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破解外包呼叫中心的利與弊

2007/09/05

　　在國外，最近的一項(xiàng)調(diào)查表明，在世界500強(qiáng)中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項(xiàng)主要的商務(wù)活動(dòng)；85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包呼叫中心從事更多的關(guān)鍵性的市場(chǎng)銷售。研究表明，僅僅是增加5%的客戶保持率，就會(huì)帶來125%的收益。所以在業(yè)界有這樣一句話：做你最擅長的，其余的交給外包呼叫中心。

　　在中國，呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)是一個(gè)新興的、正在形成的市場(chǎng)，離企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求還差得很遠(yuǎn)，因此存在著很多的問題有待整個(gè)呼叫中心行業(yè)去解決。就當(dāng)前的形勢(shì)來看，國內(nèi)選用外包呼叫中心利弊兼具，如何選擇則需企業(yè)依據(jù)自身的要求來定。

　　外包能集中企業(yè)優(yōu)勢(shì)

　　支持外包的因素會(huì)很多。舉例說來，對(duì)于一個(gè)小型的呼叫中心，它同樣需要一整套完善的機(jī)構(gòu)配置，人力資源、運(yùn)營經(jīng)理、系統(tǒng)支持、技術(shù)開發(fā)、質(zhì)量管理、……一樣也不能少。這樣的機(jī)構(gòu)設(shè)置對(duì)于小型的呼叫中心來說太大了，但缺哪個(gè)環(huán)節(jié)似乎都無法保障呼叫中心按照人們所希望的那樣工作。這套管理保障系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)來說，建成和維護(hù)一樣困難，投入大和結(jié)果難以預(yù)料。如果企業(yè)省下這些精力和人才，投入到加強(qiáng)企業(yè)的核心優(yōu)勢(shì)中，效果應(yīng)該會(huì)好得多。

　　外包的規(guī)模隨時(shí)可變

　　外包可以得到柔性的呼叫中心，這個(gè)呼叫中心可以根據(jù)企業(yè)的要求隨時(shí)擴(kuò)大或縮小。系統(tǒng)采取外包也可以通過外包商的技術(shù)更新，始終得到一個(gè)相對(duì)先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，能夠跟得上企業(yè)客戶的需要。另外，通過外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護(hù)性、可開發(fā)性、可控制性都很好。

　　外包商好的管理體系可以提供很全面的幫助，可以使廠商全面了解呼叫中心的整體運(yùn)作狀況，數(shù)據(jù)分析還可以顯示服務(wù)水平如何；企業(yè)有時(shí)缺乏足夠的精力去改善一個(gè)規(guī)模不大的呼叫中心。

　　外包的方式很多

　　外包的方式多種多樣，而非單純的座席外包。相關(guān)呼叫中心的各種業(yè)務(wù)都可以拆分成外包業(yè)務(wù)： 建設(shè)外包、應(yīng)用外包、系統(tǒng)硬件外包、座席外包、管理外包、培訓(xùn)外包……一些富有經(jīng)驗(yàn)的外包商可以提供相當(dāng)全的服務(wù)。

　　選擇外包服務(wù)商首先不是看它的硬件系統(tǒng)如何先進(jìn)，而是應(yīng)注目于外包商的管理水平、座席代表的專業(yè)水平和外包商的專長。

　　外包省去某些管理煩惱

　　從管理角度，選擇外包顯然有利于簡(jiǎn)化管理體系，并優(yōu)化管理水平。

　　首先從呼叫中心的建設(shè)起，就面臨需求復(fù)雜的挑戰(zhàn)，將哪部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到呼叫中心？轉(zhuǎn)移的業(yè)務(wù)流程如何制定？后臺(tái)部門如何支持？系統(tǒng)容量多大合適……通常第三方呼叫中心服務(wù)商都有某些領(lǐng)域較為豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，他們常�？梢择{輕就熟地提出適合企業(yè)的建設(shè)性意見。

