深海捷Mixcall電話營銷呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2010/06/30
目前，隨著消費者主導市場的形成，很多企業(yè)采用電話營銷模式，即通過使用電話、傳真等通信技術，來實現(xiàn)有計劃、有組織、高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場的營銷手法。相對于傳統(tǒng)的營銷方式，電話營銷具有明顯的成本優(yōu)勢。同時，電話營銷因主動、快速，它能直接和客戶進行交流，其主動性和針對性較強。
但電話營銷所存在的弊端也無可避免：辦公電話響了您能知道來電者是誰嗎？久未溝通的老客戶突然來電您還記得他的名字嗎？客戶問起半年前的那筆業(yè)務訂單，您能夠迅速找到并與之交流（報價）嗎？與客戶交流時，你還知道各種產品的庫存是多少嗎？作為一名領導和行政人員，您在為電腦在工作中的用途有限而煩惱嗎？……
對此，深海捷Mixcall推出了電話營銷呼叫中心解決方案，可以輕松地解決以上的困擾，提高銷售的成功率，同時還能有效的改善電話營銷公司的營銷方式和服務質量。
深海捷Mixcall電話營銷呼叫中心系統(tǒng)功能：
本系統(tǒng)基于深海捷MixcallCTI平臺開發(fā)而成，并且有效的結合了CRM客戶管理系統(tǒng)，可以有效的幫助電話營銷公司對客戶資源進行管理�？蛻敉ㄟ^電話、手機、傳真、網絡等方式訪問深海捷Mixcall呼叫中心，并根據自動語音提示的導向，選擇所需的服務；呼叫中心按照客戶的選擇，連接客戶到指定的座席或執(zhí)行特定業(yè)務流程；電話營銷公司各部門通過使用綜合管理系統(tǒng)的不同模塊，完成各項業(yè)務處理。
1、IVR自動語音流程功能：客戶撥打深海捷Mixcall電話營銷系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動進行語音答錄，播報相應的歡迎詞，然后進行進一步語音指導提示。下圖為深海捷Mixcall電話營銷呼叫中心系統(tǒng)的語音流程圖;
2、自動話務分配ACD功能：系統(tǒng)對呼入的來電，會實行自動的話務分配，即LCall系統(tǒng)會按照一定的方式計算出會話務量最少的座席進行轉接。若座席員都在通話中，則系統(tǒng)自動播放音樂，生成在線等待隊列。對于無人應答時，系統(tǒng)會自動轉接IVR語音應答，或轉接語音信箱。
3、座席功能：座席是客服中心里完成人工咨詢服務的重要模塊，它實現(xiàn)語音與數(shù)據的同步傳輸，同時可隨時對通話進行保留、轉接（轉其他座席或語音信箱、IVR等）、插話、攔截等功能，座席除了完成上述正常的語音咨詢、協(xié)助服務之外，還可完成信息采編、CRM操作等多項功能。
管理座席：即班長座席，具有對所有通話進行監(jiān)聽、錄音、強制轉接、插話、中斷等管理特權，負責監(jiān)控和管理所有座席的狀態(tài)，分析統(tǒng)計話務量、話務流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對座席、座席組進行分類等。
4、客戶資料管理：所有客戶資料集中式管理，所有信息都保存在服務器內（通話信息、錄音、客戶信息等內容），客戶端電腦經授權后訪問，支持大量用戶并發(fā)訪問。系統(tǒng)支持客戶資料的添加、編輯、修改、刪除等操作。同時支持對已錄入資料的查詢和統(tǒng)計。
5、權限設置：深海捷Mixcall系統(tǒng)支持多種權限設置，防止公司資源的流失。
黑名單設置：深海捷Mixcall系統(tǒng)對惡意騷擾電話，或不想接聽的電話，可使用黑名單功能進行屏蔽；
