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展望軟件殘疾人呼叫中心解決方案

2008/03/21

　　系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)主要分為5個(gè)層次：用戶層、應(yīng)用層、服務(wù)層、系統(tǒng)層和系統(tǒng)管理與系統(tǒng)安全層。
1)用戶層
　　用戶層是呼叫系統(tǒng)與系統(tǒng)使用者之間的聯(lián)系層。工作人員可以通過瀏覽器進(jìn)入系統(tǒng)的業(yè)務(wù)部分進(jìn)行工作，處理相應(yīng)事務(wù)；用戶可以通過電話打入系統(tǒng)的呼叫中心部分，獲得自動(dòng)或人工服務(wù)，也可以通過Email、短信、傳真等方式與系統(tǒng)聯(lián)系；同時(shí)，系統(tǒng)可以進(jìn)行電話外撥，聯(lián)系相關(guān)部門或進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。
2)應(yīng)用層
　　應(yīng)用層是呼叫系統(tǒng)軟件架構(gòu)的中間層，是應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)和業(yè)務(wù)邏輯處理集中的部分。應(yīng)用層采用J2EE平臺(tái)技術(shù)，解耦、內(nèi)聚、性能、伸縮、擴(kuò)展、靈活、可用、可靠、安全是應(yīng)用層設(shè)計(jì)的原則。
　　應(yīng)用層設(shè)計(jì)使用模型-視圖-控制器（Model-View-Controller，MVC）的設(shè)計(jì)模式。模型表示企業(yè)數(shù)據(jù)管理對(duì)該數(shù)據(jù)的訪問和更新的業(yè)務(wù)規(guī)則。視圖處理模型的內(nèi)容，它通過模型訪問企業(yè)數(shù)據(jù)，并指定應(yīng)該如何表示該數(shù)據(jù)。控制器將和視圖之間的交互轉(zhuǎn)換為由模型執(zhí)行的操作。
3) 服務(wù)層
　　服務(wù)層通過Webservice、Socket、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、API等技術(shù)為應(yīng)用層提供各項(xiàng)服務(wù)，保證應(yīng)用層能夠得到充分的網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)支持，并且保證應(yīng)用層各個(gè)模塊之間的良好銜接和整體性。
4)系統(tǒng)層
　　系統(tǒng)層是呼叫系統(tǒng)的支撐，包括系統(tǒng)運(yùn)行所必須的系統(tǒng)軟件，此部分一般為成型的軟件產(chǎn)品，不必進(jìn)行大量的開發(fā)工作。
5)系統(tǒng)管理與系統(tǒng)安全層
　　由呼叫系統(tǒng)安全保障機(jī)制和現(xiàn)有物理網(wǎng)絡(luò)層、系統(tǒng)平臺(tái)層、應(yīng)用數(shù)據(jù)層和管理規(guī)范層的安全管理體系組成。共為呼叫系統(tǒng)提供系統(tǒng)管理和安全保障。
2.2系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)
2.2.1呼叫中心系統(tǒng)
2.2.1.1用戶接入
　　用戶通過電話撥打殘疾人援助特服號(hào)碼，接入呼叫中心后，系統(tǒng)能自動(dòng)提取主叫號(hào)碼，識(shí)別用戶身份，并記錄用戶此次呼叫的相關(guān)信息；同時(shí)，此部分提供來(lái)電防火墻功能，即根據(jù)提取的主叫號(hào)碼，來(lái)識(shí)別用戶身份，判別用戶是否為黑名單成員，并根據(jù)判斷結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的處理。
2.2.1.2 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答
