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井星科技電子商務定購呼叫中心解決方案

2010/08/12

　　作為直郵購物企業(yè)，每天可能會有大量的客戶流，客戶支持的壓力日益繁重。為適應電子商務模式的需要，引導消費者正確地購買商品，一般直郵購物企業(yè)都會開通電話服務，有專門的客戶服務代表24小時回答顧客提出的各種問題。而對于web瀏覽者通過Internet反饋的問題，則主要以Email的方式反饋。但單純的Email回復方式實效性差，也缺少人與人之間真實的交互，很多顧客并不信任Email，往往還要打電話詢問，這就加大了電話客服的負擔，一來二去耽擱很多時間，降低了工作效率。還有很多web訪問者因缺少正確的引導而放棄了購買行為。這些都在很大程度上阻礙了交易的成功，不利于電子商務企業(yè)的發(fā)展。

　　綜上所述，需要一種實時的客戶支持方式，可以進行在線客戶支持，為web瀏覽者提供支持服務。它需要具備這樣的功能：

　　功能強大：能支持多種交流方式，允許顧客選擇語音、文字、視頻等進行通訊，同時可以提供24小時不間斷服務；

　　效益突出：客戶支持中心不能僅僅是花錢的部門，更應該能為公司創(chuàng)造利潤，也應能產生良好的社會效益；

　　智能分配：當有客戶請求幫助時，系統(tǒng)應該能夠了解其基本信息，并為其智能分配最適合的支持人員；

　　管理功能：能夠對web瀏覽者的信息進行管理，對數(shù)據(jù)庫進行綜合分析，尋求有價值的顧客；還要能對客服支持人員進行管理和監(jiān)督。

　　個性服務：應該能為用戶提供人性化、個性化的優(yōu)質服務，提高客戶的滿意度。

功能特點：

　　能提供每天24小時不間斷的服務，并允許顧客在與客戶聯(lián)絡時自由選擇語音、IP電話/傳真、電子/語音郵件、傳真、文字信息、視頻信息等通信方式。

　　能事先了解有關顧客的各種信息，不同用戶可以安排不同的客戶與之交談，并讓客戶能夠做到心中有數(shù)。

　　呼叫中心不是“支出中心”，而是不僅有良好的社會效益，同時有良好的經(jīng)濟效益的“效益中心”。

　　呼叫中心對外向用戶，對內與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、服務、調度、生產、維修結為一體。它還可以把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)庫中，以便供企業(yè)決策者分析和決策之用。

企業(yè)效益：

　　提高企業(yè)服務質量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；

　　降低成本，通過呼叫可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉，降低庫存；

　　改善內部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務結構，提高工作效率；

　　宣傳并改善企業(yè)形象，擴大企業(yè)影響，提高企業(yè)的社會效益。

　　此外，企業(yè)還可以通過對收集到的大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)的再發(fā)展和決策提供依據(jù)。因此呼叫中心對企業(yè)來說，無疑是一個經(jīng)濟效益和社會效益的新的增長點

CTI論壇編輯