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如何構(gòu)建一流的呼叫中心

2009/07/24

　　很多用戶都體驗(yàn)過(guò)使用OpenVox的語(yǔ)言板卡構(gòu)建出不錯(cuò)的呼叫中心，這里我們想探討下，如何構(gòu)建一個(gè)一流的呼叫中心呢？

　　從成本和業(yè)務(wù)靈活性方面來(lái)說(shuō)，VoIP已經(jīng)成為最強(qiáng)大的通信平臺(tái)。因其具有的靈活性和實(shí)用性，世界各地大量的企業(yè)已經(jīng)將VoIP納入其呼叫中心，以適應(yīng)企業(yè)迅速成長(zhǎng)的業(yè)務(wù)和技術(shù)需求。

　　VoIP平臺(tái)可以允許企業(yè)部署來(lái)自不同廠商的產(chǎn)品，所以采購(gòu)時(shí)可依據(jù)功能和成本出發(fā)，而不是品牌和兼容性。此外，VoIP的可以很容易的實(shí)現(xiàn)分布式的呼叫中心，使運(yùn)營(yíng)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)可以分布在世界上任何地方。

　　建立一個(gè)支持VoIP功能的呼叫中心，首先要認(rèn)真規(guī)劃呼叫中心的規(guī)模和網(wǎng)點(diǎn)分布情況。每個(gè)呼叫中心將容納多少坐席人員？這些坐席將被設(shè)置在一個(gè)地方還是分散在不同的地方？不僅要考慮你現(xiàn)在的業(yè)務(wù)需求，也要考慮未來(lái)的需求，因此，您可以設(shè)計(jì)一個(gè)可充分?jǐn)U展的解決方案。確定一個(gè)最大的坐席數(shù)目，這樣您就可以根據(jù)這個(gè)的重要的參數(shù)，確定最佳的服務(wù)器數(shù)量和網(wǎng)關(guān)的容量。

　　如果您的呼叫中心需要跨多個(gè)站點(diǎn)，您將另外需要一個(gè)單獨(dú)的中央媒體服務(wù)器來(lái)處理呼叫排隊(duì)和路由。VoIP可以使呼叫中心分散到前所未有的程度。例如，美國(guó)航空公司JetBlue，允許其所有坐席人員在家辦公，大大降低了呼叫中心的費(fèi)用。

　　一旦您確定了呼叫中心的大小和位置分布，下一個(gè)步驟是評(píng)價(jià)呼叫中心的技術(shù)基礎(chǔ)。該中心將是完全基于全新的IP的硬件平臺(tái)，還是也包括傳統(tǒng)的設(shè)備？后一種辦法，需要一個(gè)融合的網(wǎng)絡(luò)，可包含傳統(tǒng)的電路交換設(shè)備和現(xiàn)代化的IP技術(shù)。這意味著您需要獲得一個(gè)混合的PBX。一個(gè)完全基于IP的呼叫中心，將通過(guò)服務(wù)器處理所有呼叫排隊(duì)和路由。

　　網(wǎng)絡(luò)容量是建立一個(gè)IP呼叫中心的另一個(gè)關(guān)鍵因素。容量大小會(huì)直接影響呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，因此它不應(yīng)該被忽視。還需要考慮的幾個(gè)問(wèn)題包括，呼叫中心是否有足夠的能力應(yīng)對(duì)高峰期的需要？此外，呼叫中心的信息和數(shù)據(jù)等是否要與其他部門組織共享？

其他方面

　　在審議了主要要件后，需要為您的計(jì)劃呼叫中心選購(gòu)合適的網(wǎng)關(guān)等設(shè)備。比較理想的是， 網(wǎng)關(guān)能與傳統(tǒng)的PBX，ACD，以及IVR系統(tǒng)兼容。而且應(yīng)該有足夠的能力輕松的處理呼叫中心的信息吞吐。

　　不要忽視了其他所有的呼叫中心必需的工作設(shè)備，如耳麥，家具和工作環(huán)境等。這些條件可以大大影響項(xiàng)目的性能，而不合適的產(chǎn)品則會(huì)降低話務(wù)員的表現(xiàn)。

　　對(duì)于許多企業(yè)，采用基于IP的呼叫中心，最重要的原因可能是降低成本。俄勒岡州的一家公司，主要是給該州的監(jiān)獄犯人提供工作，預(yù)計(jì)切換到VoIP后電信費(fèi)用可以調(diào)降百分之四十以上。

　　最后，如果您還沒(méi)有這樣做，建議您找到一個(gè)獨(dú)立的有實(shí)力的系統(tǒng)商或者顧問(wèn)公司，在您的項(xiàng)目中全程指導(dǎo)。這些專業(yè)的公司已經(jīng)處理過(guò)多個(gè)基于IP的呼叫中心的部署，擁有所需的絕大部分知識(shí)和技能，可以讓您的呼叫中心在規(guī)劃好的時(shí)間和預(yù)算內(nèi)順利啟動(dòng)和運(yùn)行。

CTI論壇報(bào)道


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