　　用戶接入呼叫中心后，可以根據(jù)菜單式的語(yǔ)音提示來(lái)選擇指定的服務(wù)、或者進(jìn)行相關(guān)信息的查詢。
1)菜單導(dǎo)航
由自動(dòng)語(yǔ)音播放各功能模塊的名稱及操作方式，用戶可以根據(jù)提示來(lái)選擇指定的信息模塊，并進(jìn)行相應(yīng)的查詢。
2)信息咨詢
當(dāng)用戶選擇需要查詢的相關(guān)信息后，由系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)入并播放相關(guān)信息的語(yǔ)音。如政策法規(guī)咨詢，內(nèi)容包括各項(xiàng)政策法規(guī)、辦事流程、審批要件、辦理時(shí)限、各種疑難問題解答等相關(guān)信息。
3)個(gè)人信息查詢
　　輸入密碼后，可以查詢個(gè)人社保、就業(yè)保障金、救助補(bǔ)助信息，教育培訓(xùn)信息，康復(fù)服務(wù)信息等。
4)熱線查詢
　　在IVR模塊中，用戶不僅可以查詢相關(guān)的政策法規(guī)，而且可以通過自動(dòng)語(yǔ)音的提示來(lái)查詢所在地相關(guān)管理部門的公開電話。
5)收聽通知
　　對(duì)于一些重要通知，或者新頒布的法規(guī)政策，可以自動(dòng)加載到自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答中，當(dāng)用戶呼入時(shí)，自動(dòng)播放該通知，從而達(dá)到廣泛宣傳的目的。
6)語(yǔ)音合成系統(tǒng)
　　利用語(yǔ)音合成系統(tǒng)(TTS)可以將文本信息直接轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音同步播放給用戶聽，無(wú)需預(yù)先錄制語(yǔ)音文件，不必由人工座席進(jìn)行口述，從而大大提高業(yè)務(wù)處理速度。
2.2.1.3 呼叫排隊(duì)分配
　　對(duì)于維權(quán)信訪和社會(huì)保障、康復(fù)服務(wù)、就業(yè)求職等申報(bào)類請(qǐng)求，以及通過E-mail、傳真、手機(jī)短信息等多種接入方式所請(qǐng)求的業(yè)務(wù)，都通過統(tǒng)一的排隊(duì)路由分配給人工座席。在這里可以將用戶分為不同的優(yōu)先級(jí)，然后通過ACD（自動(dòng)話務(wù)分配）根據(jù)優(yōu)先級(jí)和設(shè)定的排隊(duì)算法，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一智能的路由。這樣可以按照用戶的身份合理的分配給最為合適的座席；同時(shí)，也使座席工作的分配更加條理化、智能化、并且使工作量達(dá)到平均分配。
當(dāng)座席全忙的時(shí)候，用戶可以通過語(yǔ)音信箱自主進(jìn)行留言，用戶可以將投訴或者其他請(qǐng)求信息具體內(nèi)容錄制在語(yǔ)音信箱中，錄制完成后，留言自動(dòng)分配給座席，座席可以收聽該留言內(nèi)容，并進(jìn)行相關(guān)處理。
2.2.1.4 座席技能分組
　　在呼叫中心系統(tǒng)中，可以靈活的對(duì)座席進(jìn)行技能分組，不同業(yè)務(wù)請(qǐng)求的客戶，可以直接轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的技能組中。對(duì)于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，可以交由對(duì)這方面比較擅長(zhǎng)的一組座席人員來(lái)進(jìn)行解答。同時(shí)每個(gè)技能組都可以有若干個(gè)備份技能組，當(dāng)指定技能組內(nèi)沒有空閑人工座席時(shí)，自動(dòng)地把用戶請(qǐng)求轉(zhuǎn)入備份技能組。
　　技能分組功能的實(shí)現(xiàn)，使系統(tǒng)能夠動(dòng)態(tài)的針對(duì)不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業(yè)性比較強(qiáng)的問題，都可以及時(shí)的給用戶一個(gè)比較滿意的答復(fù)。
2.2.1.5 外撥
