把脈中國(guó)聲谷：呼叫服務(wù)業(yè)的頂級(jí)品牌之路
2008/05/05
綠色呼叫，產(chǎn)業(yè)社區(qū)。在揚(yáng)州，這個(gè)總投資約50億元的“中國(guó)聲谷”將如何打造成中國(guó)呼叫服務(wù)業(yè)的頂級(jí)品牌？
“故人西辭黃鶴樓，煙花三月下?lián)P州�！�4月18日，2008年中國(guó)揚(yáng)州“煙花三月”國(guó)際經(jīng)貿(mào)旅游節(jié)開(kāi)幕。記者有幸趕上了這個(gè)千載難逢的歡慶日子。隨著夜幕降臨，五彩繽紛的禮花閃耀在眼前，憧憬著揚(yáng)州美好的未來(lái)。據(jù)悉，海內(nèi)外近萬(wàn)名客商匯聚這座千年古城，帶來(lái)了近30億美元外資項(xiàng)目�！把p十萬(wàn)貫，騎鶴上揚(yáng)州”。這句唐詩(shī)名句一語(yǔ)道出了精明揚(yáng)州人的“吸金”能力。
自古以來(lái)，揚(yáng)州的制造業(yè)、娛樂(lè)業(yè)、服務(wù)業(yè)以及旅游業(yè)和小商品業(yè)就是其支柱型產(chǎn)業(yè)。而這次記者應(yīng)邀前來(lái)參加“中國(guó)聲谷”——中國(guó)的呼叫與數(shù)據(jù)中心的揭牌儀式，讓我對(duì)揚(yáng)州信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展充滿了好奇與“質(zhì)疑”。
為什么是揚(yáng)州？
根據(jù)揚(yáng)州的十一五規(guī)劃，石化、汽車、紡織、電纜、電子、醫(yī)藥、船舶、金屬板材設(shè)備等8個(gè)產(chǎn)業(yè)為未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)。而事實(shí)上揚(yáng)州的對(duì)外招商引資效果不夠理想，經(jīng)濟(jì)發(fā)展仍側(cè)重于內(nèi)資企業(yè)。在電子信息業(yè)中揚(yáng)州主要依靠的還是制造業(yè)，而軟件產(chǎn)業(yè)（包括信息服務(wù)業(yè)）的基礎(chǔ)較為薄弱（包括客戶基礎(chǔ)，人員基礎(chǔ)和基建基礎(chǔ)），未來(lái)發(fā)展存在一定的難度，需要進(jìn)一步的人員培養(yǎng)和政府政策傾斜。
既然揚(yáng)州的信息產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀落后同屬長(zhǎng)三角地區(qū)的上海、杭州、蘇州、南京等城市，為什么“中國(guó)聲谷”的項(xiàng)目仍然看好揚(yáng)州呢？
據(jù)知名的工業(yè)地產(chǎn)咨詢機(jī)構(gòu)戴德梁行為“中國(guó)聲谷”所作的產(chǎn)業(yè)規(guī)劃報(bào)告中，認(rèn)為江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州）具有這樣的優(yōu)勢(shì)：揚(yáng)州及周邊地區(qū)人力資源豐富，人力成本相對(duì)較低；市信息辦和廣陵區(qū)政府對(duì)基地發(fā)展給與相當(dāng)?shù)闹С郑煌ㄟ^(guò)前次舉辦的呼叫中心產(chǎn)業(yè)論壇，已經(jīng)積聚了相當(dāng)?shù)暮艚兄行目蛻粜枨�。而揚(yáng)州和其它相對(duì)發(fā)達(dá)的城市相比，面臨的機(jī)會(huì)也是巨大的。首先，信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)從上海和南京等地往臨近內(nèi)陸城市遷移趨勢(shì)明顯；其次，廣陵產(chǎn)業(yè)園的發(fā)展給基地帶來(lái)了一定的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)；最后，揚(yáng)州獨(dú)特的文化底蘊(yùn)將給基地建設(shè)帶來(lái)人文環(huán)境的優(yōu)勢(shì)。