多級權限設置：上級擁有下級的全部權限，并且上級具有查看下級工作狀態(tài)的權限，即管理人員可以監(jiān)控座席端的工作，而座席端無權相互訪問或越級訪問。
6、錄音功能：系統(tǒng)對接入的電話支持“同步錄音”功能。錄音文件可隨時播放。管理員也可根據具體情況設定錄音范圍和時間段，對某些電話、某些人員設定不錄音等。
深海捷Mixcall電話營銷呼叫中心業(yè)務管理功能：
電話營銷公司主要分兩類：前期基本以電話主動呼出拓展業(yè)務，同時擴大知名度，后期以客戶主動咨詢?yōu)橹�；直接通過網絡、電視等媒體廣告進行宣傳，客戶撥打公布的熱線電話進行主動咨詢。針對這兩塊，深海捷Mixcall電話營銷呼叫中心解決方案都能很好的應用。業(yè)務功能主要從營銷公司銷售流程的三個方面（售前、售中、售后）逐個分析，系統(tǒng)在各個流程都能很好的發(fā)揮作用。
1、售前客戶資料管理功能：
自己撥打電話營銷公司熱線電話的客戶，或公司座席員主動呼出的有意向客戶，座席員可以在系統(tǒng)里錄入客戶的詳細信息，如：姓名、電話、聯(lián)系地址、具體的需求等等。對于系統(tǒng)里已存在的老客戶信息，也可以進行修改、添加信息等操作。座席員對于錄入錯誤的信息，沒有刪除權限，需要報告班長座席或管理人員進行刪除，防止公司資源的惡意刪除。
同時系統(tǒng)的錄音功能，可隨時對每個座席員的工作進行檢查，隨時播放查看座席員的通話內容和質量。同時錄音文件在產生爭議時，也可作為校對依據。
2、售中工單進展情況跟蹤查詢功能：
對于已成的銷售，座席員可以在線生成銷售訂單，便于后期的查詢統(tǒng)計。同時客服人員根據銷售訂單的具體內容生成派工單，轉交物流部門派送貨物。具體可以通過短信或郵件和客戶取得聯(lián)系，通知客戶公司貨物的狀態(tài)。如：公司物流部門在向客戶發(fā)貨時，通過短信告知客戶貨物即將發(fā)出（若是郵寄，可告知其具體的郵遞編號），客戶收到信息后便可清楚的知道貨物的具體情況。物流部門對于已派送完成的貨物，再通知客服部門修改客戶訂單狀態(tài)。若在規(guī)定時間內，客戶還沒有收到貨物，則可以致電公司客服部門了解具體情況。
工單的生成，主要是使公司分工詳細和流程規(guī)范化，促進公司各部門之間協(xié)調配合。這樣不僅可以讓客戶感覺服務周到，同時也增強對公司的信任和滿意度。對于公司自身，不僅便于公司整體的管理，公司按照流程生成的派工單，可以并容易檢查出錯環(huán)節(jié)，便于公司的進一步管理。
3、售后業(yè)績查詢統(tǒng)計功能：
深海捷Mixcall系統(tǒng)具有強大的售后查詢統(tǒng)計功能，可以各種曲線圖顯示，或以Excel報表導出。公司的各個部門都可以從自身的角度進行統(tǒng)計。下圖為公司的組織機構：
財務人員可以根據具體的貨物編號查詢出具體的到款情況，也可以選擇時間范圍，輕易的統(tǒng)計出該段時間的銷售情況和到款情況。
物流部門可以根據具體的貨物編號查詢出具體的貨物送達情況，也可篩選出等待送貨的列表清單。
銷售部門可以對具體的座席員的業(yè)績進行查詢統(tǒng)計，可以從日、周、月等不同的角度進行業(yè)績分析。也可以對某座席的電話量進行統(tǒng)計。
公司經理或管理層可以從商品信息的不同角度對公司銷售的產品，銷售對象群等進行統(tǒng)計分析，做進一步宏觀規(guī)劃。如查看某個地區(qū)的產品，或某個具體的產品的銷售情況。
CTI論壇報道
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