　　外撥功能是指主動(dòng)呼叫用戶，并播放相關(guān)的語(yǔ)音。對(duì)于通過初審的社會(huì)保障、康復(fù)服務(wù)、就業(yè)求職申報(bào)和維權(quán)信訪，以及一些用戶預(yù)定的生活服務(wù)、新聞、重要通知、新頒布的法律法規(guī)等，都可以通過人工外撥功能來(lái)完成。
　　系統(tǒng)管理人員也可以批量添加外撥任務(wù)，并指定任務(wù)的有效時(shí)間、呼叫的用戶號(hào)碼、相關(guān)放音文件等詳細(xì)信息，系統(tǒng)便可以根據(jù)設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行定期的自動(dòng)外撥操作，從而達(dá)到覆蓋面很廣的自動(dòng)通知的效果。
2.2.1.6 傳真
　　系統(tǒng)在IVR中提供傳真菜單選項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)傳真的自動(dòng)收發(fā)。用戶可通過IVR語(yǔ)音導(dǎo)航來(lái)向客服發(fā)送傳真，也可將查詢的內(nèi)容和系統(tǒng)提供的相關(guān)政策，法規(guī)等資料以傳真形式發(fā)給自己。
　　當(dāng)用戶通過IVR向客服發(fā)送傳真后，系統(tǒng)將此傳真當(dāng)作用戶來(lái)話一樣，通過ACD系統(tǒng)將傳真發(fā)送給一個(gè)座席處理。座席人員也可通過操作界面來(lái)收發(fā)傳真。
2.2.1.7 座席操作控制
　　座席操作控制是指當(dāng)座席接聽用戶電話時(shí)，對(duì)接聽方式、以及電話功能等相關(guān)操作。在整個(gè)轉(zhuǎn)人工操作過程中，是具有全程錄音功能的，實(shí)時(shí)記錄用戶與座席之間的通話，并且可以對(duì)通話錄音進(jìn)行查詢收聽。
座席操作控制功能分為兩個(gè)部分：
2.2.1.7.1 普通座席
1)簽入/簽出
　　簽入操作使座席員進(jìn)入正�？臻e狀態(tài)，可處理電話業(yè)務(wù)；簽出操作使座席員離開工作狀態(tài)，無(wú)法處理電話業(yè)務(wù)。
2)示忙/示閑
　　當(dāng)座席員由于其他原因無(wú)法接聽電話時(shí)，可以進(jìn)行示忙操作。示忙操作讓座席員處于忙狀態(tài)，電話不能接入；示閑操作讓座席員處于空閑狀態(tài)，電話正常接入。
3)呼叫保持/取消保持
　　保持功能是在座席和用戶通話時(shí)，座席需要查詢或處理一些問題時(shí)，進(jìn)行保持操作，進(jìn)入保持狀態(tài)。用戶將聽到音樂聲而聽不到座席的聲音，但座席能聽到用戶的聲音，當(dāng)座席查詢完畢后，進(jìn)行取消保持操作后，座席和用戶恢復(fù)正常通話，座席重新進(jìn)入通話狀態(tài)。
4)轉(zhuǎn)移
　　當(dāng)座席無(wú)法解答用戶的問題時(shí)，可通過轉(zhuǎn)移功能將用戶電話轉(zhuǎn)給任何一個(gè)目前空閑的能夠解答相關(guān)問題的座席，同時(shí)將之前和用戶通話的相關(guān)內(nèi)容一同轉(zhuǎn)給相應(yīng)座席。
5)三方通話
　　三方通話可使座席在和用戶通話狀態(tài)下，邀請(qǐng)任一空閑座席加入會(huì)議，使三方能彼此通話，作進(jìn)一步咨詢。
被邀請(qǐng)的第三方不僅可以是空閑的座席，座席還可以用外呼的方式，呼叫局外其它管理部門、相關(guān)單位或個(gè)人，并將其加入到與用戶和座席之間的會(huì)議中來(lái)。這樣，在解決某些具體問題的時(shí)候，就可以邀請(qǐng)其他相關(guān)人員加入，使用戶提出的問題能夠更加及時(shí)、準(zhǔn)確的處理。
6)返回IVR
　　當(dāng)座席得知用戶需要咨詢某些相關(guān)政策、法規(guī)等信息的時(shí)候，可以通過“返回IVR”功能讓用戶直接返回到自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的指定位置，來(lái)收聽相關(guān)信息。這樣，對(duì)于一些典型咨詢就可以由自動(dòng)語(yǔ)音來(lái)完成，減少了座席的工作量。
