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小靈呼智能家政呼叫中心系統(tǒng)性能探析

侯中一、張戴福 2012/05/22

　　摘要：通過對小靈呼智能呼叫中心系統(tǒng)的組成、功能、優(yōu)缺點等方面的介紹，全面評估小靈呼智能家政呼叫中心系統(tǒng)的可用性。
　　
　　小靈呼智能呼叫中心系統(tǒng)(以下簡稱“一鍵通”)廣泛應用于婦聯(lián)、家政公司等服務行業(yè)，通過對用戶信息的錄入，可在用戶來電時看到來電用戶信息。通過對家政公司、管理單位、廣大用戶等多方走訪，對“一鍵通”的性能及使用性形成報告如下：

　　1、系統(tǒng)組成

　　1.1服務器端

　　小靈呼智能呼叫中心系統(tǒng)由內(nèi)置語音卡和小靈呼管理軟件兩部分組成，配合使用達到管理外部來電目的。軟件提供通信管理、呼叫管理、客戶管理、服務管理等功能。

　　1.2客戶端

　　客戶端使用支持一鍵撥號設置的電話。通過與服務器端客戶管理功能配合，在客戶撥打服務電話時可在服務器端顯示詳盡的客戶信息，如：詳細地址、健康情況、家庭成員等。

　　2、系統(tǒng)功能

　　2.1小靈呼智能呼叫中心系統(tǒng)功能(服務器端)

　　小靈呼智能呼叫中心系統(tǒng)是一個比較完善的呼叫中心應用軟件系統(tǒng)，支持IVR(交互式語音應答，如按1鍵如何功能、按2鍵如何服務等)、E-IVR(IVR增強，可用于編程)、ACD(自動呼叫分配，用于多話務員時將電話接入空閑話務員坐席)、坐席功能(用于多話務員)、外呼外轉(zhuǎn)(對外呼叫，外部電話轉(zhuǎn)接)、TTS(文本轉(zhuǎn)語音)、來電錄音、來電彈屏等功能。

　　家政公司主要利用來電彈屏功能結(jié)合客戶管理功能，完成客戶來電時管理者電腦屏幕彈出客戶相關(guān)信息，并根據(jù)信息為客戶提供更完善的服務。當客戶端撥打服務電話時，在服務端電腦顯示器上可顯示客戶的信息表格。顯示信息可由服務提供者制定，如需顯示客戶的姓名、年齡、具體地址、身體狀況、家庭情況等。所有需顯示的客戶信息必須提前錄入，如未錄入的客戶電話來電時將只顯示來電號碼并要求錄入其他信息。

　　2.2座機電話功能(客戶端)

　　(1)撥打電話：同普通電話機一樣，可撥打電話。

　　(2)與家政公司聯(lián)系上門服務：家政公司提供上門的家政服務，按話機上各種類型服務的功能鍵(包括品牌糧油、品牌肉類、名優(yōu)食品、有機食品、鮮花蛋糕、家政服務、便民服務、母嬰服務、為老服務、老人用品、家庭教育、家電維修、出行參考、私人助理、綜合服務)，可聯(lián)系到家政公司的工作人員，工作人員通過詢問，根據(jù)客戶的需要提供上門服務。

　　(3)其他功能鍵：包括緊急呼救、客服熱線、電話導航、專家熱線、聯(lián)通客服熱線、天氣預報、話費查詢、寬帶維護。其中緊急呼救鍵為紅色，可設定，可設置其連接“119”火警，這樣只按一鍵可報火警。同樣，也可設置一鍵接通“110”、一鍵接通“120”等。

　　(4)功能鍵的使用：話機上的功能鍵可以拿起電話聽筒撥打，在不拿起聽筒的情況下直接按其功能鍵，也可自動變?yōu)槊馓釗艽蚱涔δ苕I聯(lián)通的電話(此功能可能存在誤撥現(xiàn)象)。

