HXD09智能語音交換機應(yīng)用合肥96598交警熱線
2010/01/28
為響應(yīng)公安部提出的管理信息化,執(zhí)法規(guī)范化,提高服務(wù)社會能力"三項建設(shè)"任務(wù),力圖以信息化推動執(zhí)法規(guī)范化建設(shè),以信息化提高服務(wù)社會的能力,兌現(xiàn)公安機關(guān)對社會的服務(wù)承諾,合肥交警隊用恒訊達(dá)公司獨立自主開發(fā)的交換機搭建了"合肥公安交警便民服務(wù)熱線"----96598。為社會各界及廣大車主,駕駛員提供了交通信息查詢服務(wù)。
96598熱線平臺，應(yīng)用HXD09語音交換機的E1線數(shù)字中繼接入，PRI信令解析，進(jìn)行雙電源熱備份，對整個平臺的穩(wěn)定運作有強力的保障。HXD09交換機集IVR自動語音導(dǎo)航、會議、錄音、PBX交換的一體式多功能交換機。呼叫中心系統(tǒng)具有良好的擴展性，能滿足將來個性化服務(wù)的需求以及將來業(yè)務(wù)功能增加、業(yè)務(wù)流程重組和再造的需要。業(yè)務(wù)接入可合可分，新業(yè)務(wù)可平滑添加，用戶或第三方可方便地生成人工或自動新業(yè)務(wù)。易維護性、具電信級的穩(wěn)定性（支持雙備份、熱插拔）、可開發(fā)性（系統(tǒng)平臺支持二次開發(fā)，提供開放的應(yīng)用編程接口）。
HXD09語音交換機外觀圖：
呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模：
提供1個E1的中繼接入，30路的自動語音，4個人工座席。人工座席全程錄音。
呼叫中心系統(tǒng)功能要求：
1）自動語音應(yīng)答：通過 IVR 系統(tǒng)，市民可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息。
2）支持人工坐席的應(yīng)答：可根據(jù)需要，將進(jìn)行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對一的交談，接受市民預(yù)定、解答市民的疑問或輸入市民的信息。
3）支持人工坐席的管理：支持基本的坐席狀態(tài)和呼叫控制功能：如登錄、退出、應(yīng)答、掛斷、保持、接回、咨詢、轉(zhuǎn)移、會議等；
支持高級的班長席的狀態(tài)和話路控制功能：如強插、監(jiān)聽、攔截、強拆等；
4）支持智能話務(wù)分配：自動話務(wù)分配ACD：可實現(xiàn)多種分配方式。平均話務(wù)分配，最空閑話務(wù)員分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應(yīng)的分機分配�；虬葱枨蠖ㄖ品峙浞绞�。
外線排隊：在座席全部占用的情況下，外線來電應(yīng)進(jìn)入排隊系統(tǒng)。此時來電的用戶應(yīng)聽到排隊音樂。一旦有座席掛機，系統(tǒng)應(yīng)自動將排隊時間最長的外線接入。
支持來電過濾，黑名單設(shè)置。
5）支持電話錄音管理：多路同時錄音：可同時錄音多路電話，而且各通道之間互不干擾，對通話質(zhì)量沒有影響。
自動記錄主叫號碼、被叫號碼。
線上即時監(jiān)聽錄音：可實時監(jiān)聽每一條線路的通話內(nèi)容。
錄音查詢：可采用多種方式對錄音文件查詢。
網(wǎng)絡(luò)查聽：用戶可通過電腦網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程查聽。
6）軟件：系統(tǒng)可以按用戶的要求進(jìn)行升級，提供更完善的、開放的集成功能，提供模塊化的控件功能,如: OCX/DLL,可以被其它軟件平臺終端調(diào)用,能夠與其它相關(guān)的外圍系統(tǒng)進(jìn)行集成。
“96598”的客服功能：
1、機動車和駕駛?cè)藰I(yè)務(wù)咨詢和信息查詢
通過撥打“96598”熱線電話，可以向信息服務(wù)中心咨詢有關(guān)機動車和駕駛?cè)斯芾淼姆煞ㄒ?guī)、業(yè)務(wù)流程、受費標(biāo)準(zhǔn)、最近業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)點等相關(guān)信息；查詢與本人有關(guān)的車輛和駕駛證相關(guān)信息，如違法記分、審驗期限等。
2、代辦部分機動車和駕駛?cè)斯芾順I(yè)務(wù)
通過撥打“96598”熱線電話，可以委托信息服務(wù)中心代辦5類機動車業(yè)務(wù)(即補/換領(lǐng)機動車號牌、行駛證；補/換領(lǐng)檢驗合格標(biāo)志；核發(fā)檢驗合格標(biāo)志；變更機動車所有人聯(lián)系地址和聯(lián)系方式；非監(jiān)銷機動車注銷登記)和4類駕駛證(即補領(lǐng)機動車駕駛證；換領(lǐng)機動車駕駛證；各科目考試預(yù)約；變更聯(lián)系方式和聯(lián)系方式)，并可選擇就近領(lǐng)取或通過郵政速遞領(lǐng)取牌、證和相關(guān)手續(xù)資料。
3、涉及機動車和駕駛?cè)斯芾淼墓�、告知信�?/b>
信息服務(wù)中心通過網(wǎng)絡(luò)、短信和熱線電話等渠道，向機動車所有人和機動車駕駛?cè)斯�、告知機動車臨界報廢、機動車逾期未報廢、機動車逾期未檢驗、駕駛?cè)擞洕M12分、未按時參加學(xué)習(xí)考試的記滿12分機動車駕駛?cè)恕?yīng)作廢而未收回的機動車駕駛證、機動車駕駛證超過有效期不滿一年未換證、機動車駕駛?cè)擞馄谖刺峤簧眢w條件證明等信息。
4、受理和聽取機動車和駕駛?cè)送对V、舉報和建議
用戶通過撥打“96598”，還可以向信息中心投訴、舉報公安交警車輛管理部門及其所屬服務(wù)網(wǎng)點在辦理業(yè)務(wù)、服務(wù)群眾、嚴(yán)格執(zhí)法等方面存在的問題，并提出有關(guān)意見和建議。
對于此系統(tǒng)還將不斷的根據(jù)實際需求，做出相應(yīng)的便民服務(wù)功能，不斷的完善。在將來可能會考慮把相應(yīng)的電子警察監(jiān)控記錄查詢和高速公路電子警察監(jiān)控記錄查詢；遠(yuǎn)程辦理機動車號牌選號、辦牌辦證、代辦、代繳、警用3G等多項業(yè)務(wù)。實時交通路況查詢，即打個電話，就能知道哪條道路擁堵、哪里能夠泊車，甚至還能知道哪條道路是否正在實施交通管制等等。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：
CTI論壇報道
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