第一線安萊李振宏：做你擅長(zhǎng)的,其余的交給我們
2011/05/30
2011年4月28日，大中華區(qū)領(lǐng)先的信息通信技術(shù)服務(wù)提供商第一線安萊宣布推出一項(xiàng)全新的優(yōu)服e佳網(wǎng)店托管服務(wù) - 這是其外包呼叫中心服務(wù)旗下的一項(xiàng)增值服務(wù)。該服務(wù)通過(guò)向網(wǎng)店商家提供網(wǎng)店托管服務(wù)，旨在幫助他們降低運(yùn)營(yíng)成本，提升客服質(zhì)量和靈活性。5月，上海熱線專訪了第一線安萊中國(guó)區(qū)總經(jīng)理李振宏先生，共同見證第一線安萊11年來(lái)不斷發(fā)展取得的卓越成就。
上海熱線：第一線安萊的的目標(biāo)客戶涉主要及什么行業(yè)？"優(yōu)服e佳"是作為第一線安萊外包呼叫中心的一項(xiàng)全新増值服務(wù)，現(xiàn)在此項(xiàng)目進(jìn)展如何？您對(duì)呼叫中心的市場(chǎng)預(yù)期如何？
李振宏：第一線安萊關(guān)注于零售、物流、制造及教育等行業(yè)。而"優(yōu)服e佳"主要是為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)(如淘寶、當(dāng)當(dāng))網(wǎng)店提供專業(yè)的在線客戶服務(wù)的。從2010年年底開始至今，項(xiàng)目進(jìn)展很不錯(cuò)，接觸了1,000多家對(duì)我們業(yè)務(wù)感興趣的網(wǎng)店，短短三個(gè)月已經(jīng)與幾十家網(wǎng)店簽訂了合作意向。
對(duì)于中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)，我個(gè)人認(rèn)為在未來(lái)十年，這個(gè)行業(yè)會(huì)有5倍左右的增長(zhǎng)，因?yàn)榈谝恢袊?guó)人多，第二越來(lái)越多的商家會(huì)需要這種服務(wù)。雖然呼叫中心這個(gè)市場(chǎng)的利潤(rùn)很低，但我們通過(guò)專業(yè)化的運(yùn)作模式，使得我們具有更高的競(jìng)爭(zhēng)力。
上海熱線：為什么會(huì)考慮新推出優(yōu)服e佳服務(wù)，它能為用戶提供一種怎樣的服務(wù)？
李振宏：近幾年來(lái)電子商務(wù)在中國(guó)擴(kuò)張非常迅速，特別是一些以淘寶、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等為平臺(tái)的一些虛擬網(wǎng)店，發(fā)展非常快。但是，由于一些網(wǎng)上商店不能提供完善及專業(yè)的客服，使很多消費(fèi)者常會(huì)遭遇不愉快的網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)，從而降低了客戶在該網(wǎng)店的重復(fù)購(gòu)買率。第一線安萊看到了這個(gè)機(jī)會(huì)，提議這個(gè)想法，覺(jué)得這是一個(gè)非常大的客戶服務(wù)的市場(chǎng)。"優(yōu)服e佳"的服務(wù)與傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)不同，傳統(tǒng)的呼叫中心是利用電話來(lái)提供服務(wù)，而網(wǎng)店主要以電腦在線的方式提供服務(wù)，但是絕大部分依然與客戶服務(wù)的精神的是一致的。我們的想法是利用我們做呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)把優(yōu)服e佳包裝成網(wǎng)店客服服務(wù)。
優(yōu)服e佳可通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，幫助網(wǎng)上商店降低運(yùn)營(yíng)成本、提升客服質(zhì)量，從而在激烈的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我們的目標(biāo)是讓店主節(jié)約客服的時(shí)間，把主要時(shí)間和精力放在網(wǎng)店本身的貨源組織與產(chǎn)品推廣等核心業(yè)務(wù)上。除了提供客戶服務(wù)以外，我們還會(huì)通過(guò)與客戶的良好溝通提升網(wǎng)店的信譽(yù)與好評(píng)，成為客戶和網(wǎng)店的紐帶，起到溝通橋梁的作用。
上海熱線：優(yōu)服E佳主要針對(duì)怎樣的網(wǎng)店？是否針對(duì)個(gè)人和企業(yè)提供差異化服務(wù)？
