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中國電信江蘇鴻信成功實(shí)施靖江政府熱線呼叫中心

2010/02/20

　　CTI論壇(ctiforum)2月20日消息（記者 張塵）：近日，中國電信江蘇鴻信成功實(shí)施靖江政府熱線呼叫中心。百姓在日常生活中常常會遇到各種各樣的問題，對于特別專業(yè)和緊急的事務(wù)國家建立了相關(guān)處理機(jī)制比如110匪警、120急救等，而對于日常生活類的咨詢服務(wù)、社會化服務(wù)的供求，同政府部門的溝通等，雖然也建立了一些服務(wù)熱線，但是由于號碼眾多，服務(wù)面窄而無法推廣。隨著社會的發(fā)展和生活水平的提高，各地開始出現(xiàn)一種綜合信息服務(wù)方式，通常稱作“便民服務(wù)中心”，其本質(zhì)是一個(gè)綜合服務(wù)的門戶，通過打電話或上網(wǎng)留言的方式咨詢投訴，由便民服務(wù)中心協(xié)調(diào)各方資源提供服務(wù)。在幾個(gè)開展的比較好的城市，市民對于這種免費(fèi)的、信息全面準(zhǔn)確，能解決實(shí)際問題的信息服務(wù)非常滿意，所以，這種便民服務(wù)中心的做法具有較高的社會推廣價(jià)值。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民群眾生活水平的不斷提高，老百姓對公共服務(wù)和公共產(chǎn)品的質(zhì)量要求越來越高，群眾服務(wù)需求的多樣化、個(gè)性化趨勢也越來越強(qiáng)，特別是由于網(wǎng)絡(luò)用戶、短信用戶的迅速增加，目前的受理手段已經(jīng)包括電話、網(wǎng)站、手機(jī)短信等多種方式。

　　目前靖江市已經(jīng)有眾多便民服務(wù)中心服務(wù)網(wǎng)，從功能上看可以視為一個(gè)便民服務(wù)中心，但是它的功能相對較弱，主要提供一些咨詢類信息和有限的社會化服務(wù)。該平臺在市政府便民電話的基礎(chǔ)上建立，可將市民反映的問題直接轉(zhuǎn)至各職能部門辦理。并參考各地的優(yōu)秀做法和經(jīng)驗(yàn)，高起點(diǎn)地規(guī)劃和建設(shè)靖江市自己的集咨詢、服務(wù)、投訴、信息匯集分析、協(xié)調(diào)督辦為一體的便民服務(wù)中心。

　　江蘇鴻信承接的靖江市政府服務(wù)熱線系統(tǒng)，將實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一平臺，資源共享，按需求設(shè)置接聽能力，屆時(shí)服務(wù)渠道的暢通、便捷。將極大地提升政府在城市管理、公共服務(wù)等多方面的綜合能力。市民可以通過市長熱線向政府部門提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。利用四通八達(dá)的電話網(wǎng)，建立了政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時(shí)聽取群眾的意見、解決群眾的困難、解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題、接受群眾監(jiān)督，當(dāng)好人民的公仆，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。

CTI論壇報(bào)道


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