7)呼出
　　當(dāng)需要向客戶進(jìn)行回訪的時(shí)候，座席可以通過呼出功能呼叫用戶來(lái)完成這項(xiàng)操作。在進(jìn)行呼出操作時(shí)，座席可通過界面的軟鍵盤、或者常用電話本輸入電話號(hào)碼。
8)處理留言
　　前面提到過，用戶可以通過語(yǔ)音信箱給座席留言，當(dāng)用戶留言完畢時(shí)，留言信息通過ACD分配給座席，座席可選擇聽取留言，并且根據(jù)留言的內(nèi)容生成業(yè)務(wù)申請(qǐng)。
9)處理短信
　　系統(tǒng)提供用戶通過短信形式接入到客服系統(tǒng)，系統(tǒng)接收短信后將短信內(nèi)容和用戶號(hào)碼等信息通過ACD分配給座席處理，座席可以查看短信內(nèi)容，并根據(jù)內(nèi)容生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)。
10)　處理Email
　　用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)，以Email的方式和客服座席人員聯(lián)系，當(dāng)用戶向客服發(fā)
郵件時(shí)，郵件通過ACD分配給座席處理，座席可以查看郵件內(nèi)容，并根據(jù)內(nèi)容生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)。
11)處理傳真
　　用戶可以向客服人員發(fā)送傳真，系統(tǒng)將傳真任務(wù)同電話一樣處理，通過ACD
將任務(wù)分配給座席，座席可以查看傳真內(nèi)容和用戶電話信息，并根據(jù)內(nèi)容生成相應(yīng)業(yè)務(wù)。
12)錄音
　　座席可以通過座席操作界面維護(hù)（增，刪，改）一些重要或臨時(shí)通知的任務(wù)，通知的內(nèi)容可以利用錄音功能事先由座席錄制成語(yǔ)音文件，這些任務(wù)將在用戶打入系統(tǒng)后由IVR系統(tǒng)自動(dòng)播放給用戶，以便讓用戶及時(shí)的收到通知內(nèi)容。
2.2.1.7.2 班長(zhǎng)座席
座席監(jiān)控功能
　　系統(tǒng)為班長(zhǎng)座席提供座席監(jiān)控的管理界面，班長(zhǎng)可通過此界面來(lái)查看當(dāng)前工作的座席的狀態(tài)和操作，但選擇具體一個(gè)座席后，班長(zhǎng)可對(duì)其作如下管理操作：
1)強(qiáng)制簽出
　　強(qiáng)制簽出可以讓簽入的座席強(qiáng)制進(jìn)入簽出狀態(tài)，使其無(wú)法接聽電話。
2)強(qiáng)制示忙/強(qiáng)制示閑
　　強(qiáng)制示忙使空閑座席進(jìn)入示忙狀態(tài)，使其無(wú)法接聽電話；強(qiáng)制示閑使示忙座席進(jìn)入示閑狀態(tài)，可以接聽用戶電話，或處理留言。
3)監(jiān)聽
　　班長(zhǎng)座席在不打斷普通座席和用戶通話的情況下，可以監(jiān)聽普通座席和用戶通話，而用戶和座席聽不到班長(zhǎng)座席的聲音。
4)耳語(yǔ)
　　耳語(yǔ)操作使班長(zhǎng)座席在不打斷普通座席和用戶通話的情況下，直接與普通座席講話，但用戶聽不到班長(zhǎng)座席的話。
5)強(qiáng)插
　　班長(zhǎng)座席可以在用戶和普通座席通話的過程中，強(qiáng)行與其進(jìn)行三方通話。
6)攔截
　　攔截功能可以強(qiáng)制將用戶的電話轉(zhuǎn)接到班長(zhǎng)座席，同時(shí)斷開用戶與普通座席的通話。
中繼監(jiān)控功能
　　系統(tǒng)為系統(tǒng)管理人員提供中繼線路監(jiān)控界面，管理人員可以在界面上觀察到各個(gè)中繼線路的運(yùn)行情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某一線路出現(xiàn)問題時(shí)，可以手動(dòng)起停那個(gè)中繼線路，使其恢復(fù)正常工作狀態(tài)。
2.2.2業(yè)務(wù)系統(tǒng)
2.2.2.1 政策法規(guī)咨詢
　　提供各項(xiàng)咨詢服務(wù)，包括各項(xiàng)政策法規(guī)、辦事流程、審批要件、辦理時(shí)限，各種疑難問題解答等相關(guān)信息。
