戶投訴答復(fù)及時(shí)率
- 用戶投訴處理超時(shí)率
- 業(yè)務(wù)查詢總量及分類(lèi)統(tǒng)計(jì)
- 投訴申告總量及分類(lèi)統(tǒng)計(jì)
統(tǒng)計(jì)分析采用聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù), 可以直接或利用特定算法對(duì)相應(yīng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析, 以掌握整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài), 可以根據(jù)歷史的用戶需求數(shù)據(jù),
預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì), 制訂行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。
統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示直觀簡(jiǎn)潔, 支持不同的形式, 包括表格, 直方圖和曲線圖等，同時(shí)支持對(duì)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果的存儲(chǔ)和報(bào)表輸出。來(lái)話報(bào)表統(tǒng)計(jì)可按工號(hào)、時(shí)段、技能、班組等方式分類(lèi)選擇，報(bào)表內(nèi)容包括離席狀態(tài)、就緒狀態(tài)、暫退狀態(tài)、ACD狀態(tài)、NACD狀態(tài)、呼出狀態(tài)、、中繼狀態(tài)、總次數(shù)、分次數(shù)。
2. 監(jiān)控與維護(hù)
實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心平臺(tái)設(shè)備和資源運(yùn)行狀態(tài)和性能效率的監(jiān)控，并跟蹤系統(tǒng)受理呼叫的流程，在系統(tǒng)運(yùn)行異常時(shí)進(jìn)行故障分析和定位。
其主要功能包括：
設(shè)備監(jiān)視:
包括呼叫隊(duì)列監(jiān)視,CCS性能監(jiān)視,會(huì)場(chǎng)監(jiān)視,資源連接監(jiān)視,IVR狀態(tài)監(jiān)視,代理消息監(jiān)視,座席狀態(tài)監(jiān)視,網(wǎng)絡(luò)連接監(jiān)視等。
可監(jiān)視系統(tǒng)主要服務(wù)器(包括CCS, 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng),代理數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和通信前置機(jī))的網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài), 可監(jiān)視目前系統(tǒng)正在運(yùn)行的設(shè)備數(shù)目及該設(shè)備的IP地址值,
也可查看系統(tǒng)坐席數(shù)目, 上班坐席數(shù)目等信息.
可監(jiān)視當(dāng)前系統(tǒng)中所配置的所有呼叫隊(duì)列狀態(tài), 包括:
- 當(dāng)前等待呼叫數(shù)
- 當(dāng)前呼叫最長(zhǎng)等時(shí)
- 下一呼叫估計(jì)等時(shí)
- 注冊(cè)坐席數(shù)
- 可用坐席數(shù)
可監(jiān)視CCS的CPU占用率和內(nèi)存占用率
可監(jiān)視服務(wù)平臺(tái)提供的系統(tǒng)資源連接關(guān)系.。系統(tǒng)資源包括呼叫方, 會(huì)議電話, 話音郵箱VP, 質(zhì)檢VP, ICD VP, ICD坐席等。
可監(jiān)視IVR的狀態(tài), 包括:
- 總呼叫處理線程數(shù)
- 當(dāng)前忙線程數(shù)
- 當(dāng)前呼損數(shù)
- 總呼入請(qǐng)求數(shù)
- 呼入接續(xù)成功數(shù)
- 錯(cuò)誤接入碼呼損數(shù)
- 呼出成功數(shù)
- 呼出失敗數(shù)
- 握手超時(shí)釋放呼叫數(shù)
可監(jiān)視數(shù)據(jù)庫(kù)代理服務(wù)器的處理狀態(tài), 包括:
- 當(dāng)前處理消息數(shù)
- 當(dāng)前排隊(duì)消息數(shù)
可監(jiān)視客戶服務(wù)平臺(tái)的全部坐席的工作狀態(tài), 包括簽入, 簽出, 空閑,示忙, 正在通話, 等待應(yīng)答, 等待來(lái)話, 用戶掛機(jī), 等待被叫振鈴,
三方通話,座席通道壞或座席死機(jī), 座席通道已經(jīng)恢復(fù), 人工轉(zhuǎn)自動(dòng), 坐席掛起等。
呼叫跟蹤:
包括指定條件的呼叫連續(xù)的動(dòng)態(tài)跟蹤和跟蹤回顧, 可以指定主叫號(hào)碼,被叫號(hào)碼和IVR接入碼進(jìn)行跟蹤. 可以實(shí)時(shí)跟蹤呼叫在整個(gè)系統(tǒng)中的接續(xù)過(guò)程。
資料管理功能
資料分為客戶資料, 特別客戶資料, 服務(wù)臺(tái)客戶資料, 客戶的錄音資料, 與其它系統(tǒng)共享資料等. 有效的資料管理可以提高資料的可用度, 從而可以提高服務(wù)效率。具體內(nèi)容包括：
- 一般客戶資料管理
- 特殊客戶資料管理
- 大客戶資料管理
- 業(yè)務(wù)資料管理
- 資料的權(quán)限安全管理
3. 坐席管理
通過(guò)質(zhì)檢考評(píng)對(duì)坐席工作進(jìn)行定性和定量監(jiān)查及控制, 加強(qiáng)對(duì)坐席工作的管理。
主要功能包括:
- 顯示前一秒的當(dāng)前通話數(shù)目, 最大等待數(shù)目, 隊(duì)列等待數(shù)目, 通話時(shí)間等統(tǒng)計(jì)值；
- 顯示前一分鐘統(tǒng)計(jì)的呼叫總次數(shù), 呼叫失敗次數(shù), 等待時(shí)間統(tǒng)計(jì)；
- 按照通話,等待,示忙,空閑等狀態(tài)統(tǒng)計(jì)坐席工作情況；
- 統(tǒng)計(jì)隊(duì)列中處于等待狀態(tài)的呼叫的數(shù)目, 隊(duì)列最長(zhǎng)的通話時(shí)長(zhǎng), 隊(duì)列中空閑的座席人員數(shù), 隊(duì)列中注冊(cè)的座席人員總數(shù)；
- 具有協(xié)議跟蹤的功能, 顯示出被監(jiān)視坐席的呼叫接續(xù)及報(bào)出號(hào)碼；
- 監(jiān)聽(tīng)指定的坐席, 此為單向功能, 即僅質(zhì)檢員能聽(tīng)到坐席與客戶的通話, 反之則聽(tīng)不見(jiàn)；
- 提供給定時(shí)長(zhǎng)方式的立即與定時(shí)錄音, 以及非定時(shí)的立即錄音,同時(shí)錄音的路數(shù)僅受錄音臺(tái)的限制；
- 提供按時(shí)間段, 坐席, 主叫號(hào)碼分類(lèi)搜索的放音, 同時(shí)具有現(xiàn)場(chǎng)回顧的功能, 同步顯示錄音時(shí)坐席的工作情況；
- 可以呼叫任何一個(gè)在崗坐席；具有不受坐席是否在通話的限制, 能強(qiáng)行與坐席通話；可強(qiáng)行將指定話務(wù)簽出, 強(qiáng)行將正在通話的線路釋放,
或?qū)⒅付ㄗ耐ǖ朗久? 如座席不取消示忙, 該座席將不再接來(lái)話；
- 可按照坐席工號(hào)以及錄音的時(shí)間段在服務(wù)器上搜索錄音文件, 并刪除不需要的文件以便節(jié)省硬盤(pán)空間。
4. 自動(dòng)系統(tǒng)語(yǔ)音管理
引導(dǎo)用戶指定所需的服務(wù)項(xiàng)目, 收集用戶信息, 并根據(jù)用戶需求完成錄放音, 收發(fā)傳真, 呼出指定被叫等工作, 還能將呼叫轉(zhuǎn)移到人工臺(tái)或處理人工臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的呼叫,
實(shí)現(xiàn)呼叫跳接, 呼叫重定向等。
主要功能包括：
- 使用VP進(jìn)行錄放音；
- 數(shù)據(jù)庫(kù)操作, 包括增加記錄, 查找記錄, 更新記錄, 刪除記錄, 調(diào)用存儲(chǔ)過(guò)程；
- 收發(fā)傳真；
- 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移；
- 根據(jù)指定的主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼主動(dòng)呼出。
藍(lán)奇通信公司供稿 CTI論壇編輯
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