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第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”
—— 數(shù)字商標(biāo)

張林先 2005/09/09

　　商家都有商號(hào)，公司都有公司名，這個(gè)就像每個(gè)人都有個(gè)名字那樣容易被理解、容易被應(yīng)用。公司起了名字，自己的業(yè)務(wù)運(yùn)作起來(lái)，企業(yè)主就要考慮如何在眾多的同類(lèi)商品中脫穎而出。大家都會(huì)想到，設(shè)計(jì)個(gè)與眾不同的"商標(biāo)"，再通過(guò)媒體作宣傳（現(xiàn)在的中國(guó)已經(jīng)不堅(jiān)持"酒香不怕巷子深"的經(jīng)營(yíng)理念了），讓廣大的消費(fèi)者能夠認(rèn)識(shí)到這個(gè)商標(biāo)，并且將這個(gè)商標(biāo)與產(chǎn)品產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。當(dāng)然，最好是能夠與產(chǎn)品特性產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。那就好了，消費(fèi)者有這個(gè)需求時(shí)，就會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。

　　假設(shè)您的市場(chǎng)行為非常成功，在消費(fèi)者的腦海中您的商標(biāo)能夠排在了消費(fèi)者消費(fèi)排序的3名以?xún)?nèi)，并且與產(chǎn)品特性建立了極好的關(guān)聯(lián)。也就是說(shuō)，消費(fèi)者想買(mǎi)您的產(chǎn)品。下面我們要探究一下消費(fèi)者消費(fèi)過(guò)程會(huì)產(chǎn)生哪些問(wèn)題。

　　一般的消費(fèi)過(guò)程是：

1. 受到刺激
2. 產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)（明確消費(fèi)目的）
3. 根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行消費(fèi)假設(shè)
4. 商品的咨詢(xún)
5. 商品的比較（性能、價(jià)格、服務(wù)等）
6. 找到商品出售地（消費(fèi)管道、消費(fèi)途徑）
7. 商品購(gòu)買(mǎi)（交易實(shí)現(xiàn)過(guò)程）
8. 商品結(jié)算
9. 商品使用及消費(fèi)回饋。

　　您想沒(méi)想過(guò)如下問(wèn)題：

1. 消費(fèi)者何時(shí)想到您的商標(biāo)和產(chǎn)品？
2. 在消費(fèi)假設(shè)中能夠排在什么位置？
3. 商品咨詢(xún)中，可否方便的與您聯(lián)系？
4. 您對(duì)消費(fèi)者的咨詢(xún)服務(wù)是否達(dá)到了消費(fèi)者的目的？
5. 消費(fèi)者能夠方便得找到您的產(chǎn)品嗎？在找的過(guò)程中能夠得到你的幫助嗎？
6. 是不是可以在消費(fèi)者咨詢(xún)了您以后，您就能對(duì)客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售推進(jìn)？
7. 消費(fèi)者買(mǎi)到產(chǎn)品在使用過(guò)程中，產(chǎn)生疑問(wèn)、問(wèn)題后，能方便找到您嗎？如果想投訴呢？

　　以上最主要問(wèn)題在于，我們現(xiàn)在的市場(chǎng)活動(dòng)注重了產(chǎn)品以及公司形象的推廣，尤其是產(chǎn)品與公司商標(biāo)的推廣，確實(shí)起到了在消費(fèi)者中形成"產(chǎn)品定位"的作用。但是忽略了"客戶(hù)如何找到您（如何方便的找到您）"的問(wèn)題，就像"牛郎織女"，我想你、我真的想你，但我不知道如何才能找到你（哈哈，除了七夕的鵲橋）。

解決方案：

　　如果您建立了"呼叫中心"，并且在作市場(chǎng)活動(dòng)中，將呼叫中心的聯(lián)系方式（如電話(huà)號(hào)碼）與商標(biāo)綁定，我將這定義為"數(shù)字商標(biāo)"。是不是就能讓客戶(hù)在想你的時(shí)候，能夠隨時(shí)隨地找到您。

　　下面說(shuō)幾個(gè)在我身上發(fā)生的小事情：

• 關(guān)于快速消費(fèi)品。我很喜歡嘗鮮、喜歡買(mǎi)沒(méi)有使用過(guò)的東西。那天聽(tīng)到路長(zhǎng)全在講座中說(shuō)，"體飲"是他做的市場(chǎng)策劃，回來(lái)就到超市中找，找了3個(gè)超市都沒(méi)有，郁悶得很。
  
  
• 關(guān)于耐用消費(fèi)品。相信大家在學(xué)車(chē)的時(shí)候，都使用的手動(dòng)檔的教練車(chē)，我也一樣。買(mǎi)車(chē)時(shí)，為了自己和夫人方便，還是買(mǎi)了"自動(dòng)檔"的。自動(dòng)檔的就號(hào)稱(chēng)傻瓜車(chē)了，也就沒(méi)有問(wèn)如何換檔等問(wèn)題。幸好手頭有4S店的服務(wù)電話(huà)，問(wèn)清楚了放在"D"檔基本上隨便跑，1、2、3檔基本不用。
  
  
• 關(guān)于耐用消費(fèi)品。我家買(mǎi)的冰箱是"伊萊克斯"的，使用了1年左右，前一段時(shí)間不制冷了。我夫人翻箱倒柜找出了維護(hù)手冊(cè)，找到了北京的維修代表處。第二天他們來(lái)人，很快進(jìn)行了故障定位。然后就派車(chē)?yán)亓司S修部，2天后送回來(lái)，運(yùn)行正常了。從那以后，我們對(duì)這個(gè)冰箱就有底了。

第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”之二 數(shù)字柜臺(tái)

作者供稿 CTI論壇編輯