所謂機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。要想吸引客戶入駐“中國(guó)聲谷”，也要解決一些不可小視的劣勢(shì)問(wèn)題。比方說(shuō)園區(qū)的交通問(wèn)題，要興建道路。目前園區(qū)環(huán)境尚在建設(shè)中，短期內(nèi)難以滿足客戶需求。周邊配套設(shè)施的缺乏降低基地對(duì)客戶的吸引力，無(wú)法滿足日常需要。整個(gè)揚(yáng)州尚未形成信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的集聚。規(guī)劃的長(zhǎng)途汽車客運(yùn)站不利于基地的產(chǎn)業(yè)氛圍形成。而周邊城市信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展勢(shì)必對(duì)揚(yáng)州造成相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)壓力，部分二線城市已經(jīng)先期發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)，對(duì)揚(yáng)州的發(fā)展形成了競(jìng)爭(zhēng)。比方說(shuō)與“中國(guó)聲谷”呼叫中心同屬競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的西安軟件園、無(wú)錫軟件園。
帶著對(duì)揚(yáng)州發(fā)展“中國(guó)聲谷”的質(zhì)疑，記者采訪了入駐企業(yè)華為。一位胡姓先生告訴記者，相比較周邊城市上海、杭州、蘇州等地，揚(yáng)州的成本低廉。并且政府的產(chǎn)業(yè)政策扶持比其它地區(qū)要好，譬如上海政府不會(huì)重視呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，因此，揚(yáng)州的成本洼地和價(jià)值高地突顯。雖然華為在全國(guó)有呼叫業(yè)務(wù)的分公司，但主要以銷售為主，而在揚(yáng)州“中國(guó)聲谷”，可以將研發(fā)和銷售一體化。從2007年四季度，華為投資了2個(gè)億在“中國(guó)聲谷”，對(duì)此寄予厚望。而像神州數(shù)碼等廠商和華為的想法基本一樣，也是在“中國(guó)聲谷”將研發(fā)和銷售一體化。
把脈“中國(guó)聲谷”
呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)發(fā)展速度迅猛。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，銀行、保險(xiǎn)、政府、IT等行業(yè)和部門開(kāi)始大規(guī)模使用呼叫中心提供服務(wù)。在1997年，中國(guó)的呼叫中心座席總數(shù)僅為6.2萬(wàn)個(gè)，市場(chǎng)規(guī)模只有10億元；而截止2006年底，呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到24.8萬(wàn)個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模（投資額）為308.9億元人民幣，比2005年分別增長(zhǎng)了15%和21%。戴德梁行預(yù)計(jì)，未來(lái)數(shù)年內(nèi)市場(chǎng)將會(huì)穩(wěn)步增長(zhǎng)，整個(gè)中國(guó)在2007-2011年5年時(shí)間內(nèi)，座席數(shù)將增長(zhǎng)19.3萬(wàn)個(gè)。以這個(gè)數(shù)字為基礎(chǔ)，根據(jù)推導(dǎo)，預(yù)計(jì)江蘇地區(qū)5年之內(nèi)座席數(shù)將達(dá)到2.2萬(wàn)個(gè)。顯示出了良好的發(fā)展勢(shì)頭。
近幾年來(lái)，呼叫中心市場(chǎng)的主導(dǎo)發(fā)展力量由電信等大行業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榇笾行推髽I(yè)，由于企業(yè)對(duì)于呼叫中心建設(shè)的投資有限，因此整體市場(chǎng)的投資額增長(zhǎng)率未能像前幾年保持接近30%的比率，但仍然處于較高的水平。
在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的總體特征中，“服務(wù)類呼叫中心”建設(shè)速度放緩。我們可以看到，呼叫中心絕大多數(shù)應(yīng)用于企業(yè)的客戶服務(wù)部門。但是服務(wù)類呼叫中心畢竟是成本中心，無(wú)法帶來(lái)直接收益，所以通常企業(yè)建設(shè)時(shí)，只是為了滿足當(dāng)前客戶需求。
