PCS呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)故障解決方案
2007/07/05
I. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況，PCS推薦的CTI熱備呼叫中心系統(tǒng)配置如下：
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)說(shuō)明：
- CTI Server1和CTI Server2都必須裝配兩塊網(wǎng)卡，一塊與交換機(jī)直連，另一塊接入局域網(wǎng)；
- CTI Server1和CTI Server2采用基本相同的配置，軟件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)置完全一樣。CTI Server2做為CTI Server1的備份，平時(shí)并不接入局域網(wǎng)，也不與交換機(jī)相連。當(dāng)CTI
Server1 出現(xiàn)故障時(shí)，做為它的后備，接替CTI Server1的工作；
- IVR Server和FAX Server采用高品質(zhì)的工控機(jī)，配置和軟件環(huán)境基本一樣。每臺(tái)機(jī)器均有30路語(yǔ)音接入，分別裝有一套Power
Voice和Power IVR，兩臺(tái)機(jī)器都接入局域網(wǎng)；
- 坐席PC安裝的是基于Soft Phone OCX開(kāi)發(fā)的軟電話(huà)軟件或者集成軟電話(huà)功能的CRM 客戶(hù)端軟件；
- Monitor PC安裝Power Monitor 組件，該組件能監(jiān)控各個(gè)服務(wù)器組件和客戶(hù)端的工作狀態(tài)；
II. 網(wǎng)絡(luò)故障
良好的網(wǎng)絡(luò)是呼叫中心良好運(yùn)行的必要條件，因此PCS推薦服務(wù)器之間的連接為100M網(wǎng)絡(luò)，坐席PC與服務(wù)器之間的連接為10M即可。
PCS提供的CTI組件（包括服務(wù)程序和客戶(hù)段程序）都采用了“心跳”技術(shù)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)連接失效或者服務(wù)程序意外終止，與之相關(guān)程序都會(huì)試圖重新連接，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正�；蛘邌�(wèn)題解決時(shí)，與之相關(guān)的程序能夠自動(dòng)連接上來(lái)，無(wú)需人員手工干涉。
III. IVR故障
可能出現(xiàn)故障的地方有3個(gè)：
A：電話(huà)線(xiàn)路物理連接失敗
B：網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)路物理失敗
C：IVR Server物理?yè)p壞或者Power Voice服務(wù)程序意外終止
- 由于A節(jié)點(diǎn)發(fā)生問(wèn)題的概率非常少，因此主要分析B和C發(fā)生故障的情況作；
- 當(dāng)C或者B發(fā)生故障的時(shí)候，IVR會(huì)把電話(huà)的控制權(quán)IVR將控制交還給PBX，電話(huà)呼入則不進(jìn)入IVR，由Route Manager直接進(jìn)行呼叫分配；
此時(shí)的電話(huà)處理流程圖如下：
IV. CTI故障
可能出現(xiàn)故障的地方有3個(gè):
A：與PBX直連網(wǎng)線(xiàn)物理連接失敗
解決方式：更換網(wǎng)線(xiàn)，重新連接即可，無(wú)需重新啟動(dòng)Power Call Server
B：接入局域網(wǎng)網(wǎng)線(xiàn)路物理失敗
解決方式：更換網(wǎng)線(xiàn)，重新連接即可，無(wú)需重新啟動(dòng)Power Call Server，所有其它程序與Power Call Server均有自動(dòng)重新連接功能，無(wú)需重新啟動(dòng)
C：CTI Server物理?yè)p壞或者Power Call Server服務(wù)程序意外終止
解決方式：Power Call Server 問(wèn)題或者CTI Server問(wèn)題容易解決怎重新啟動(dòng)Power Call Server。否則將接入CTI
Server1的兩根網(wǎng)線(xiàn)接入到CTI Server2即可；
如果CTI服務(wù)出現(xiàn)不可恢復(fù)的故障，CTI控制會(huì)將控制權(quán)交還給PBX，此時(shí)，PBX的ACD將自動(dòng)生效，進(jìn)行呼叫的分配可確保電話(huà)能夠有坐席接聽(tīng)。
V. 路由故障
可能出現(xiàn)故障的地方有2個(gè)：
A：網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)路物理失敗
B：路由服務(wù)器物理?yè)p壞或者Route Manager服務(wù)程序意外終止
- 當(dāng)Route Manager是根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的路由規(guī)則對(duì)呼入電話(huà)進(jìn)行電話(huà)分配；在本系統(tǒng)中當(dāng)客戶(hù)呼入電話(huà)在IVR中選擇人工服務(wù)后，此電話(huà)將被Route
Manger控制，Route Manager根據(jù)系統(tǒng)的設(shè)定將電話(huà)轉(zhuǎn)接給滿(mǎn)足條件的坐席。
- 當(dāng)RM出現(xiàn)故障（包括Server物理?yè)p壞、RM程序意外終止、網(wǎng)絡(luò)連接失效）時(shí)，RM將對(duì)電話(huà)的控制權(quán)交還給PBX，PBX根據(jù)自己的電話(huà)分配規(guī)則將電話(huà)分配到坐席。
- 當(dāng)RM修復(fù)后，重新啟動(dòng)RM，RM將重新獲得電話(huà)的控制權(quán)，接管電話(huà)分配工作
VI. Power Logger故障