　　3、系統(tǒng)配裝方法

　　3.1服務器端

　　使用者自行購買服務器電腦，根據(jù)話務員數(shù)量購買語音卡和軟件系統(tǒng)，電話線路都需要接到服務器語音卡中，從語音卡中接電話線路到坐席的電話機，服務器電腦安裝軟件系統(tǒng)。為人工坐席配置電腦，無需安裝任何軟件，只要與服務器聯(lián)網(wǎng)即可實現(xiàn)來電時人工坐席彈屏功能。使用者可另購客戶管理軟件來擴充客戶管理功能，小靈呼公司負責整合到小靈呼智能呼叫中心系統(tǒng)中。

　　3.2客戶端

　　購買支持“一鍵通”功能的電話，設置好簡撥功能鍵即可。其中簡撥電話號碼可以是任意有效電話，如被呼叫方裝有小靈呼智能呼叫中心系統(tǒng)，則其人工坐席電腦屏幕上就會彈出相應客戶信息。如被叫方?jīng)]有安裝該系統(tǒng)，則為正常接打電話。

　　4、維護管理

　　開發(fā)商對小靈呼智能呼叫中心系統(tǒng)自購買日起三個月因產(chǎn)品質(zhì)量問題可退貨，將返還其已付款。自合同日期起一年內(nèi)屬于保修期。保修期內(nèi)本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題免費保修。保修期內(nèi)提供如下服務支持：1、400熱線電話(長途免費)技術(shù)支持，節(jié)假日有值班手機支持。2、工作日實時在線咨詢答疑，遠程協(xié)助，遠程調(diào)試，故障解決。3、系統(tǒng)運行性能調(diào)優(yōu)。4、提供產(chǎn)品免費升級包，補丁修正包。5、產(chǎn)品協(xié)助升級維護。6、產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)咨詢。7、硬件故障免費維修或更換。8、工控機、話務設備由原廠家免費保修，按原廠家保修條例執(zhí)行。

　　5、各項費用

　　(1)服務器中安裝的服務卡、小靈呼管理軟件等費用，根據(jù)坐席數(shù)量不同，費用不同，單套系統(tǒng)能擴充到200坐席左右規(guī)模。(4外線加4坐席費用明細附后)。

　　(2)客戶端“一鍵通”話機，每臺65元，電話費同通信公司自己結(jié)算。

　　(3)家政公司向電信公司每月繳納600元的電話虛擬號使用費，每月每個電話號使用費200元，共3個電話號。

　　6、齊齊哈爾市目前使用情況

　　齊齊哈爾市婦聯(lián)百幫公司正在使用小靈呼智能呼叫中心系統(tǒng)，并對建華區(qū)、鐵鋒區(qū)70歲以上老人的資料做了登記，對建華區(qū)一些70歲以上的低保戶、優(yōu)撫對象、勞模免費發(fā)放了“一鍵通”話機。目前，“一鍵通”只開通了家政服務，建華區(qū)中華街道共有137人使用“一鍵通”。

　　7、優(yōu)缺點

　　(1)優(yōu)點：服務端可顯示客戶端的資料，為上門服務提供準確詳細的地址等情況，對弱勢群體中一些語言有障礙，說話不清楚、行動不便的人的生活提供了方便，安全進一步保障。服務端能在第一時間了解客戶端的情況、資料，能更快、更好的提供幫助和服務。

　　(2)缺點：1)為用戶安裝電話費用投入多，后期為用戶繳納費用大。2)操作系統(tǒng)資料庫的錄入前期工作量大，需要對推廣對象的資料做詳細登記。3)話機功能鍵的按鍵多，并且按鍵較小，用戶在使用時有按錯鍵的可能。如果設置一鍵連通119報警后，用戶在使用中容易按錯鍵報警，增加工作量。4)119指揮中心應用小靈呼智能呼叫中心系統(tǒng)達到彈屏功能，需要更換原指揮中心應用的呼叫系統(tǒng)。
　　
　　備注：本文作者：侯中一，張戴福，本文內(nèi)容只代表本文作者觀點，不代表小靈呼公司觀點。

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