李振宏：目前我們針對(duì)的是一些在網(wǎng)上發(fā)展的頗具規(guī)模的個(gè)人店主與企業(yè)店主，企業(yè)店主主要是淘寶商城里的一些零售企業(yè)。這類網(wǎng)店基本每月營(yíng)業(yè)額都在2萬(wàn)元以上。針對(duì)這些客戶群體，當(dāng)其網(wǎng)店發(fā)展到一定規(guī)模需要擴(kuò)展的時(shí)候，招聘客服人員他們來(lái)說(shuō)其實(shí)并不劃算，因?yàn)楣芾硪粋�(gè)員工，從培養(yǎng)到勝任也是需要一個(gè)過(guò)程的，還要考慮其流動(dòng)性和銜接性。而優(yōu)服e佳則是提供一種長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的、持續(xù)的服務(wù)，大大降低了網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)成本。
就差異化而言，優(yōu)服e佳目前還只是提供一種基礎(chǔ)的服務(wù)，并無(wú)差異化。但我們會(huì)細(xì)分市場(chǎng)，所以當(dāng)有客戶有更多更高端的需求時(shí)，我們就會(huì)引導(dǎo)其選擇第一線安萊的其他服務(wù)，并根據(jù)其自身情況提供專業(yè)服務(wù)。
上海熱線：價(jià)格方面是否方便透露？以前的貴公司的服務(wù)多是針對(duì)企業(yè)，這次為什么會(huì)考慮也對(duì)個(gè)人開放？
李振宏：目前我們優(yōu)服e佳提供的服務(wù)是3,500元/月。網(wǎng)店的店主可以是廠商和代理商，也可以是個(gè)人。其實(shí)對(duì)我們來(lái)說(shuō)，不管是企業(yè)還是個(gè)人，只要他有招聘客服人員需求，他們就是我們的客戶。而且我們也看好未來(lái)的前景，這些企業(yè)或個(gè)人將來(lái)也會(huì)越做越強(qiáng)。很可能5年之后，他們就是很大的企業(yè)用戶，我們是用合適的人做合適的事，旨在為客戶提供性價(jià)比最高的服務(wù)。
上海熱線：在國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的背景下，如何在市場(chǎng)中占據(jù)一席之地？如何看待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？對(duì)于提升企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，品牌的重要性不言而喻，目前第一線安萊提升品牌的途徑主要有哪些？在市場(chǎng)營(yíng)銷和市場(chǎng)推廣中會(huì)采取哪些方式提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率？
李振宏：市場(chǎng)的確非常龐大，大家一哄而上，但有些可能只是盲從，其實(shí)并不知道如何去做。第一線安萊是從一個(gè)呼叫中心發(fā)展起來(lái)去做這個(gè)業(yè)務(wù)的，其他人可能并不具備我們企業(yè)的專業(yè)性和先天條件，我們擁有自己的呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)體系，11年的發(fā)展讓我們具備了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)。
在呼叫中心市場(chǎng)推廣方面，第一線安萊主要分成兩方面：面對(duì)大客戶，主要是以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與積極的溝通來(lái)積累口碑，中小客戶比如對(duì)于優(yōu)服e佳的推廣，我們會(huì)主要是以網(wǎng)絡(luò)推廣為主。品牌的打造是需要時(shí)間的，像積累客戶口碑、媒體合作、定期曝光、參與專業(yè)的評(píng)選以及做國(guó)際/行業(yè)認(rèn)證等方面我們都一直持續(xù)性的在進(jìn)行，隨著我們公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，我們需要累積一些像客戶、媒體、專業(yè)組織機(jī)構(gòu)等外部的認(rèn)可和好評(píng)，優(yōu)服E佳的推出，由于其的服務(wù)對(duì)象很廣，包括企業(yè)與個(gè)人，所以也提供了機(jī)會(huì)讓我們能夠和上海熱線這樣的大眾媒體保持深入合作，這比起我們自己描述我們的長(zhǎng)處與優(yōu)勢(shì)更有利，更有說(shuō)服力。這樣對(duì)客戶，對(duì)內(nèi)無(wú)疑都是雙贏。
上海熱線：針對(duì)如今的網(wǎng)絡(luò)銷售，比如說(shuō)秒殺和團(tuán)購(gòu)，你如何看待？能否再談?wù)勀鷦?chuàng)辦第一線安萊的創(chuàng)業(yè)故事？
李振宏：針對(duì)這類密集性的新銷售模式，例如團(tuán)購(gòu)和秒殺，其實(shí)是在短期內(nèi)一下子產(chǎn)生很大的銷售額，這種模式產(chǎn)生的直接問(wèn)題就是無(wú)法及時(shí)解答客戶問(wèn)題并完成發(fā)貨環(huán)節(jié)。其實(shí)這個(gè)就是優(yōu)服e佳最好的應(yīng)用體現(xiàn)--我們的座席比較靈活，客戶可以針對(duì)需要，靈活調(diào)整座席數(shù)量，從而滿足促銷高峰時(shí)的客服需要。