可能出現(xiàn)故障的地方有2個(gè)：
A：網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)路物理失敗
B：錄音服務(wù)器物理?yè)p壞或者Power Logger服務(wù)程序意外終止
- 當(dāng)Power Logger服務(wù)器發(fā)生故障或者Power Logger服務(wù)程序意外終止時(shí)，錄音客戶(hù)端將自動(dòng)停止錄音，退出登錄。
- 當(dāng)Power Logger服務(wù)器恢復(fù)正常或者Power Logger服務(wù)程序恢復(fù)正常后，坐席重新登回即可；
VII. Data Record
可能出現(xiàn)故障的地方有2個(gè)：
A：網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)路物理失敗
B：數(shù)據(jù)記錄服務(wù)器物理?yè)p壞或者Data Record服務(wù)程序意外終止
- 數(shù)據(jù)記錄引擎IVR、Power Call Server、Route Manager、MaixSense本身只讀取數(shù)據(jù)庫(kù)并不對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)直接進(jìn)行寫(xiě)操作，所有寫(xiě)操作都是由Data
Record完成（可根據(jù)實(shí)際的情況啟動(dòng)多個(gè)Data Record）。
- 當(dāng)Data Record意外終止或者網(wǎng)路發(fā)生故障（Data Record與其他服務(wù)程序通訊發(fā)生故障），IVR、Power Call
Server、Route Manager、MaixSense會(huì)在本地將需要執(zhí)行的語(yǔ)句保存為文本文件，重新運(yùn)行該腳本即可，保證數(shù)據(jù)完整性。
- 當(dāng)網(wǎng)路發(fā)生故障（Data Record與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器通訊發(fā)生故障），此時(shí)Data Record會(huì)將寫(xiě)操作失敗的語(yǔ)句在本地保存為文本文件，故障恢復(fù)后，重新運(yùn)行該腳本即可，保證數(shù)據(jù)完整性。
VIII. 數(shù)據(jù)庫(kù)故障
可能出現(xiàn)故障的地方有2個(gè)：
A：網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)路物理失敗
B：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器物理?yè)p壞或者數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)程序意外終止
- 數(shù)據(jù)庫(kù)在整個(gè)系統(tǒng)中也是一個(gè)非常重要的角色，因此希望保證高可靠性的運(yùn)行率和做必要的數(shù)據(jù)備份，當(dāng)災(zāi)難發(fā)生時(shí)，將損失降到最低。如何保證數(shù)據(jù)庫(kù)可靠運(yùn)行和數(shù)據(jù)庫(kù)的備份恢復(fù)需要良好和硬件支持和DBA的管理素質(zhì)，因此在這個(gè)并不作過(guò)多的闡述，下面主要講的是當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)意外發(fā)生時(shí)，對(duì)整個(gè)CTI系統(tǒng)的影響。
- 意外發(fā)生時(shí)，IVR、Power Call Server RouteManager、MaixSense各個(gè)服務(wù)器組件都能正常運(yùn)行，因?yàn)檫@些程序都是在啟動(dòng)的時(shí)候讀取數(shù)據(jù)庫(kù)，當(dāng)服務(wù)啟動(dòng)后當(dāng)管理員通過(guò)AgentManager對(duì)系統(tǒng)參數(shù)做相應(yīng)的更新后，如果需要立即生效，則通過(guò)AgentManager通知不同的服務(wù)組件，重新加載相關(guān)數(shù)據(jù)。當(dāng)數(shù)據(jù)加載完畢后，就與數(shù)據(jù)庫(kù)斷開(kāi)連接。所有的寫(xiě)操做都是交給DR來(lái)完成，此時(shí)DR寫(xiě)數(shù)據(jù)庫(kù)肯定是操作的，但是DR會(huì)將寫(xiě)失敗的記錄保存到文件，當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)恢復(fù)正常后，運(yùn)行這些腳本即可，保證數(shù)據(jù)完整、聯(lián)系、不丟失。
IX. 坐席故障：
坐席故障：
- 當(dāng)單個(gè)坐席出現(xiàn)故障，對(duì)系統(tǒng)影響并不大；
- 坐席程序以外終止或者坐席機(jī)器死機(jī)后，CTI可以自動(dòng)注銷(xiāo)該坐席，防止在坐席未啟動(dòng)CRM或軟電話(huà)的情況下，接受呼入電話(huà)或者自動(dòng)外撥電話(huà)；
- 當(dāng)大量坐席異�；蛘呔W(wǎng)絡(luò)故障，坐席機(jī)器無(wú)法使用CRM和CTI，此時(shí)管理人員可以將外撥列表打印，分發(fā)給坐席，讓坐席完成預(yù)覽撥號(hào)的工作；
X. PBX故障
PBX故障：
出現(xiàn)需要更換硬件模塊的技術(shù)故障時(shí)，先將好的模板我方工程師隨身攜帶（需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)），這樣可以幫助用戶(hù)縮短硬件模塊現(xiàn)場(chǎng)更換的時(shí)間。用戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)得到我公司售后服務(wù)中心的技術(shù)指導(dǎo)自行更換。
CTI論壇編輯
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