中型企業(yè)與分支機(jī)構(gòu)呼叫中心解決方案
2011/05/26
為了更好地滿足全國(guó)各企業(yè)日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，我們采用了上海傲威通信推出的針對(duì)中型企業(yè)呼叫中心項(xiàng)目特點(diǎn)：簡(jiǎn)單易用、性價(jià)比高、建設(shè)周期短等，包括業(yè)務(wù)在內(nèi)的呼叫中心完整解決方案。
方案概述
呼叫中心是利用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部物資、信息等資源進(jìn)行整合與優(yōu)化，統(tǒng)一對(duì)外進(jìn)行客戶溝通與服務(wù)的系統(tǒng)。它是以電話、傳真、短信、郵件等常用的溝通方式為主要媒介，建立起企業(yè)與客戶互動(dòng)的接入平臺(tái)，完成與客戶溝通及服務(wù)過(guò)程的整體解決方案。其特點(diǎn)為：
個(gè)性化的服務(wù)接入手段：客戶可選擇固話、傳真、電子郵件、手機(jī)、WEB等在內(nèi)的任何通信方式，得到所需的服務(wù)。
靈活的服務(wù)分流：提供自助服務(wù)和人工服務(wù)，將客戶來(lái)電分流，不同的客戶和不同的服務(wù)需求由不同技能的業(yè)務(wù)代表來(lái)進(jìn)行服務(wù)。
服務(wù)資源整合：與相關(guān)的業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)形成有機(jī)的整體，實(shí)現(xiàn)信息共享，形成閉環(huán)處理流程，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、決策。
全面客戶關(guān)懷：客戶特性鑒別、客戶分類(lèi)與服務(wù)分類(lèi)、選擇最佳的業(yè)務(wù)代表服務(wù)、一對(duì)一客戶關(guān)懷、客戶分析和價(jià)值判斷、客戶利潤(rùn)最大化。
設(shè)備部署
- CTI（系統(tǒng)管理服務(wù)器）
- IVR/IFR Server
- 企業(yè)總部部署的交換機(jī)設(shè)備（上海傲威AVX2000）
- 系統(tǒng)內(nèi)所有電話（Grandstram Gxp14xx系列）
一、方案實(shí)現(xiàn)功能
1、來(lái)電互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答功能（IVR）
IVR (Interactive Voice Response)，即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答功能。來(lái)電進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，通過(guò)提示語(yǔ)引導(dǎo)來(lái)電者輸入按鍵，選擇自己需要的信息；并且依來(lái)電者按鍵輸入的不同，語(yǔ)音查詢系統(tǒng)會(huì)播放不同的語(yǔ)音。查詢系統(tǒng)不但能二十四小時(shí)工作，而且減少人力成本，也降低人工操作的疏失，提升整體服務(wù)品質(zhì)。
2、自動(dòng)呼叫分配 （ACD）
系統(tǒng)按照指定的算法（線性算法，輪詢算法等）將來(lái)電均勻地分配給座席，對(duì)接入的呼叫進(jìn)行智能的路由和排隊(duì)控制，保證客戶服務(wù)需求以最短的時(shí)間被轉(zhuǎn)接到最合適的座席。
3、客戶資料來(lái)電彈跳功能（Popup Screen）
當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，自動(dòng)彈出主叫號(hào)碼同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)將客戶相關(guān)資料迅速顯示在屏幕上（結(jié)合CRM），讓座席迅速獲知來(lái)電者的身份背景，在很大程度上可提高其服務(wù)質(zhì)量。對(duì)每一通來(lái)電還可進(jìn)行文字備注,以便客戶下次來(lái)電時(shí)查詢時(shí)用,讓您掌握客戶每一次來(lái)電的需求。
4、呼叫控制功能(Call Control)
提供坐席各種呼叫控制功能，如座席間呼叫轉(zhuǎn)移；自動(dòng)語(yǔ)音與座席之間互轉(zhuǎn)；外線呼叫轉(zhuǎn)移；無(wú)人應(yīng)答自動(dòng)轉(zhuǎn)移；呼叫應(yīng)答與掛機(jī)；三方會(huì)議；班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)；班長(zhǎng)插話等等……
5、 錄音功能（Record）
