國創(chuàng)富盛VoiceLink數(shù)字錄音儀產品介紹
2004/09/20
系統(tǒng)概述
VoiceLink在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)（V3.X）是北京國創(chuàng)富盛通信技術有限公司基于CTI技術的又一項應用，VoiceLink在對多個電話進行錄音的同時，還對被錄音的電話進行在線監(jiān)聽，錄音文件可存放在本地、遠端或通過SCSI接口備份到磁帶上，系統(tǒng)具有界面友好、操作簡單、性能可靠、功能強大等諸多特點。因采用外掛字庫，操作界面可以擁有多種語言版本。VoiceLink
系列錄音產品不但適用于各種企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，而且適用于企事業(yè)單位的電話總機上，并能根據(jù)用戶設備配置的不同，有不同的產品選型，具有極強的適應性能。產品具有以下特點：
1.采用WIN2000作為運行平臺：界面友好，易于掌握；
2.采用B/S應用架構：客戶端安裝簡便，易于維護和升級；
3.提供開放接口：產品提供API接口和數(shù)據(jù)庫接口，方便與其它應用程序的互動；
4.多機協(xié)同工作：多機可負荷分擔工作，并使用統(tǒng)一的客戶端監(jiān)控；
5.多種機型混用：不同工作方式的錄音儀可集成在一臺設備內；
6.自我監(jiān)控功能：在被人為宕機或意外斷電重啟后，能自動回復系統(tǒng)的正常運行；
7.CTI功能選項：CTI交互功能可作為產品選項被使用，支持標準的CSTA協(xié)議集；
產品型號
VoiceLink VR-A
針對：模擬中繼外線、模擬話機、音源輸出口、麥克風、無線對講系統(tǒng)；
容量：單機最小4線，單價最大128線；
監(jiān)測方式：電壓、音量；
VoiceLink VR-B
針對：各種主流PBX的數(shù)字話機，標準的ISDN話機；
容量：單機最小8線，單價最大256線；
監(jiān)測方式：D-Channel、音量；
VoiceLink VR-C
針對：數(shù)字E1線路；
容量：單機最小1E1（30線），單機最大8E1（240線）
監(jiān)測方式：信令監(jiān)測，No.1，No.7（TUP/ISUP）,ISDN PRI
VoiceLink VR-D/E
針對：呼叫中心領域中各種主流PBX的模擬、數(shù)字或IP話機
容量：單機最小4線，單機最大12E1(360線)
監(jiān)測方式：CTI信息監(jiān)測
系統(tǒng)功能
實時錄音：同時對多個話音通道進行自動錄音；分機可以是數(shù)字電話也可是模擬電話。
在線監(jiān)聽：監(jiān)聽座席可以在本地，也可以在遠端；可以通過分機或聲卡對任意一路當前通話的通道進行實時監(jiān)聽，監(jiān)聽時不會影響通話人，也不會影響錄音質量；采用聲卡監(jiān)聽時，可以采用硬件壓縮和軟件壓縮兩種應用方式。
錄音質量選擇：錄音時，采用不同的錄音編碼格式可以得到不同的錄音質量。本系統(tǒng)能提供三種可選的錄音質量：高、中、低；
錄音任務制定：錄音動作以任務方式確定，制定任務的條件包括：錄音時間段、電話分機號、話務員工號、技能組號；
錄音文件存放：錄音文件可存放在本地或遠端，存儲介質可以為本地磁盤/磁盤陣列、磁帶、MO（磁光盤）、CD/DVD-RW；系統(tǒng)提供自動備份/刪除功能，將符合條件的錄音文件自動備份到存儲設備中。
錄音文件檢索：支持本地或遠端同時對錄音文件進行檢索，遠端檢索時支持遠程登錄檢索，只需使用IE瀏覽器界面就能完成對錄音文件的檢索并通過媒體播放器播放錄音。檢索的條件包括：錄音日期、時間、通道號、工號、分機號等進行檢索，并支持模糊檢索；
錄音文件播放：可采用聲卡或電話播放錄音文件，播放時能分段播放、前后跳躍、快進/暫停/后退、單獨/批量播放。操作人員可指定一個電話號碼，系統(tǒng)將自動呼出到該號碼上，播放錄音；也可通過本地聲卡播放錄音文件。操作人員可將錄音文件下載到本地機器做備份。
系統(tǒng)自我監(jiān)控/告警：系統(tǒng)自動檢測錄音系統(tǒng)的通道及存儲空間的使用情況，當錄音通道工作異常時，將通道自動復位并自動作日志；當錄音空間小于預定的閾值時，將向系統(tǒng)管理員告警。告警方式可采用電話告警、尋呼告警、屏幕告警，并作相應的日志記錄。
