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南方航空電子商務呼叫中心

2008/01/10

　　近年來，南方航空電子商務在電子機票、電子票務方面取得非凡成功，其創(chuàng)新的業(yè)務模式對營銷和客戶服務提出了更高的要求，為了提供更貼近客戶的服務，使企業(yè)從被動營銷轉(zhuǎn)向主動營銷，提升電話營銷以及客戶服務成了南方航空的當然選擇。

　　2007年9月，三地信息承接了南航電子商務呼叫中心建設項目，為其定制了120-200座席，以營銷為主、同時滿足客戶服務以及其他業(yè)務功能的呼叫中心解決方案，綜合考慮南航電子商務營銷中心及客戶服務中心系統(tǒng)的要求，以及今后的升級擴容和數(shù)據(jù)集中等因素，本項目采用一體化大容量解決方案，系統(tǒng)主要特點是：
  1. 硬件采用美國德州儀器公司的高密度芯片， CTI服務器完全集成了IVR、傳真、座席、錄音、ACD自動呼叫分配等功能，使單一CTI 服務器可以在性能、工程上滿足擴容到240座席。

  2. 高度集成的CTI 服務器，配合外置、可堆疊的30座席服務器，簡單、靈活擴容系統(tǒng)到240座席。

  3. 一體化CTI服務器內(nèi)置呼叫管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可對所有座席進行集中的統(tǒng)計管理和監(jiān)控。

  4. 一體化CTI服務器內(nèi)配置了傳真服務器軟件，提供自動傳真收發(fā)服務。

  5. 系統(tǒng)配置了短信網(wǎng)關(guān)服務器，可以通過短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送短信。
　　項目工程安裝已按標準完成交付，系統(tǒng)功能已通過測試，10月中旬完成座席使用評價，10月底系統(tǒng)全面交付使用。該系統(tǒng)具有非常高的適應性，可以擴容到240座席/240中繼，處理能力更是高達50000BHCC。在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上，采用了靈活的分布式結(jié)構(gòu)，軟件系統(tǒng)具有極高的可開發(fā)性，能夠支持目前主流的應用軟件。屆時通過三地承建的南航電子商務多媒體聯(lián)絡中心，廣大客戶將享受到更加舒心的電子機票訂購、航班信息通知等多方位服務。

CTI論壇編輯


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