而“非服務(wù)類呼叫中心”建設(shè)需求成為市場(chǎng)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。由于后WTO時(shí)代所帶來(lái)的巨大機(jī)遇與挑戰(zhàn)，使得電話營(yíng)銷成為中國(guó)電信、保險(xiǎn)、銀行等行業(yè)爭(zhēng)奪客戶的重要手段，同時(shí)各類媒體（包括電視、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)）的日益普及，使得電視購(gòu)物和電子商務(wù)成為新興市場(chǎng)。從企業(yè)角度來(lái)看，此類呼叫中心能直接帶來(lái)可量化的效益，因此在建設(shè)時(shí)規(guī)模大，起點(diǎn)高。相對(duì)而言，“非服務(wù)類呼叫中心”的建設(shè)方興未艾。
由于揚(yáng)州的經(jīng)濟(jì)地理位置對(duì)于中低端軟件人才的招募情況較好，因此對(duì)于需要中低端人才的呼叫中心產(chǎn)業(yè)較為適合。同時(shí)由于呼叫中心與客戶所在城市具備異地性的特征，也使得揚(yáng)州可以成為上海等大型城市的呼叫中心備選地。只要園區(qū)能完善相應(yīng)的軟硬環(huán)境，應(yīng)當(dāng)抓住目前各產(chǎn)業(yè)對(duì)呼叫中心新一輪布點(diǎn)的時(shí)機(jī)，把呼叫中心產(chǎn)業(yè)確立為信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地中最核心支柱產(chǎn)業(yè)。
“中國(guó)聲谷”的獨(dú)樹(shù)一幟
在“中國(guó)聲谷”的開(kāi)發(fā)機(jī)制上，采用了“政府掌舵，企業(yè)劃槳”的創(chuàng)新模式，由泰達(dá)股份和揚(yáng)州廣陵區(qū)政府共同合作，實(shí)施開(kāi)發(fā)，從而在機(jī)制上保證了開(kāi)發(fā)模式的創(chuàng)新。新成立的揚(yáng)州泰達(dá)公司，泰達(dá)股份占有55%的股權(quán)，廣陵區(qū)政府占有45%的股權(quán)。之所以采用這種政府推動(dòng)，市場(chǎng)主導(dǎo)的模式，緣于政府主導(dǎo)的項(xiàng)目通常是“公雞工程”，機(jī)制劣勢(shì)，效率低，成本高。容易變成“形象工程”。而純民營(yíng)主導(dǎo)的模式，難以兼固長(zhǎng)期與短期利益，因此政府與民營(yíng)結(jié)合的模式，將形成互補(bǔ)。這種“母雞工程”是用市場(chǎng)機(jī)制來(lái)配制資源，而不是官僚機(jī)制配制資源。
揚(yáng)州泰達(dá)副總陳朝暉告訴記者，此次“中國(guó)聲谷”項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，不同于城市化建設(shè)開(kāi)發(fā)，也不同于經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)的開(kāi)發(fā)，而是一種區(qū)域開(kāi)發(fā)，除了“中國(guó)聲谷”軟件園，也會(huì)有生活、居所等配套設(shè)施。形成開(kāi)發(fā)成本與經(jīng)濟(jì)效益的對(duì)接，城市化和產(chǎn)業(yè)化的結(jié)合。
對(duì)于中國(guó)眾多的地方軟件園，同質(zhì)化嚴(yán)重，軟件園數(shù)量多，但規(guī)模小，相對(duì)分散，不集聚，缺少培訓(xùn)體系。而且只有企業(yè)，沒(méi)有產(chǎn)業(yè)。就算有產(chǎn)業(yè)，也是大而全，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)雷同，沒(méi)有特色。像某軟件園，變相成為了一個(gè)房地產(chǎn)出租者。里面什么企業(yè)都有，魚(yú)龍混雜，沒(méi)有核心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
陳朝暉對(duì)“中國(guó)聲谷”的前途充滿希望。揚(yáng)州是中國(guó)城市信息化示范城市。信息化基礎(chǔ)好，而且又有著上海、南京等周邊人才輸入的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)過(guò)精準(zhǔn)定位，期望座落于江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州）的“中國(guó)聲谷”要越專業(yè)越好，以打造中國(guó)的呼叫與數(shù)據(jù)中心。