　　日常管理所需要的投入更不含糊，單是座席代表管理就是一門綜合的人力資源管理體系。突出人性化的客戶關(guān)系管理需要座席代表充分投入，而座席代表的另一含義似乎就是高流動(dòng)性的代名詞。較優(yōu)秀的第三方呼叫中心通過系統(tǒng)化、長期的人力資源管理，可保證座席代表的工作質(zhì)量穩(wěn)定性。

　　企業(yè)可以對(duì)外包商不斷提出改進(jìn)的要求，并直接獲得改善后的好處，而不必考慮如何去改善。

　　以上是外包型呼叫中心的有利之處，而其弊端卻是阻礙其發(fā)展速度的關(guān)鍵所在，也將成為是否能夠獲得眾多企業(yè)欽慕和信賴的重要因素。

　　不是所有業(yè)務(wù)都適合外包

　　并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心，通常那些需求快速變化的業(yè)務(wù)、非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、簡(jiǎn)單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒有能力或不愿意提供 24小時(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)，都可考慮用第三方呼叫中心來開展。

　　大型的呼叫中心，當(dāng)然還是自建合算。而對(duì)大型的企業(yè)來說，那種隔幾天就有新產(chǎn)品上市，市場(chǎng)活動(dòng)就更是層出不窮，呼叫中心必須處于不斷的調(diào)整之中才能應(yīng)付，這對(duì)于正常運(yùn)營顯然不利。而處于企業(yè)信息流動(dòng)處理中心的呼叫中心，應(yīng)該處于相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)。這樣選擇外包商會(huì)是明智之舉。

　　外包呼叫中心費(fèi)用較高

　　對(duì)于外包呼叫中心，人們通常的理解就是能減少開支、降低服務(wù)成本；專業(yè)的運(yùn)營管理是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要保證等等。其實(shí)，也并不能一概而論。

　　一般說來，小規(guī)模的呼叫中心（少于20座席）通常不適合于自建，但采取外包的話，費(fèi)用問題仍然在困擾著企業(yè)，原因在于自建呼叫中心的投入固然很大，外包的費(fèi)用也不菲。

　　其成本居高不下，而且服務(wù)效果也難以量化，很少有企業(yè)拿得出呼叫中心所帶來的成本下降比例及其帶來的收入增加的具體結(jié)果。因此一談到外包呼叫中心的價(jià)格，很多中小企業(yè)就望而卻步。

　　呼叫中心外包存在運(yùn)營管理問題

　　當(dāng)前，國內(nèi)呼叫中心運(yùn)營管理的滯后已成為制約該產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸，主要原因是外包服務(wù)運(yùn)營商大多還缺乏現(xiàn)代的管理方式。外包式呼叫中心在中國發(fā)展仍存在很多制約因素，還需要一定的市場(chǎng)培育時(shí)間。

　　面對(duì)這些問題，隨著科技和托管業(yè)務(wù)的發(fā)展，一種新型的呼叫中心浮出水面，即ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心。近段時(shí)間以來它以快速的步伐追趕著老一輩呼叫中心革命者，呈現(xiàn)出后起之秀的優(yōu)勢(shì)，它的投資和操作模式是介于自建和外包兩種模式之間，租用第三方的設(shè)備和技術(shù)，而座席代表是公司自己的。它能彌補(bǔ)外包模式的諸多不足，成為企業(yè)選擇模式的又一有力對(duì)象。如它減少了更多的IT成本，擁有更強(qiáng)大的功能，提供全面的CRM服務(wù)，用戶也不僅僅只是中小企業(yè)，對(duì)大型企業(yè)也同樣具有優(yōu)勢(shì)�，F(xiàn)在已有眾多企業(yè)進(jìn)入這一行業(yè)，以自己特有的產(chǎn)品和服務(wù)參與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。像訊鳥國際、天潤等企業(yè)正以不斷創(chuàng)新的科技引領(lǐng)著這一嶄新模式的快速發(fā)展。

CTI論壇編輯


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