　　政策法規(guī)咨詢功能的入口包括：電話呼叫服務(wù)平臺(tái)提供的語(yǔ)音或傳真服務(wù)、呼叫中心網(wǎng)站、短信息系統(tǒng)提供的自助服務(wù)。
　　政策法規(guī)咨詢功能包括：法律法規(guī)咨詢、相關(guān)政策咨詢、殘疾人事業(yè)發(fā)展計(jì)劃查詢、地方法規(guī)與優(yōu)惠政策咨詢、辦事流程咨詢、審批要件咨詢、辦理時(shí)限咨詢、各種疑難問題解答等�！　≡摴δ芙o座席員的電話呼叫服務(wù)提供幫助，座席員在為接入咨詢?nèi)藛T提供政策法規(guī)咨詢服務(wù)時(shí)，打開此功能頁(yè)，根據(jù)咨詢?nèi)说奶釂�，查找相關(guān)信息，根據(jù)系統(tǒng)提示信息，給予回答。
　　用戶也可以登錄網(wǎng)站，通過網(wǎng)站導(dǎo)航，自助查找相關(guān)信息。
　　法律法規(guī)咨詢提供了國(guó)家法律及政策法規(guī)規(guī)定的與殘疾人有關(guān)的法律及規(guī)章制度的查詢。包括殘疾人就業(yè)條例、殘疾人保障法、殘疾人教育條例及殘疾人合法權(quán)益等。
　　相關(guān)政策咨詢從康復(fù)、教育、就業(yè)、扶貧、組聯(lián)、維權(quán)等方面提供相關(guān)法律、規(guī)定的信息的查詢。
　　殘疾人事業(yè)發(fā)展計(jì)劃查詢提供國(guó)家殘疾人事業(yè)的發(fā)展規(guī)劃查詢。
　　地方法規(guī)與優(yōu)惠政策咨詢提供地區(qū)性的殘疾人相關(guān)規(guī)定的查詢，包括對(duì)殘疾人個(gè)體戶繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)給予適當(dāng)補(bǔ)貼、對(duì)企業(yè)安排殘疾人就業(yè)的優(yōu)惠政策、對(duì)殘疾人的扶貧計(jì)劃等等。
　　辦事流程咨詢提供對(duì)殘疾人辦理各種手續(xù)的流程的咨詢，包括對(duì)社會(huì)保障申報(bào)、康復(fù)服務(wù)申報(bào)、就業(yè)求職申報(bào)、維權(quán)信訪受理等手續(xù)流程的辦理過程咨詢。
　　審批要件咨詢提供辦理各種業(yè)務(wù)，所需審批要件的查詢功能。
　　辦理時(shí)限咨詢提供辦理各種業(yè)務(wù)，所需時(shí)間的查詢。
　　各種疑難問題解答提供各種疑難問題的查詢功能。
2.2.2.2 個(gè)人信息查詢
　　輸入殘疾證密碼后，可以查詢個(gè)人社保、就業(yè)保障金、救助補(bǔ)助信息，教育培訓(xùn)信息，康復(fù)服務(wù)信息等。
　　是呼叫中心或網(wǎng)站提供的，用戶自助服務(wù)的，個(gè)人信息查詢功能，需要用戶輸入殘疾證號(hào)及密碼，可以查詢個(gè)人社保、就業(yè)保障金、救助補(bǔ)助信息，教育培訓(xùn)信息，康復(fù)服務(wù)信息等。
2.2.2.3 社會(huì)保障、康復(fù)服務(wù)、就業(yè)求職申報(bào)
　　通過呼叫中心人工座席或相關(guān)的網(wǎng)站填報(bào)相應(yīng)的申報(bào)單，申報(bào)單填寫完成后，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)至有關(guān)部門，經(jīng)有關(guān)部門進(jìn)行初審，通知申報(bào)人不符合申報(bào)條件，不能辦理；或可以辦理，可以辦理的提示攜帶要件在指定時(shí)間段辦理。
　　該功能的入口是：呼叫中心服務(wù)或呼叫中心網(wǎng)站提供的自助服務(wù)。
　　具體過程包括：填寫申報(bào)單、生成工單、工單審批、工單回復(fù)、申請(qǐng)人繼續(xù)辦理申請(qǐng)，申請(qǐng)結(jié)束等步驟。申請(qǐng)人可以隨時(shí)查看申報(bào)單的受理情況。
2.2.2.4 維權(quán)信訪受理
　　殘疾人需要進(jìn)行維權(quán)時(shí)，可通過電話轉(zhuǎn)接人工座席、語(yǔ)音留言、短信、傳真、網(wǎng)站登記等方式提交維權(quán)信息。座席員接聽或收到維權(quán)信息后，記錄有關(guān)信息，形成工作任務(wù)單，發(fā)送到相關(guān)部門進(jìn)行處理，同時(shí)以口頭通知、電話呼出、短信、E-mail等方式告知申訴人受理情況。