系統(tǒng)管理：系統(tǒng)的所有功能使用參數(shù)進行控制，方便系統(tǒng)的管理和維護；還可進行本機號碼設置，密碼設置，系統(tǒng)時間設置等管理功能。系統(tǒng)配有遠程管理功能，能進行各種遠程操作管理并對系統(tǒng)復位。
多級權限設定：系統(tǒng)管理員可為不同級別的操作人員設定相應的操作權限、檢索權限；
報表統(tǒng)計功能：系統(tǒng)提供幾種不同格式的錄音報表，也可根據(jù)用戶的需求而定制報表；
可自動識別對方的主叫號碼，主叫識別方式支持：DTMF、FSK；
性能指標
對外信令接口：支持ISDN PRI、LINE SIDE、中國一號信令、中國七號信令、模擬線路信令；
錄音文件格式：本系統(tǒng)主要支持VOX格式和WAV格式；
錄音準確率達到99.99%（準確的錄音指錄音開始和停止時機均滿足要求）；
錄音開始響應速度 < 1秒；
錄音停止響應速度 < 1秒；
放音響應速度 < 2秒；
錄音壓縮比有 8K/S、4K/S、3K/S，1.6K/S
壓縮方式：A/MU Law PCM / IMA ADPCM / GSM6.10
頻率響應范圍：300-3400HZ
信號強度范圍：-15dBm-50dBm
音頻信號輸入/輸出方式：電話線路接口、聲卡
工作原理圖
配置建議
硬件
工控機(PIII /512MB/40GB)
工控機可24小時常年開機，穩(wěn)定、可靠，也可以用普通微機代替
CD 光盤刻錄機
專用錄音卡（4線、8線、1E1、2E1、4E1），錄音卡可同機插多塊
音箱、耳機(可選設備)
軟件
簡體中文/英文Windows2000、WindowsXP、Windows98
推薦使用Windows2000，因為操作簡單且穩(wěn)定、可靠
電話實時錄音監(jiān)聽系統(tǒng)軟件
ORACLE 、SQL SERVER
推薦使用ORACLE
Web服務器、IE瀏覽器（網絡版）
應用領域
各類呼叫中心
金融機構：銀行、證券、期貨、保險等機構
電信運營商：112、114、1000、1001、1860、185
情報單位：戰(zhàn)管中心、情報單位
報案中心：110、119、122、120、148
運輸部門：鐵路、航空、捷運等交通管制中心
公眾事業(yè)部門：供電、供水、煤氣、生產等調度錄音
企事業(yè)單位：投拆電話、熱線電話、電話訂購、技術咨詢、售后服務、服務質量檢查
產品價值
對錄音系統(tǒng)的投資不僅僅是一項保險措施，更主要的是通過對業(yè)務代表的評價與培訓，拉近了與顧客之間的距離，它的回報會遠遠大于投入。
使電話呼叫更具有價值
在調聽歷史錄音資料時，可以通過暫停、快進、倒退等多種方式，詳細分析交易過程中的每一階段，為客戶服務提供第一手資料。
增加了客戶滿意度
企業(yè)需要給客戶提供的是舒適、方便的服務。假如客戶與態(tài)度粗魯?shù)�，效率低下的業(yè)務代表通過電話進行業(yè)務時，他（她）們很容易通過撥打另外的電話轉到別的企業(yè)去進行交易或服務。有了VoiceLink就能阻止這些事件的發(fā)生，為客戶提供高水平的服務。
創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
有了VoiceLink，對業(yè)務代表的評價會更加公正，有利于創(chuàng)造一個公平的工作環(huán)境，使業(yè)務代表和管理人員為客戶提供更好的服務而共同努力。
增強培訓效果，提高效率，節(jié)約時間
通過調聽錄音資料，管理人員可以通過相關的信息來檢查話務員是否執(zhí)行了公司的制度，可以發(fā)現(xiàn)交易過程中業(yè)務代表存在的問題，為以后的技能培訓提供寶貴資料，使其工作效率不斷提高。
便于業(yè)務代表進行自我評價
普通業(yè)務代表可以調聽自己的錄音資料，管理人員可以調聽所有的錄音資料，從而使業(yè)務代表工作的主動性大大增強。
典型案例
黑龍江電力客戶服務中心錄音系統(tǒng)
遼寧電力客戶服務中心錄音系統(tǒng)
福建電力客戶服務中心錄音系統(tǒng)
GE（大連）客戶服務中心錄音系統(tǒng)
中信銀行武漢分行客服中心錄音系統(tǒng)
大連煤氣公司客戶服務中心錄音系統(tǒng)
天津泰達開發(fā)區(qū)客戶服務中心錄音系統(tǒng)
北京通信紅帆客戶服務中心錄音系統(tǒng)
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北京國創(chuàng)富盛公司供稿 CTI論壇編輯
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