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呼叫中心從服務到營銷的14條最佳實踐

2010/10/25

　　1、從純服務型成本中心向以利潤導向的服務營銷中心的轉(zhuǎn)型必須得到企業(yè)高層領導的認可與支持。

　　2、應盡早把呼叫中心運營模式的轉(zhuǎn)變告知員工。在跟員工的溝通中，要解釋清楚這項轉(zhuǎn)變給員工和客戶帶來的變化和好處，并與員工討論技能培訓和薪酬激勵計劃。

　　3、在制定轉(zhuǎn)變后的運營及管理策略時，需要有企業(yè)市場及銷售部門的參與。

　　4、采用漸進式方法推進服務轉(zhuǎn)營銷項目。以嘗試性地進行升級或交叉銷售做實驗，然后再推進全方位營銷計劃。

　　5、邀請員工自愿加入到服務轉(zhuǎn)營銷實驗項目組。然后，當更多的團隊開始加入營銷項目的時候，這批先鋒人員可以作為營銷輔導員被派駐到各個小組，幫助剛剛開始嘗試營銷的員工。

　　6、設定新的KPI指標體系，同時注重服務質(zhì)量與營銷收益。

　　7、修正員工績效目標，把服務與營銷同時納入員工考核體系，并同時確保這些目標反映在員工考核、評估流程及考核記分卡上。

　　8、升級或購買新的系統(tǒng)，以支持員工的營銷活動。

　　9、開發(fā)全面、綜合的服務到營銷培訓課程。培訓的關注重點應該在如何識別和把握銷售機會，以及從服務到營銷的無縫轉(zhuǎn)換技巧上。

　　10、制訂與正式的培訓課程相配套的輔導計劃。經(jīng)常、一致、及時地給予員工反饋與輔導對于快速提高員工的銷售能力和技巧是非常重要的。

　　11、建立傭金及獎勵制度，給予銷售業(yè)績突出或服務質(zhì)量出色的員工以認可和激勵。

　　12、定期組織員工訪談，以聽取員工對銷售項目的反饋，關注與解決員工關心的問題以及銷售方案的有效性。

　　13、定期與員工分享并慶祝銷售成果，使員工保持較好的被激勵狀態(tài)，以及更高的興奮程度和熱情。

　　14、使用績效管理平衡記分卡或績效看板來跟市場、銷售以及企業(yè)高層領導分享項目的成果與收益。

CTI論壇編輯