　　相關(guān)部門的用戶通過登錄系統(tǒng)收到工作任務(wù)單后，進(jìn)行相應(yīng)的處理和協(xié)調(diào)，解決殘疾人申訴的維權(quán)事件。如果需要轉(zhuǎn)其它部門，則在工作任務(wù)單上填寫處理意見后，再選擇其它部門發(fā)送。如果該工作任務(wù)已經(jīng)處理完畢，則填寫處理情況，然后發(fā)送給呼叫中心。
　　呼叫中心在收到返回的工作任務(wù)單后，按客戶所留聯(lián)系方式，主動(dòng)聯(lián)系客戶，告知處理結(jié)果，同時(shí)記錄客戶的意見，如果客戶還有疑問，當(dāng)面解釋或繼續(xù)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理，并再次回訪，直至客戶滿意為止，此工作任務(wù)單最終處理完結(jié)。
2.2.2.5 預(yù)定服務(wù)
　　預(yù)定生活服務(wù)、預(yù)定新聞送達(dá)、預(yù)定導(dǎo)引。
　　系統(tǒng)接入客戶電話，提供一些服務(wù)的預(yù)定功能，如日常生活料理、家務(wù)等。
　　對(duì)于一些特殊殘疾人如盲人可提供新聞?lì)A(yù)定，即在約定時(shí)間系統(tǒng)撥叫客戶的電話，然后自動(dòng)播放時(shí)事新聞。
　　對(duì)于出行不便的殘疾人提供導(dǎo)引服務(wù)，可事先打電話預(yù)定導(dǎo)引服務(wù)，呼叫中心會(huì)按約定的時(shí)間和地點(diǎn)派導(dǎo)引人員協(xié)助殘疾人出行。
2.2.2.6 統(tǒng)計(jì)報(bào)表
　　是管理系統(tǒng)的重要功能之一。它主要對(duì)各種日志數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析，產(chǎn)生各種業(yè)務(wù)及技術(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。通過這些報(bào)表，管理者可以獲取以下信息：人工電話呼叫處理的情況，如熱點(diǎn)問題種類，百分比等；自動(dòng)語(yǔ)音電話呼叫處理情況，如殘疾人撥打自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)電話時(shí)，哪些問題是他們關(guān)心比較多的問題等。
包括如下功能項(xiàng)：
 電話呼叫情況統(tǒng)計(jì)
1) 按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)電話呼入、呼出、轉(zhuǎn)人工座席數(shù)、轉(zhuǎn)人工座席占呼入數(shù)的比例、座席接聽數(shù)、座席接聽率；
2) 按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)自動(dòng)語(yǔ)音執(zhí)行情況，每種自動(dòng)語(yǔ)音操作所占比例；
3) 按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)座席工作情況，接聽電話數(shù)、平均接聽時(shí)長(zhǎng)、呼出電話數(shù)、平均呼出時(shí)長(zhǎng)、在線時(shí)長(zhǎng)、座席利用率；
 業(yè)務(wù)受理情況
1) 按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)座席受理業(yè)務(wù)種類和數(shù)量；
2) 按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)的完成情況及回訪情況；
3) 按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)的超時(shí)情況；
2.2.2.7 盲人定位導(dǎo)向和語(yǔ)音短訊
　　本系統(tǒng)為盲人專門提供了定位導(dǎo)向和語(yǔ)音短信服務(wù)，方便盲人朋友出行和交流。