可以自動(dòng)的將每通通話都進(jìn)行全程錄音，也可以根據(jù)自己的需要手動(dòng)進(jìn)行錄音。每一通通話錄音都會(huì)按照指定路徑儲(chǔ)存在電腦硬盤(pán)中，同時(shí)通過(guò)報(bào)表記錄，方便管理者隨時(shí)聽(tīng)取。
6、監(jiān)控功能（Monitoring）
外線監(jiān)控與坐席監(jiān)控。系統(tǒng)可實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)外線通話狀況，呼叫隊(duì)列的排隊(duì)情況，實(shí)時(shí)顯示通話數(shù)據(jù)，等等；坐席監(jiān)控包含班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)，班長(zhǎng)插話，坐席監(jiān)控等功能。
7、 統(tǒng)計(jì)與報(bào)表（Report & Statistics）
對(duì)來(lái)電和去電情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括來(lái)電記錄、IVR查詢記錄，呼叫接通率，通話時(shí)間等等，并且形成各種統(tǒng)計(jì)圖形。系統(tǒng)管理員可以靈活的自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容、統(tǒng)計(jì)時(shí)間，為決策層提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。
二、方案拓?fù)鋱D
在方案中外線呼入IPPBX，IPPBX根據(jù)呼入路由指向特定rtsp號(hào)碼，rtsp根據(jù)配置引導(dǎo)IVR服務(wù)器開(kāi)始播放語(yǔ)音，客戶根據(jù)語(yǔ)音提示按鍵轉(zhuǎn)接坐席、傳真或自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答等；坐席接聽(tīng)時(shí)同時(shí)屏幕彈出CRM中關(guān)于該來(lái)電號(hào)碼的相關(guān)信息，使坐席能做針對(duì)性的應(yīng)答和服務(wù)，同時(shí)記錄報(bào)表數(shù)據(jù)供查詢。
設(shè)備分析
上海傲威AVX2000：
AVX2000專(zhuān)門(mén)為企業(yè)辦公系統(tǒng)服務(wù)，主要適用于中型企業(yè)中心和分支機(jī)構(gòu),產(chǎn)品充分考慮了新一代以增值應(yīng)用為核心的服務(wù)營(yíng)運(yùn)體系，可以與CAP系統(tǒng)相結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)CRM、ERP、Call Center、OA等多種新業(yè)務(wù)的快速開(kāi)發(fā)和集成，可以與目前所有的通信介質(zhì)相融合，包括固定、移動(dòng)電話、IP電話、軟電話、IM、坐席、Web、短信、彩鈴、Email等等，創(chuàng)造大量豐富的業(yè)務(wù)，且能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動(dòng)推送。
潮流網(wǎng)絡(luò)Grandstram IP電話功能特點(diǎn)：
- 性能可靠、穩(wěn)定，高負(fù)荷長(zhǎng)時(shí)間工作
- HD高清晰、高保真音質(zhì)
- 支持自動(dòng)配置，易部署、統(tǒng)一管理，用戶界面友好、方便快捷使用
- 快速登錄/注銷(xiāo)
- 坐席狀態(tài)置忙/置閑，狀態(tài)監(jiān)測(cè)
- 配合呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)呼入/呼出隊(duì)列安排
- 三方會(huì)議
- 自動(dòng)應(yīng)答
- 通話保留、轉(zhuǎn)接功能
- 與電腦CTI軟件同步操作
- 提供多樣的二次業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)接口
- PC端軟電話和IP電話同步操作
- 廣泛兼容呼叫中心耳機(jī)接口規(guī)范
- 廣泛兼容呼叫中心軟件平臺(tái)系統(tǒng)
- 快速、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)
三、方案特色
- 專(zhuān)業(yè)呼叫中心，功能強(qiáng)大。
- 坐席操作簡(jiǎn)單，信息一目了然。
- 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)各類(lèi)信息，便于查詢管理，提高工作效率。
- 權(quán)限管理清晰，簡(jiǎn)單。
- 坐席可以選擇IP終端接入或模擬電話接入兩種方式
CTI論壇編輯
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