目前，入駐的企業(yè)包括中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、IBM、東軟、神州數(shù)碼、華為、AVAYA等電信運(yùn)營(yíng)商和設(shè)備提供商。而像江蘇電信揚(yáng)州分公司呼叫中心、51Call Center這樣的專業(yè)呼叫中心以及專業(yè)呼叫產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)也進(jìn)駐園區(qū)。除此之外，還有像客戶世界、CTI論壇等專業(yè)資源集成商，以及銀行、證券、金融、民航、物流等機(jī)構(gòu)；另外就是外包廠商和教育、培訓(xùn)等配套服務(wù)機(jī)構(gòu)也將成為“中國(guó)聲谷”不可或缺的一部分。
不同于其它軟件園單一的功能，“中國(guó)聲谷”將按照產(chǎn)業(yè)鏈需求來(lái)建設(shè)硬件設(shè)施。對(duì)于入駐的中小企業(yè)，公共技術(shù)平臺(tái)的服務(wù)系統(tǒng)搭建，將實(shí)現(xiàn)低成本，高收入的愿景。而揚(yáng)州泰達(dá)的創(chuàng)新投資基金將扶持企業(yè)發(fā)展。同時(shí)，揚(yáng)州泰達(dá)也與揚(yáng)州大學(xué)、北大青鳥(niǎo)、新東方、賽迪研究院等建立呼叫中心研究院，共同培養(yǎng)專業(yè)型呼叫中心人才。
綠色呼叫，產(chǎn)業(yè)社區(qū)。揚(yáng)州市常務(wù)副市長(zhǎng)張京霞表示，這個(gè)總投資約50億元的“中國(guó)聲谷”力爭(zhēng)用2-3年時(shí)間打造成為中國(guó)呼叫服務(wù)業(yè)的頂級(jí)品牌。
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“中國(guó)聲谷”未來(lái)五年內(nèi)發(fā)展目標(biāo)
江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州）—“中國(guó)聲谷”，位于揚(yáng)州市廣陵新城內(nèi)，處于揚(yáng)州ECBD核心區(qū)域，是江蘇省信息產(chǎn)業(yè)廳與揚(yáng)州市人民政府聯(lián)手打造的全省唯一的專業(yè)產(chǎn)業(yè)基地，規(guī)劃總面積2.52平方公里，總投資約50億元，主要以呼叫中心產(chǎn)業(yè)、數(shù)據(jù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)和具有揚(yáng)州特色的IT培訓(xùn)和城市信息化應(yīng)用系統(tǒng)軟件為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。
在未來(lái)的五年中，完成產(chǎn)業(yè)區(qū)初步的硬件建設(shè)和環(huán)境建設(shè)；吸引基地重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)中的商旅服務(wù)業(yè)、外包呼叫中心、消費(fèi)電子、電視購(gòu)物、物流業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)的國(guó)內(nèi)外龍頭企業(yè)各3-5家，以及上下游相關(guān)配套產(chǎn)業(yè)；大型核心產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目5－8個(gè)（國(guó)內(nèi)外知名的第三方外包型呼叫中心和數(shù)據(jù)中心企業(yè)），地區(qū)總部型呼叫和數(shù)據(jù)中心企業(yè)3-5家；建成信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的教育培訓(xùn)機(jī)制，打造國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)中心。力爭(zhēng)2008年建成國(guó)家級(jí)產(chǎn)業(yè)基地，2009年實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)及軟件產(chǎn)業(yè)總額達(dá)到15億元，從業(yè)人員達(dá)到2萬(wàn)人以上，培訓(xùn)人員3萬(wàn)人，帶動(dòng)就業(yè)人員達(dá)到5-10萬(wàn)人，通過(guò)3-5年的努力，打造成為華東區(qū)域乃至全國(guó)極具品牌影響力的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地。
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