1) 注冊(cè)方法：
　　盲人可首先通過殘疾人服務(wù)熱線電話進(jìn)行臨時(shí)注冊(cè)，接通電話后人工座席，提交姓名、殘疾證號(hào)和手機(jī)號(hào)碼等資料，由人工座席進(jìn)行臨時(shí)注冊(cè)。臨時(shí)注冊(cè)是為了方便廣大盲人朋友能夠及時(shí)得到幫助，臨時(shí)注冊(cè)后，可在一段時(shí)間內(nèi)使用本系統(tǒng)的定位導(dǎo)向功能，若需長(zhǎng)期使用，需盲人攜帶相關(guān)證件，到指定的機(jī)構(gòu)進(jìn)行正式注冊(cè)，經(jīng)過確認(rèn)身份后，就可以長(zhǎng)期使用本系統(tǒng)的定位導(dǎo)向及其它特色服務(wù)了。
2) 自動(dòng)語(yǔ)音定位使用方法：
　　注冊(cè)后盲人朋友就可以撥打本系統(tǒng)熱線電話，通過自動(dòng)語(yǔ)音提示進(jìn)行定位查詢。系統(tǒng)首先檢查該手機(jī)號(hào)碼是否注冊(cè)了定位導(dǎo)向功能，確認(rèn)后，會(huì)利用移動(dòng)通信服務(wù)商提供的手機(jī)基站定位功能，獲取該手機(jī)的所處經(jīng)緯度，再利用電子地圖判斷所在城區(qū)、街路、附近重要地標(biāo)建筑等信息，最后將這些信息以語(yǔ)音的形式播放給盲人。然后系統(tǒng)繼續(xù)提示，通過按不同的數(shù)字鍵繼續(xù)選擇詳細(xì)的出行提示，比如查詢附近的公共汽車站點(diǎn)、醫(yī)院、派出所等。如需進(jìn)一步查詢，可以轉(zhuǎn)人工服務(wù)。
3) 通過人工座席進(jìn)行定位導(dǎo)向：
　　人工座席在接聽盲人的電話后，根據(jù)盲人的要求可告知其所處位置，及相關(guān)出行指引、醫(yī)院、派出所等公共機(jī)構(gòu)的位置信息。
4) 接收語(yǔ)音短信：
　　盲人在注冊(cè)了本系統(tǒng)的語(yǔ)音短信服務(wù)后，可告知自己的親朋，向自己發(fā)手機(jī)短信時(shí)號(hào)碼前加本系統(tǒng)提供的前綴號(hào)碼，這樣短信就會(huì)首先發(fā)送到本系統(tǒng)，經(jīng)過本系統(tǒng)的自動(dòng)文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換后，再自動(dòng)呼叫盲人朋友，接聽后，播放語(yǔ)音內(nèi)容，方便了盲人朋友與別人的溝通。如果當(dāng)時(shí)未能接聽，或者需要再次收聽，盲人朋友可以撥打本系統(tǒng)熱線電話，進(jìn)入語(yǔ)音短信信箱，收聽已存語(yǔ)音短信。如果用注冊(cè)的手機(jī)撥打，則不必輸入信箱密碼，否則需要輸入信箱密碼，盲人朋友可利用注冊(cè)的手機(jī)撥打熱線，設(shè)定自己的信箱密碼。
5) 發(fā)送語(yǔ)音短信：
　　盲人朋友可撥打本系統(tǒng)的熱線電話，轉(zhuǎn)人工座席后，說出要發(fā)送的短信內(nèi)容及接收人電話號(hào)碼，由座席員代為發(fā)送短信。如果座席忙碌暫時(shí)無(wú)法接通，可在自動(dòng)語(yǔ)音中進(jìn)入“語(yǔ)音信箱”，給座席員留言，并說出代發(fā)短信的要求、短信內(nèi)容及接收號(hào)碼，座席員會(huì)在空閑的時(shí)候收聽留言并代發(fā)短信。發(fā)送短信時(shí)利用移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的代發(fā)短信功能，由于盲人注冊(cè)了手機(jī)號(hào)碼，即授權(quán)給本系統(tǒng)能以盲人的手機(jī)號(hào)碼發(fā)送短信，接收人收到短信時(shí)顯示的發(fā)送號(hào)碼也是該盲人的手機(jī)號(hào)碼，這也符合使用習(xí)慣�！　�
2.2.2.8 盲人語(yǔ)音讀報(bào)
　　本系統(tǒng)為盲人朋友提供語(yǔ)音讀報(bào)功能，撥通本系統(tǒng)熱線電話后，根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音提示，可選擇收聽一些主要報(bào)紙或網(wǎng)站上面的近期重要新聞，方便了盲人及時(shí)了解最新的國(guó)內(nèi)外時(shí)事新聞。
