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新一代呼叫中心技術發(fā)展展望

王亞鋒 2010/01/11

　　從90年代開始，呼叫中心開始進入了規(guī)�；l(fā)展，特別是800及后來的400號碼的使用，被商家、客戶等廣泛的認同，加速了呼叫中心的發(fā)展。如今的呼叫中心已經形成一個巨大的商業(yè)鏈。現(xiàn)在的呼叫中心產業(yè)鏈包括：硬件設備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商、外包服務商、信息咨詢服務商、呼叫中心管理培訓部門及每年舉辦的呼叫中心展會、期刊、雜志、網站等。

　　第一代呼叫中心特點是基本靠人工進行操作，對話務員業(yè)務能力要求較高，且勞動強度大，功能差、效率低�？梢院唵蔚膶崿F(xiàn)呼入、呼出等功能。一般受理的就是用戶的投訴、咨詢及少量的電話撥號客戶回訪。

　　第二代呼叫中心特點是交互式的語音應答技術。廣泛的采取了計算機技術、數(shù)據(jù)庫局域網共享、交互式語音應答、自動呼叫分配等技術。但是需要專門的硬件平臺和軟件結合，對于客戶的需求更改、業(yè)務變更的響應能力較低，成本高、升級不方便。

　　第三代呼叫中心特點是基于語音板卡。計算機電話集成技術（CTI）的發(fā)展，使通訊技術和計算機技術能夠結合，能夠進行數(shù)據(jù)的整合，完成同步協(xié)作。語音和數(shù)據(jù)的同步，使呼叫中心有一定的靈活性。缺點是基于板卡的呼叫中心，當有大批量電話呼入時，其穩(wěn)定性及運行的效率是一個值得考慮的問題。

　　第四代呼叫中心特點是IP技術為中心的IP呼叫中心。IP技術的發(fā)展，很大程度上支持了分布式呼叫中心的發(fā)展。IP技術的發(fā)展將傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務和新型的增值業(yè)務完善的結合到了一起。第四代呼叫中心突破了傳統(tǒng)的基于交換機和板卡模式的呼叫中心的限制，系統(tǒng)具有靈活性，易于建設、維護和擴容。
新一代呼叫中心該怎么去發(fā)展呢？

　　3G技術的發(fā)展，語音識別技術的進步，企業(yè)—呼叫中心的工作協(xié)同的需求，各種通訊設備接入呼叫中心的需求等，這些是否都可以作為下步呼叫中心發(fā)展的目標？

　　1、3G技術的發(fā)展。

　　3G市場“戰(zhàn)火”開始蔓延至售后服務領域。視頻呼叫中心也應運而生。視頻呼叫中心的引入，使面對面的溝通成為現(xiàn)實。“微笑”的服務更能深入人心。3G在語音導航上面也可以有不俗的表現(xiàn)。

　　2、語音識別技術。

　　自助式的呼叫中心服務。在語音識別技術的發(fā)展下，客戶信息的錄入有可能實現(xiàn)自動化，客戶的投訴及簡單的尋求幫助也可以實現(xiàn)自動化。減少了一部分座席的工作量，提高了工作效率。語音識別技術能夠縮短客戶及座席的基本信息交流時間，且能提高準確性。讓使用呼叫中心和使用自動提款機一樣隨時、隨地、方便。

　　3、企業(yè)—呼叫中心工作協(xié)同（SOA）

　　企業(yè)及呼叫中心的數(shù)據(jù)，企業(yè)內部各種軟件數(shù)據(jù)怎么同呼叫中心進行實時通訊。同時呼叫中心是典型的實時系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的融合（統(tǒng)一）通信。

　　4、多種設備—呼叫中心通訊

　　允許客戶以各種方式接入呼叫中心，并且呼叫中心能夠像管理電話一樣管理這些接入方式。這些聯(lián)絡方式可能包括：電話、傳真、短信、郵件、視頻、音頻、文本交談、文件傳輸、應用共享等。

　　既然呼叫中心是為了服務廣大的客戶群，那么我們就要多考慮一下在這些客戶群中，都有哪些共性，都有哪些特殊之處。所謂服務，個人認為最重要的不是千篇一律式的問答，而應該是深入到細節(jié)的關心式幫助，盡量的讓呼叫中心與客戶之間的溝通隨意化，簡潔化，隨時，隨地，各種通訊方式，獲取想要的信息。只有贏得客戶的認可，呼叫中心才有繼續(xù)發(fā)展的可能。

　　以上只是筆者自己的一點愚見，所謂“仁者見仁智者見智”，每個人都有對以后呼叫中心發(fā)展方向的看法。當呼叫中心真正的能夠像“自動取款機”一樣方便和快捷時，才是真正的成熟。讓我們拭目以待以后的呼叫中心發(fā)展歷程吧！

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