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訊博——呼叫中心平臺

2006/12/20

　　呼叫中心作為一個新興的信息服務(wù)形式，通過使用最新的數(shù)字處理技術(shù)，以及軟硬件技術(shù)的結(jié)合，將電信網(wǎng)絡(luò)與計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)緊密地融合在一起，帶給我們一種全新的服務(wù)概念及方式。對于一個客戶來說，呼叫中心就是不受時間和空間限制的，只要需要服務(wù)就可以通過電話、手機(jī)、傳真機(jī)等各種電子終端設(shè)備，享受到各種個性化的服務(wù)。

　　運用中科訊博 Dr-Tels中間件平臺。不用詳細(xì)了解所運用的分離系統(tǒng)硬件和軟件資源的應(yīng)用程序開發(fā)接口（API），程序員即可在流程表環(huán)境下，通過構(gòu)建圖形塊的方式方便地實現(xiàn)與其它軟件技術(shù)間的接口，支持多樣的呼叫中心功能。

　　1、系統(tǒng)概述

　　訊博呼叫中心是在中科訊博 Dr-Tels中間件平臺基礎(chǔ)上，融合網(wǎng)絡(luò)建設(shè)經(jīng)驗推出的集CTI、Internet、VOIP、程控交換、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫等技術(shù)于一體的智能呼叫中心解決方案。

　　2、結(jié)構(gòu)圖如下


　　3、基本功能

　　※ 業(yè)務(wù)咨詢

　　業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)支持電話、WWW、Email、傳真、信函等受理方式，向客戶提供公司介紹、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)情況、資費標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、營業(yè)網(wǎng)點/服務(wù)和通信常識等方面的內(nèi)容咨詢。

　　※ 話費查詢

　　為了使用戶能夠及時了解話費情況，提高收費的通明度，使用戶用的放心，花得明白，提供各種業(yè)務(wù)的話費查詢服務(wù)，包括月結(jié)費用查詢、月結(jié)清單查詢、實時總額查詢、實時清單查詢、帳號余額/欠費查詢和繳費情況查詢等服務(wù)項目。不同類型的業(yè)務(wù)，按照計費帳務(wù)系統(tǒng)能提供的話費數(shù)據(jù)情況，向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)項目。用戶可以通過電話、WEB、Email和傳真等方式獲得話費查詢服務(wù)。

　　※ 投訴建議

　　系統(tǒng)應(yīng)支持電話、WEB、Email、傳真、信函等方式處理客戶投訴建議，根據(jù)需要，可設(shè)接待室（營業(yè)廳，設(shè)置遠(yuǎn)程終端）受理用戶投訴或建議。電話接入時自動轉(zhuǎn)人工受理，座席全忙時，提供自動錄音受理或預(yù)約回呼兩種選擇模式。

　　※ 業(yè)務(wù)受理

　　業(yè)務(wù)受理只向客戶提供非面對面，不需身份證件、不涉及現(xiàn)金交易和銀行轉(zhuǎn)帳的服務(wù)。一般情況下，通過電話、WEB方式受理客戶請求，需要進(jìn)行密碼驗證或資料核實，驗證或核實后方可辦理。發(fā)現(xiàn)用戶欠費時，應(yīng)進(jìn)行話費催繳，并說明不能辦理的理由，電話受理應(yīng)有錄音。

　　※ 策略化主動呼出管理系統(tǒng)

　　訊博呼叫服務(wù)中心提供OutCall呼出管理系統(tǒng)，用于開展外呼業(yè)務(wù)，包括產(chǎn)品廣告、業(yè)務(wù)通知、電話營銷、主動關(guān)懷等，并可提供多種形式的呼出，包括IVR流程自動呼出、人工座席呼出、系統(tǒng)預(yù)呼出等.

　　4、系統(tǒng)特點

　　采用便于訪問、登錄的B/S結(jié)構(gòu)；
　　具有強(qiáng)大的監(jiān)督管理功能；
　　具有靈活的通知方式；
　　流程可根據(jù)用戶需求進(jìn)行靈活定制；
　　提供靈活的業(yè)務(wù)開放接口。

中科訊博公司供稿　CTI論壇編輯


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