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奧運(yùn)黃金的利潤中心
HollyC6呼叫中心解決方案服務(wù)用于龍源藏品呼叫中心

2008/08/14

• 渠道接入

　　將龍源藏品的多種接入渠道進(jìn)行了整合，真正實現(xiàn)了電話，傳真，電子郵件，網(wǎng)絡(luò)多媒體的接入方式。拓展了零售行業(yè)和客戶的溝通渠道，為客戶提供多種途徑便于更廣大范圍的服務(wù)和管理。


• 呼叫處理

　　集成了七號信令接入、呼叫排隊及智能路由，自動語音交互服務(wù)，人工電話服務(wù)及錄音質(zhì)檢等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能，平臺具有較高的集成度，可快速實施靈活配置，且功能豐富、建設(shè)成本低兼，能夠有效保護(hù)企業(yè)投資。


• 業(yè)務(wù)應(yīng)用

　　能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)請求接收、受理，工單流轉(zhuǎn)、回訪，訂單受理、訂單處理，全程的服務(wù)痕跡得到保留，完善的統(tǒng)計報表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；滿足用戶在呼叫中心平臺實施運(yùn)行后，利用平臺的基礎(chǔ)應(yīng)用軟件快速開展業(yè)務(wù)。


• 業(yè)務(wù)功能

　　包括：訂單受理、業(yè)務(wù)咨詢，會員資料管理，工單閉環(huán)，售后作業(yè)回訪，錄音質(zhì)檢，座席狀態(tài)監(jiān)控等。

• 高度集成、降低成本

　　龍源藏品采用HollyC6結(jié)合華為平臺的解決方案，此平臺集成度高，可靈活配置，且功能豐富建設(shè)成本低，有效保護(hù)了企業(yè)投資。真正構(gòu)造了一個集語音，數(shù)據(jù)，圖像等多媒體的綜合應(yīng)用平臺。


• 整合的多接入渠道

　　提供電話、傳真、Email、網(wǎng)絡(luò)等多媒體溝通渠道，客戶可更方便、快捷的通過多種渠道接入呼叫中心得到龍源藏品的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。


• 融合的業(yè)務(wù)系統(tǒng)

　　整合了訂單受理，訂單處理，物流配送，會員服務(wù)，業(yè)務(wù)咨詢，作業(yè)回訪，工單系統(tǒng)等業(yè)務(wù)，提高了客戶的服務(wù)質(zhì)量和座席的工作效率。


• 全面的座席監(jiān)控

　　能夠?qū)崟r監(jiān)控座席工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，提升座席工作效率。


• 多樣化的會員服務(wù)

通過與會員系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)了會員資料的查詢，修改，會員積分查詢，會員密碼驗證，積分換服務(wù)等多種業(yè)務(wù)。


• 豐富的業(yè)務(wù)受理內(nèi)容

　　呼叫中心作為現(xiàn)有傳統(tǒng)銷售方式的服務(wù)平臺，可以受理及處理客戶投訴，向來電客戶介紹產(chǎn)品的性能指標(biāo)、產(chǎn)品的使用方法和介紹新產(chǎn)品新服務(wù)，解決客戶關(guān)于產(chǎn)品的咨詢問題。呼叫中心又是對外營銷的另一種有效手段，能夠主動訪問用戶，為之提供有效服務(wù)，使得潛在的客戶得到挖掘。同時，呼叫中心的客戶信息，訂單信息和客戶的咨詢信息，將會把客戶和相關(guān)的產(chǎn)品信息關(guān)聯(lián)，可看出客戶對某種產(chǎn)品的感興趣程度，定期的向客戶主動推銷產(chǎn)品，進(jìn)行市場調(diào)查等。


• 提供企業(yè)決策分析數(shù)據(jù)

　　呼叫中心直接面向客戶，接觸的是最真實的市場需求。在企業(yè)內(nèi)部共享客戶信息， 通過分析呼叫中心客戶的訂單產(chǎn)品信息，咨詢及投訴相關(guān)的產(chǎn)品信息，對產(chǎn)品進(jìn)行新的市場規(guī)劃，根據(jù)某類消費(fèi)群，進(jìn)行市場調(diào)查，為公司的發(fā)展提供分析數(shù)據(jù)，使企業(yè)管理者可以制定新的市場策略及規(guī)劃。


• 高效的電話營銷

建設(shè)呼叫中心，既能用于客戶聯(lián)系企業(yè)的渠道，又可讓企業(yè)通過呼叫中心的客戶信息、訂單信息等進(jìn)行分析，尋找客戶的潛在消費(fèi)心理，主動推銷產(chǎn)品給客戶。并且通過客戶的投訴、咨詢等信息記錄，提前發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品或者企業(yè)的不滿，主動聯(lián)系客戶，減少客戶投訴，提高客戶滿意度。這些都為企業(yè)電話營銷的業(yè)務(wù)開展積累了良好的客戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。


• 知識庫管理

　　龍源藏品呼叫中心采用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權(quán)的知識庫管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識查詢功能。強(qiáng)大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶問題，提高服務(wù)水平，同時還豐富了知識采編、發(fā)布及權(quán)限設(shè)置功能。

• 提高了客戶滿意度

　　實現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)窗口，服務(wù)過程實現(xiàn)閉環(huán)。令龍源藏品的客戶服務(wù)變被動為主動，從而建立客戶關(guān)系管理體系。


• 增強(qiáng)了企業(yè)核心競爭力

　　龍源藏品通過建設(shè)呼叫中心，逐步將形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制，并以此驅(qū)動，整合并管理企業(yè)的運(yùn)營流程并控制成本，這將使龍源藏品更為適應(yīng)市場競爭并提高客戶服務(wù)質(zhì)量。


• 提高企業(yè)管理能力

　　實現(xiàn)資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對運(yùn)營管理實現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持。


• 整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本

　　呼叫中心強(qiáng)大的日志和報表給企業(yè)管理者以確切的數(shù)據(jù)，通過對這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，企業(yè)管理者能夠發(fā)現(xiàn)問題并調(diào)整策略。呼叫中心的集中統(tǒng)一管理，可以極大地降低管理、維護(hù)及培訓(xùn)成本，訂單、工單系統(tǒng)可以最大化地減少人員的時間投入，呼叫中心作為外撥營銷的有效手段也將極大地降低銷售成本。

CTI論壇編輯