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質量管理平臺——NICE

2007/09/20

一、產品概述

　　NICE是以色列知名的錄音系統(tǒng)制造商，為錄音系統(tǒng)的領導品牌，在全球錄音系統(tǒng)占有率位居首位。NICE總公司位于以色列特拉維夫，在美國、加拿大、法國、英國、德國以及香港設有分公司，在全世界超過數(shù)百家經銷商，全球超過數(shù)萬個客戶，與世界知名的交換機、CRM、電子商務以及軟件等廠商如：Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel、IPC、BT、Microsoft、Genesys、CISCO以及IBM等為合作伙伴，提供完善的整合方案。

　　NICE公司的Universe質量管理平臺，實現(xiàn)了質量保證和質量提升，幫助企業(yè)解決遵守法規(guī)、風險緩解、員工發(fā)展和程序改進等問題，同時幫助提高座席員績效和工作滿意度，提高客戶滿意度和收益，并能更好地管理整體成本。能夠提高客服中心的系統(tǒng)性能和運營效率，以此來不斷提升座席技能、優(yōu)化自動化質量監(jiān)控流程、改善客服中心的整體生產力和服務能力。

二、系統(tǒng)功能

　　Nice Universe質量管理平臺，包含以下系統(tǒng)功能：  　　Administrator可以提供管理者建立NiceUniverse使用者及群組，包含登錄ID、登錄密碼、使用者名稱以及相關權限設定。通過Administrator工具，可以個別對同使用者限制不同權限和功能。

　　Scheduler——設定錄音時間表

　　Scheduler可以提供管理者按照業(yè)務需求設定錄音時間表，每個服務群組可以依其特性設定不同的錄音時間表。在每一個錄音時間表中，可以詳細設定錄音抽樣方式、通話長度、錄音時段、錄音日期、通話類別、聲音或圖象、Agent ID以及CTI的信息，當該錄音時間表開始啟用后，系統(tǒng)將會依上述定義的條件抽樣錄音或同步圖象提取以供管理者評分。

　　Forms Designer——評分表格設計工具

　　Forms Designer提供管理者評分表格設計功能，管理者可以依其服務性質定義所屬評分表格，以利管理者在執(zhí)行線上評分時可以直接選用不同性質的評分表。

　　在評分表格中，設計者可以對每項問題選擇以下拉式選項、是否選項、直接輸入分數(shù)等選項設計評分方式。

　　Forms Designer提供了多重頁數(shù)評分表功能以及分段式計分功能。以多重頁數(shù)評分表為例，第一頁可以做產品知識評分，第二頁設計為客戶服務，第三頁則為銷售技巧，則該評分表格即可針對不同的服務項目做總評。或者可以利用分段式計分，第一部份為問候語，第二部份為投訴處理，第三段落為應用程序操作，不但可以將評分項目分類，并可以計算每一段落的小計分數(shù)。

　　Evaluator——即時評分工具

　　Evaluator提供管理者可以針對需被評分的錄音執(zhí)行評分功能，管理者可以同步播放錄音及圖象，直接選用評分表格進行評分，在管理者評分的同時，可以隨時以鼠標點選，同步及重復播放該通錄音而不會有所影響。此外，管理者在使用NICE Monitor進行即時監(jiān)控時，可以直接同步對該通錄音評分。

　　Reporter——報表功能

　　Reporter提供管理者針對評分結果制作相關表格式或是圖形化報表，以便評估值班人員的工作表現(xiàn)及效率。

　　Screen Capture——屏幕捕獲功能

　　在NICE Universe的解決方案中，可以根據(jù)使用者需要配置NICE Screen Server，可以支持55個并發(fā)圖象提取，將值班人員電腦屏幕畫面動態(tài)提取，與通話內容同步產生一筆記錄，供管理者評估值班人員對于相關應用程序的操作。

　　Web Application——Web 應用

　　NICE Universe Web Application提供簡易操作的Web界面，使用者可以在個人電腦上直接以Web瀏覽器執(zhí)行評分以及報表等功能。

　　Web Application更強化了原有NICE Universe Reporter的制式報表功能，除了原有的35種基本報表外，更可以讓使用者執(zhí)行Crystal Report的功能來產生個性化報表。

三、產品優(yōu)勢

　　Nice Universe質量管理平臺具備以下優(yōu)勢： 

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