潤聲呼叫中心成功服務長城寬帶

2003/04/24

　　深圳市長城寬帶網絡有限公司是國內著名的寬帶運營商和內容提供商，擁有先進的接入技術和網絡運營經驗。隨著長寬客戶量的增多，以及長寬對客戶服務質量的日愈重視，深圳長寬采用深圳潤聲呼叫中心平臺為用戶提供7*24小時，包括業(yè)務申請、故障投訴、業(yè)務咨詢等在內的各項服務。深圳長寬客戶服務中心系統(tǒng)功能主要包括：

　　自動語音應答服務：交互式自動語音查詢，實現(xiàn)用戶的申請開戶、故障申報、業(yè)務咨詢的自動處理（錄音、電話）。

　　自動全程錄音管理：實現(xiàn)用戶人工服務過程的全程錄音，以及錄音的統(tǒng)計、分析管理.
　　坐席自動錄音管理：實現(xiàn)用戶人工服務過程的坐席自動錄音，以及錄音的統(tǒng)計、分析管理.
　　用戶排隊處理：實現(xiàn)來電用戶的技能分配，分配策略包括；等待時間、空閑時間、坐席技能、坐席服務模式等。以及坐席端排隊用戶信息（等待時長、服務類型、等待用戶個數(shù)等）的顯示等。
　　用戶來電管理：實現(xiàn)來電用戶的資料顯示、歷史來電處理記錄等的查詢統(tǒng)計管理。
　　人工服務：實現(xiàn)人工業(yè)務申請、故障投訴、業(yè)務咨詢、用戶解答，以及坐席電話的轉接調度、用戶信息查詢等。
　　坐席管理：實現(xiàn)坐席代表、班長、系統(tǒng)管理員等人員信息的增刪，權限管理，技能分組，服務設定等。
　　服務統(tǒng)計分析管理：實現(xiàn)坐席代表服務過程的監(jiān)控、統(tǒng)計、分析，報表打印，以及業(yè)務統(tǒng)計、自動服務統(tǒng)計分析，坐席通話時長等的統(tǒng)計分析.
　　報表分析管理：提供話務總量分析、話務量分布分析、日呼叫分析、員工呼叫量分析、員工呼叫量明細分析、員工工作狀態(tài)分析、員工離席分析、員工實際工作率分析等在內的各種統(tǒng)計報表分析。

　　Internet 功能：集成Internet 功能，實現(xiàn)網頁瀏覽。
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　　在長城寬帶客戶服務中心以日均 600個人工服務和 1000個自動服務，為越來越多的用戶提供周到、完善的服務的同時，深圳潤聲也將為更多的企業(yè)提供完善的解決方案，技術先進，性能穩(wěn)定的系統(tǒng)，以及優(yōu)質高效的服務。

深圳潤聲公司供稿 CTI論壇編輯