　　系統(tǒng)采用TTS（文本到語(yǔ)音轉(zhuǎn)換）技術(shù)生成語(yǔ)音。首先利用新聞自動(dòng)抓取技術(shù)，自動(dòng)收集最新的新聞，經(jīng)過人工座席的整理，再人工錄入一部分報(bào)紙新聞，形成每天最終的新聞文字內(nèi)容。然后傳送給TTS模塊，生成對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音，保存在對(duì)應(yīng)的自動(dòng)語(yǔ)音模塊下，供盲人使用。
2.2.2.9 聾人短信語(yǔ)音信箱
　　系統(tǒng)為了方便聾啞殘疾人利用電話進(jìn)行信息交流，提供了短信語(yǔ)音信箱服務(wù)。
1) 注冊(cè)方法：
　　本系統(tǒng)提供短信平臺(tái)，并公布短信平臺(tái)的號(hào)碼及發(fā)送短信格式，聾啞人可首先向短信平臺(tái)發(fā)送短信，如果短信格式不正確，系統(tǒng)回復(fù)一個(gè)錯(cuò)誤提示的短信，并告知簡(jiǎn)單的格式信息，聾啞人可根據(jù)提示進(jìn)一步發(fā)送求助短信，以便得到具體功能的更詳細(xì)用法。注冊(cè)短信包含的信息有：注冊(cè)命令碼、殘疾人證件號(hào)、姓名等。臨時(shí)注冊(cè)后，只能在一段時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)，過期停止服務(wù)。聾啞人需在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，攜帶個(gè)人有效證明到指定機(jī)構(gòu)辦理正式注冊(cè)，就可以長(zhǎng)期使用本系統(tǒng)的短信語(yǔ)音信箱功能了。
2) 短信轉(zhuǎn)語(yǔ)音：
　　聾啞人需要本系統(tǒng)熱線幫助與別人進(jìn)行聯(lián)系時(shí)，可發(fā)送短信給短信平臺(tái)，內(nèi)容包括：命令碼、接收方電話號(hào)碼、轉(zhuǎn)答內(nèi)容。系統(tǒng)收到該短信，檢查接收方號(hào)碼和轉(zhuǎn)答內(nèi)容，如有錯(cuò)誤或其它限制無(wú)法發(fā)送，則回復(fù)短信進(jìn)行提示。如正常則進(jìn)行轉(zhuǎn)換并發(fā)送。經(jīng)TTS轉(zhuǎn)換后進(jìn)行自動(dòng)呼出，并播放語(yǔ)音。
3) 語(yǔ)音轉(zhuǎn)短信：
　　聾啞人的親朋想通過電話與其聯(lián)系時(shí)，可向本系統(tǒng)熱線撥打電話，進(jìn)入語(yǔ)音信箱留言，由空閑座席錄入文字，或轉(zhuǎn)人工座席，由人工座席將留言內(nèi)容錄入為文字并以短信形式轉(zhuǎn)發(fā)給聾啞人。
2.2.3 網(wǎng)站
　　充分利用互聯(lián)網(wǎng)將呼叫中心的服務(wù)延伸，建設(shè)殘疾人呼叫中心網(wǎng)站，更好的為殘疾人群體服務(wù)。
　　網(wǎng)站采用目前先進(jìn)流行的AJAX技術(shù)和Web2.0技術(shù)開發(fā)。AJAX全稱為“Asynchronous JavaScript and XML”（異步JavaScript和XML），是一種創(chuàng)建交互式網(wǎng)頁(yè)應(yīng)用的網(wǎng)頁(yè)開發(fā)技術(shù)，能更好的讓用戶獲得參與的體驗(yàn)。
網(wǎng)站功能如下：

3 結(jié)束語(yǔ)
　　展望軟件提出的殘疾人呼叫中心解決方案，是以先進(jìn)的建設(shè)思想為指導(dǎo)，采用主流的專業(yè)技術(shù)，提供全面的業(yè)務(wù)功能，使系統(tǒng)不僅能滿足現(xiàn)有的工作需要，而且為適應(yīng)以后的系統(tǒng)發(fā)展做好了充分準(zhǔn)備。通過該呼叫中心系統(tǒng)，我們會(huì)從生活、工作、學(xué)習(xí)等方面來(lái)輔助殘疾人用戶，并為殘疾人用戶提供更多、更細(xì)致的服務(wù)。

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