說(shuō)到創(chuàng)業(yè)，都是頭三年最難，我們也曾走過(guò)很多彎路，特別是因?yàn)橘Q(mào)然開展一些我們不熟悉的業(yè)務(wù)，一度使我們損失慘重。這里得到的教訓(xùn)就是，企業(yè)一定要做自己擅長(zhǎng)的部分工作，并不是大家都在做的就是好的。我跟很多中小企業(yè)的分享經(jīng)驗(yàn)就是，必須具備一定的資質(zhì)和優(yōu)勢(shì)條件才會(huì)去開展一些業(yè)務(wù)，而且一旦做，就要做自己拿手的。如果什么火就做什么，一來(lái)我們可能沒(méi)有那么多資源，二來(lái)可能沒(méi)有那么多時(shí)間和精力去做精做強(qiáng)。術(shù)業(yè)有專攻，每家公司所專研的領(lǐng)域不同，在這個(gè)網(wǎng)店托管這個(gè)領(lǐng)域上，我們相信我們更加專業(yè)。
優(yōu)服e佳相關(guān)資料：
優(yōu)服e佳這個(gè)名字的意思是期望第一線安萊能成為優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)店托管服務(wù)提供商，其中 '佳'字諧音'家'，旨在讓所有優(yōu)服e佳的客戶群有家一般的幸福感與歸屬感，'e'泛指我們?yōu)榫W(wǎng)上商店提供的服務(wù)。在電子商務(wù)不斷深入發(fā)展的今天，完善的客服在成功的電子商務(wù)企業(yè)中的作用至關(guān)重要。
隨著現(xiàn)代人生活節(jié)奏的加快，網(wǎng)上購(gòu)物由于其商品齊全、節(jié)省時(shí)間與精力以及經(jīng)濟(jì)實(shí)惠等特性，受到越來(lái)越多人的青睞，同時(shí)也有越來(lái)越多的個(gè)人與企業(yè)加入網(wǎng)絡(luò)銷售的行業(yè)。然而，由于一些網(wǎng)上商店不能提供完善及專業(yè)的客服，使很多消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物常會(huì)遭遇不愉快，從而降低了客戶在該網(wǎng)店的重復(fù)購(gòu)買率。
對(duì)于這部分網(wǎng)上商店來(lái)說(shuō)，要提高客戶服務(wù)質(zhì)量，絕非易事，一方面專業(yè)的客服意味著高的成本投入，另一方面，由于客服需要服務(wù)時(shí)間比較長(zhǎng)，一般網(wǎng)上商店較難應(yīng)付超長(zhǎng)的工作時(shí)間。
根據(jù)這一現(xiàn)狀，第一線安萊全新推出了優(yōu)服e佳 - 網(wǎng)店托管服務(wù)。優(yōu)服e佳是針對(duì)目前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)開設(shè)的一項(xiàng)新服務(wù)。同時(shí)，它也是我們目前外包呼叫中心服務(wù)旗下的一項(xiàng)增值服務(wù)。作為一家專業(yè)的外包呼叫中心，優(yōu)服e佳以經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)、富有經(jīng)驗(yàn)的客服人員為網(wǎng)上商店提供優(yōu)質(zhì)的客服，具體服務(wù)涉及售前，售后，美工等一系列服務(wù)，并通過(guò)熱線電話，以及網(wǎng)絡(luò)在線，如QQ、MSN、旺旺等方式，為網(wǎng)上商店提供更專業(yè)的在線客服。
關(guān)于第一線安萊：
第一線安萊成立于1999年，為知名的大中華區(qū)領(lǐng)先的信息通信技術(shù)服務(wù)提供商，為企業(yè)客戶提供各種高速可靠而具備成本效益的信息和通信技術(shù)方案，包括企業(yè)通MPLS VPN 服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、數(shù)據(jù)中心、統(tǒng)一通信、信息安全及外包呼叫中心等服務(wù)。第一線安萊本著以客戶為先，專業(yè)、創(chuàng)新和不斷改進(jìn)的精神，通過(guò)提供先進(jìn)的信息通信技術(shù)服務(wù)，竭力為大中華區(qū)的企業(yè)用戶提高生產(chǎn)力及增加盈利。
第一線安萊服務(wù)覆蓋亞太地區(qū)700多個(gè)城市，MPLS VPN用戶端數(shù)目超過(guò)6,800個(gè)，數(shù)據(jù)中心托管客戶設(shè)備超過(guò)5,200臺(tái)，服務(wù)廣泛覆蓋中國(guó)大陸及香港、臺(tái)灣地區(qū)，新加坡、越南等地。
第一線安萊是大中華區(qū)首批獲得ISO 27001:2005、ISO 20000:2005及ISO 9001:2008信息安全、國(guó)際IT服務(wù)管理以及國(guó)際品質(zhì)管理認(rèn)證的信息通信技術(shù)服務(wù)提供商。獲取的國(guó)際認(rèn)證均代表第一線安萊對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)信息通信技術(shù)服務(wù)的承諾。
上海熱線
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