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中國最大的托管型呼叫中心——“天潤托管”亮相北京

2007/07/27

　　2007年7月26日，中國最大的托管型呼叫中心——“天潤托管”在北京賽特飯店正式向市場發(fā)布。

　　很長一段時間以來，自建呼叫中心往往是大公司的專利。大多數(shù)中、小企業(yè)由于呼叫中心系統(tǒng)初建和維護成本較高，而放棄了籌建計劃。由于呼叫中心系統(tǒng)是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，跨越多個專業(yè)技術(shù)領域，普通的企業(yè)IT技術(shù)人員難以管理和維護。呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，企業(yè)很難進行維護，同時還分散主營業(yè)務的精力，這個問題成為困擾企業(yè)的新難題。

　　為了更好地服務企業(yè)用戶，天潤融通推出了呼叫中心的“托管”服務�！巴泄堋狈⻊�，是一種“租賃”的形式，但超越普通的設備或軟件租賃服務的商業(yè)運作模式。托管服務不是簡單地把軟件和硬件進行購買，然后出租給企業(yè)使用，僅僅幫助企業(yè)解決短期的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)問題。

　　托管服務的核心思想是讓企業(yè)用戶把精力集中到核心業(yè)務上去，有關(guān)呼叫中心的建設、維護、升級改進、培訓等工作都由天潤托管的專業(yè)人士來負責，是一種增值租賃的模式。這種創(chuàng)新模式不僅有利于企業(yè)現(xiàn)有資源的合理配置，同時對提高客戶體驗，提高服務靈活性，降低呼叫中心成本有著很重要的作用。

　　天潤托管，采用集中建設、分租使用的方式，企業(yè)只要根據(jù)自己的實際需要，租用不同數(shù)量的座席來使用。所租用的座席通過遠程終端的形式，延伸到企業(yè)的辦公室或其他企業(yè)指定的地點。企業(yè)不需要把人員派到“天潤托管”的機房，使用起來非常方便。天潤托管主要有以下三方面的優(yōu)點：

　　第一、全托管型服務：企業(yè)不用投入任何軟、硬件設備，只要有臺能上網(wǎng)的計算機就可以使用；日常的維護工作也不用擔心，專業(yè)的工程師提供7×24小時的電信級管理維護服務。

　　第二、座席靈活配置：企業(yè)可以將接線人員部署在不同的辦公室、甚至不同的地區(qū)，完全不受地理的限制；座席的數(shù)量隨著業(yè)務需求的變化隨時增加或者減少。

　　第三、快速開通、持續(xù)升級：系統(tǒng)可以確保在一天內(nèi)為企業(yè)開通服務。同時，還將根據(jù)企業(yè)不斷提高的要求，持續(xù)地進行改進和升級，確保跟上技術(shù)進步的節(jié)奏。

　　另外，天潤托管型呼叫中心還提供豐富的功能，全方位地滿足企業(yè)對呼叫中心的使用需求。

　　第一、多級交互式語音應答（IVR）功能：企業(yè)根據(jù)自己的需要，可以靈活設置語音導航的內(nèi)容，方便客戶打入電話時根據(jù)語音提示來選擇適合的服務項目；

　　第二、來電報出客戶信息：客戶打入電話時，系統(tǒng)將自動把數(shù)據(jù)庫中的客戶資料顯示在電腦屏幕上，以便電話接線人員在接電話的時候能夠準確地報出老客戶的姓名；

　　第三、自動呼叫分配（ACD）功能：系統(tǒng)將所有打入電話，分別轉(zhuǎn)到合適的接線員。如果接線員全部忙碌，系統(tǒng)將讓客戶排隊等候空閑的接線員，或者提醒進行留言；

　　第四、全程同步錄音功能：系統(tǒng)可以對每一個呼入電話進行全程錄音，客戶可以隨時通過網(wǎng)絡搜索、下載和收聽接線人員與客戶通話的錄音內(nèi)容；

　　第五、豐富的統(tǒng)計報表功能：系統(tǒng)報表能夠準確的告訴客戶在一段時間內(nèi)呼入電話的總量、接通數(shù)量、未接數(shù)量、通話時長、等待時間、每個接線員的工作量等信息。

　　天潤托管，這種創(chuàng)新的服務模式是商業(yè)模式創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新相結(jié)合的產(chǎn)物。在網(wǎng)站托管服務普及以前，企業(yè)建設一個自己的網(wǎng)站是非常奢侈的事情。由于專業(yè)網(wǎng)站托管服務的普及，今天企業(yè)都擁有了自己的網(wǎng)站。因此，托管型呼叫中心的發(fā)展對于呼叫中心在中國的普及將產(chǎn)生巨大的推動作用。

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