賽迪集成建設(shè)上海強生出租汽車電話預(yù)約叫車系統(tǒng)
2001/08/09
上海強生出租車公司是上海市最大的出租車公司，擁有近8000輛客用出租車和數(shù)千輛貨運車，其叫車電話62580000在上海地區(qū)擁有很高的知名度，數(shù)百萬上海市民均熟悉該電話，隨著每日呼叫量的不斷快速增長，原有的熱線電話方式早已不能滿足日益增長的業(yè)務(wù)要求。于是2001年，上海強生出租車公司決定以呼叫中心方式新建電話預(yù)約叫車系統(tǒng)，取代以往的服務(wù)方式。
最終通過激烈的競爭，西門子數(shù)控和賽迪廣通在國內(nèi)外眾多知名競爭廠商中脫穎而出，為上海強生出租汽車公司建設(shè)新的電話預(yù)約叫車系統(tǒng)，實現(xiàn)呼入、調(diào)度和自動呼出的無縫銜接。
上海強生出租汽車公司電話預(yù)約叫車系統(tǒng)采用Siemens Hicom330E交換機和賽迪Callway平臺，64條PSTN線路接入，48個坐席。整套系統(tǒng)從功能上可分五大模塊：
- 軟電話模塊：可實現(xiàn)所有電話控制功能，包括協(xié)商、轉(zhuǎn)接、等待、會議、保留、班長席的監(jiān)聽、攔截和強插。也實現(xiàn)了語音數(shù)據(jù)同傳的功能；
- 業(yè)務(wù)設(shè)計模塊：根據(jù)用戶要求，實現(xiàn)了軟電話與現(xiàn)有無線調(diào)度系統(tǒng)的結(jié)合，實現(xiàn)了叫車業(yè)務(wù)的各項功能；
- 無線系統(tǒng)接口模塊：實現(xiàn)呼叫和調(diào)度的整合；
- 自動呼出模塊：實現(xiàn)車到自動通知的功能；
- 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）：通過跟蹤統(tǒng)計各種數(shù)據(jù)，以簡明友好的用戶界面向管理人員展示各種信息。
強生出租汽車公司電話預(yù)約叫車系統(tǒng)集成了以下特點和優(yōu)勢：
- 高穩(wěn)定的電話交換平臺
系統(tǒng)以Siemens Hicom330E交換機作為整個支撐平臺的中心，利用其優(yōu)良的ACD排隊功能和容錯功能，實現(xiàn)智能路由和電話控制。
- 完善、高效的CTI技術(shù)
采用賽迪的自主開發(fā)Callway平臺，不僅實現(xiàn)了所有電話控制功能和語音數(shù)據(jù)同傳的功能，而且還根據(jù)叫車業(yè)務(wù)特點，以CTI為核心成功實現(xiàn)了呼叫、調(diào)度、錄音和自動呼出的無縫銜接。
- 簡潔方便的操作方式
坐席操作界面力求清晰、明確，使坐席人員很容易熟悉其操作規(guī)范；同時界面內(nèi)容豐富、信息量大，能夠迅速滿足客戶的各種需要。
- 完善的管理功能
提供各種手段和功能豐富、使用簡單的報表系統(tǒng)使管理者可以隨時了解呼叫中心的運行情況，并根據(jù)實際情況作出正確的判斷。
- 電話控制與業(yè)務(wù)平臺獨立
保證客戶服務(wù)的穩(wěn)定運行：即使軟電話控制出現(xiàn)故障，坐席可以通過身旁的電話對客戶進行服務(wù)。
- 以人為本
系統(tǒng)處處從客戶的角度考慮設(shè)計，充分體現(xiàn)了人性化的操作概念。
賽迪集成供稿 CTI論壇編輯 2001/08/09